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Problèmes À bien des égards, les demandes d'assistance technique sont symptomatiques des lacunes dans la formation des utilisateurs ou à la qualité de la documentation qui leur ont été données. Bien entendu, les utilisateurs doivent lire le matériel de formation; compréhensible, la lecture peut être monotone. Toutefois, l'étape la production par étape, des vidéos pour donner des instructions n'a pas de sens économique. Cela est particulièrement difficile de l'aide si l'utilisateur cherche est extrêmement mal informés. Solution Un service après-vente équipe de service rassemble en ligne de démonstration technique pour étudier et expliquer le problème. Un bouton de panique sur le site Web se connecte au client d'une salle de réunion, d'où la présentation est faite, simultanément, par un agent. L'agent peut demander au client d'accéder à une page spécifique d'une base de connaissances, par exemple, celui qui décrit, étape par étape, toutes les étapes requises pour effectuer une opération. En outre, les questions habituelles, la FAQ (Foire Aux Questions), sont mis ensemble sur les clips Aide préenregistrée que les clients peuvent consulter, en tant que service gratuit, 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Résultats L'audio-visuel est sans doute le plus puissant de tous les médias. La télévision et le cinéma sont assez de preuves pour cela. Le niveau de compréhension est manifestement supérieurs, comme c'est le niveau de satisfaction de la clientèle. Par conversion d'une partie des demandes d'assistance technique au self-service, le coût par client peut être abaissée, permettant ainsi à davantage de ressources soient disponibles pour les cas les plus difficiles. Ainsi, chez nous, l'appui technique de longue distance, le télétravail, est disponible à portée de clic. |