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Dans un restaurant, pas si loin, dans un avenir pas si lointain, un téléphone sonne, un client se plaint ... et la bataille commence! Le traitement des réclamations client n'a pas à être toujours une bataille, avec les bons outils et les réponses que vous pouvez utiliser à votre avantage plaintes; pour vous aider à développer vos affaires. BLAST est un grand outil qui est utilisé par des entreprises comme Yum! (Société mère de KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A & W et Long John Silvers). La formation de leurs employés dans les bases du traitement des plaintes des clients. L'acronyme signifie: Croire Comment votre entreprise de traiter les plaintes des clients? La meilleure façon de le savoir est de prendre le téléphone et jouer le rôle du client qui se plaint. Qu'est-il arrivé? Si vous étiez un client irrité, diriez-vous de retour? Utilisant les lignes directrices BLAST, vous permet de créer une méthode normalisée pour traiter avec votre plaignent et de les transformer en clients fidèles. Croire C'est la pierre angulaire du traitement d'une plainte du client. Oui, le client mai mentir et être erronées sur leur situation. Il est important de comprendre que votre client croit que votre établissement a causé du tort. Écouter S'arrêter et d'écouter à la plainte de votre client. Je ne suis pas certain qu'il s'agisse de l'instinct naturel ou tout simplement l'entêtement plaine. Dès qu'un client commence à se plaindre, nous commençons à penser à comment nous allons répondre à l'accusation avant de nous faire écouter, et trop souvent le cas, ont déjà la réponse prête à riposter. Prenez une seconde, se détendre, et d'écouter. Occasionnellement, un client qui se plaint va être rude, en colère, et utiliser un langage vulgaire, maintenir le cap et rester calme et niveau dirigée. Lorsque le client se fait d'évent; dans le calme, la non-ton jugement, répéter leur problème. Un exemple que j'ai utilisé dans mon KFC pour un ordre mispacked: "Ce que je vous entends dire, c'est que vous êtes entré commandés et payés pour 10 pièces de poulet et quand vous êtes rentré, vous avez seulement reçu 8, est-ce exact? En répétant le problème en main, vous avez démontré votre capacité pour le client que vous avez entendu et compris leur problème. Ecoutez et clarifier. Ne jamais se défendre ou de justifier. Le client ne se soucie pas si vous étiez en désavantage numérique ou si vous êtes dans un mauvais jour, ils se soucient seulement qu'ils se prendre en charge. Pas d'excuses, juste des solutions. Apologize Toujours présenter des excuses même si vous n'avez rien fait de mal. Du point de vue de vos clients, qui ont des plaintes légitimes, et ils s'attendent à des excuses. Il pourrait être aussi simple que «Je suis désolée que nous vous avons dérangé». ou «je suis désolé je sais combien il est frustrant d'acheter un dîner pour ma famille, à ne pas avoir tout ce qu'il ya quand je rentre" Des excuses sincères habituellement diffuse beaucoup de frustration que le client possède. Il ya une exception à cette règle mais, si un client appelle une plainte critiques, telles que les intoxications alimentaires, ne vous excusez pas, elle mai être interprété comme une admission de culpabilité, plutôt de se référer à des procédures de votre société pour de tels événements. Satisfy Make it Right. Demandez aux clients: «Que puis-je faire pour rendre ce droit pour toi"? Soyez le juge de ce qui est juste bien sûr, mais leur laisser la possibilité de se sentir responsabilisés sur la situation. Plusieurs fois, ils mai demander le problème soit pris en charge sur leur prochaine visite ou peut-être que vous parlez à la personne qui a commis l'erreur et les corriger. Nous avons utilisé un grand système d'envoyer une carte postale personnalisée des excuses pour l'erreur, il s'agissait d'un couple de phrases écrites à la main (Oui, plusieurs fois avec des fautes d'orthographe à partir de membres de mon équipe), mais elle était personnelle et toujours bien reçus. Nous leur donnait toujours l'inattendu, ainsi, peut-être un dessert gratuit ou un plat d'accompagnement supplémentaire juste pour montrer qu'on se souciait d'eux. Merci Au début, à la fin, au milieu, il ne fait rien, remercier le client pour appeler et se plaindre. Pourquoi? Avec le simple fait de se plaindre, votre client vous dit «Je me soucie de votre entreprise et votre réussite". Ils sont en vous donnant la possibilité de remédier au problème et les inviter à revenir pour qu'ils puissent vous offrir davantage de leur argent. Présente un angle différent sur elle n'est-ce pas? Remerciez-les de vous avoir donné cette seconde chance, pour vous faire savoir que quelque chose dans votre restaurant n'a pas fonctionné comme il le fait normalement, pour vous donner la chance de faire bien, et pour l'occasion à ne pas nuire à votre réputation! Réputation? J'ai dû jeter qu'un po Vous travaillez dur, jour après jour, cherchant la meilleure pour rendre votre entreprise la meilleure, et pourtant un client mécontent peut le prendre loin de vous. Un client satisfait le dira deux ou trois amis au sujet d'un bonne expérience, mais un client mécontent dira au moins dix amis au sujet de leur expérience, et il multiplie toujours par le bouche à oreille. Cas d'espèce, lorsque j'ai proposé de fond dans ma ville natale de nouvelles, j'ai été à une Chambre de commerce d'événements et d'être la nouvelle personne dans le groupe, je me suis présenté et ce que nous avons fait. Au plus tôt cinq minutes se sont écoulées ai-je obtenir une liste de 10 restaurants dans ma région qui à leur avis, étaient en "besoin de mes services». Une seule personne m'a donné un bon restaurant. Je n'ai pas demandé, on m'a dit. A ce jour je n'ai toujours pas eu pour ces restaurants en tant que client, pourquoi je veux leur donner mon argent durement gagné, quand ils ont fait mes nouveaux amis malheureux? Mai il pas être une pensée rationnelle, mais c'est la nature humaine. Est-ce que certaines personnes de profiter de votre bonté? Bien entendu, une règle de base que j'ai utilisé dans mon restaurant était: Premier moment de honte sur moi, Ajout de BLAST à vos autres outils expansion des outils de service à la clientèle vous aidera à traiter les plaintes des clients et de les tourner autour de sorte qu'ils peuvent dire à leurs amis ce grand service que vous avez! |