Warming Up expérience du client

Restaurant gens vous diront que la pire chose qu'un client peut faire est d'avoir un mauvais repas et ne pas dire rien. Il empêche l'établissement d'en faire le droit pour le client. Le dommage s'aggrave, parce que le client ne retourne généralement pas et ils disent à leurs amis ce qu'ils pensaient de la nourriture.

Ventes automobiles de personnes sont appris que chaque client connaît au moins 100 autres parents et amis, et que l'un des clients peuvent être une source précieuse de pistes et des recommandations pour les futures ventes d'automobiles. Si le vendeur fait du bon travail

Les gens parlent de service, à la fois bon et mauvais.

Grandes et petites entreprises devraient réfléchir sur ces exemples, et de renforcer les politiques de service à la clientèle pour les soutenir.

Voici quelques possibilités:

Surveiller la satisfaction de chaque transaction. Un fabricant de la technologie a récemment livré le dos d'un élément à un client qui avait été renvoyé pour le remplacement de la garantie. Elle était inférieure à 30 jours. N'a pas fonctionné correctement dès la sortie de la boîte et le client a été bouleversé et frustrés d'avoir à l'emballer et de payer de leur poche pour l'expédier en arrière.

Les semaines passèrent. Le client pyrogéné. Plusieurs appels téléphoniques insatisfaisantes plus tard, la question est finalement arrivé à sa porte. Le manuel d'instruction était absente. La boîte ne contenait que les produits et bordereau d'expédition de routine.

Occasion manquée?

Une chance pour la gestion de cette entreprise de plusieurs millions de dollars pour en savoir plus sur la garantie de retour d'expérience, en incluant le nom d'une personne, un numéro sans frais ou une carte postpaid demande de rétroaction.
Message envoyé?
Cette expérience a laissé le sentiment que la société veut juste pour vendre le produit plus de nouvelles, sans égard à l'expérience utilisateur.

Ce client ne sera JAMAIS acheter un produit avec ce nom de marque en particulier et finira par dire aux autres de son expérience. Peut-être pas trop de matière pour un article 60 millions de consommateurs? Examiner comment la même expérience pourraient influer sur les bénéfices si c'était au prix de 1000 $ et multipliée par des dizaines de clients.

Faire individuelles des agents employés du changement.

Dans l'exemple ci-dessus, après avoir été déçu par les menus de messagerie vocale et des informations inexactes, le client a fermement demandé à parler à un superviseur. Elle a été laissée en suspens pendant longtemps, très longtemps, ajoutant à son agitation. À ce stade, la question aurait dû être une priorité absolue, et un intéressant, la voix apaisante aurait dû venir sur la ligne pour résoudre le problème. Si les employés occupant des postes critiques sont habilitées à donner la priorité aux besoins des clients, que ce soit en personne ou au téléphone, une mauvaise situation qui pouvait être sauvé et moins les dégâts infligés.

Modèle client suggestions.

Une fois qu'une entreprise agit sur une suggestion des clients sur un produit ou un service, ils doivent s'en vanter aux autres clients. Création d'un affichage, l'impression d'une étiquette, ou envoie un bourrage d'enveloppe peut aider à raconter l'histoire ... "Merci à Gloria in Kansas City, c'est ainsi que nous préparons nos widgets maintenant!"

Est-il un sens pour annoncer de nouveaux clients, mais pas garder ceux qui existent? Est-ce la peine de risquer de perdre encore plus de clients en raison des mauvaises expériences de quelques-uns? Avec un peu de temps et d'attention, la direction peut ajouter beaucoup de chaleur à l'expérience des clients et de gagner une réputation comme une entreprise qui aime ses clients.