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J'ai récemment acheté un système informatique, pris ma famille dans un parc à thème et embarqués sur une ligne aérienne qui étaient tous en tête noté dans leurs domaines de service. Ils avaient remporté des prix et ont été largement cités comme des exemples de premier plan de la qualité du service dans l'action. J'ai fini par être déçu. Pas que le service était mauvais - par comparaison avec les autres dans leurs industries, elles étaient nettement mieux. Mais je ne m'y attendais beaucoup plus. Par exemple, les ventes d'ordinateurs, représentant avait vanté de son entreprise de service n ° 1 du classement dans un sondage hautement reconnue. Telle est la raison essentielle que j'ai acheté le système. Pourtant, mes appels pour l'installation, le dépannage et l'intégration avec les autres matériels et logiciels ne sont pas les disputer-libre, je rencontre l'avait prévu. Le personnel de service s'est avéré faillible êtres humains qui ont de la peine de répondre au téléphone. Ils étaient mieux que la plupart des autres, je serais traitée dans l'industrie informatique. Mais dans une industrie qui accorde une attention très limitées pour appuyer la clientèle, ce qui en dit pas beaucoup. Ceci est important pour comprendre les causes de service à la clientèle pauvre. Il n'est pas toujours une question de performance, il peut être sur les attentes, aussi bien. Pour attirer de nouveaux clients, de nombreuses organisations promettent de grands services, d'afficher leur service ou leur prix de qualité, ou des données d'enquête montrent que les mettre à la tête de leur industrie. Mais ces attentes plus élevées monter la barre. Il devient difficile de les rencontrer et encore moins les dépasser. Voici quelques façons de maintenir les attentes du client à portée de main: • Soyez très prudent avec les promesses que vous faites ou impliquer dans votre publicité, brochures, marketing et relations publiques. • Assurez-vous que vos vendeurs, des répartiteurs, des réceptionnistes, personnel de bureau de commande, des designers, ou n'importe qui dans votre organisation qui est en contact avec les clients sont moins prometteuses que votre organisation peut offrir. • la recherche continuelle et de tester les attentes de vos clients et les facteurs qui peuvent les influencer. • Faites-en une en fin de compte personnels et, éventuellement, une habitude de l'organisation de promettre un peu et d'offrir un lot. • Former votre équipe de vente pour aller au bout de ces niches de marché où les attentes correspondent à vos capacités de livraison. Elle devrait devenir la stratégie d'entreprise que toutes les ventes en dollars ne sont pas égaux. Certains clients viennent avec des attentes que vous ne pouvez pas répondre ou qui se révéleront très coûteux. • Ne pas essayer de négocier les attentes de vos clients vers le bas. Vous allez perdre cette occasion de vous améliorer, vous risquez également de perdre le client à quelqu'un qui peut répondre à ses attentes. Service à faible performance des organisations elles-mêmes à l'échec en relevant les attentes d'attirer de nouveaux clients. Ils sur-promesse et sous-livrer. Des organismes très performants sais qu'un secret de la réussite consiste à sous-promesse et overdeliver. Voilà comment ils consolident sa réputation pour le service et garder les clients reviennent. |