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Dans mes séminaires plainte vivent résolution, je démontre les arts martiaux Aïkido et l'offrir en tant que stratégie de diffusion de la colère. J'ai commencé à enseigner cette approche non conventionnelle de la gestion du conflit après avoir enlevé mon souffle comme je l'ai regardé Steven Segal effort vaincre ses adversaires sans violence ou d'agression dans une demi-douzaine de ses films. L'Aïkido est un art martial non violent qui ne se réunit jamais force par la force et peut être appliquée aux situations de conflit, très exigeante, les clients en colère ou déraisonnable. (J'ai personnellement demandé l'Aïkido à des situations avec les clients, les employés et les collègues de travail.) En utilisant les principes de l'Aïkido, vous pouvez aussi diffuser la colère et la preuve d'une maîtrise incroyable sur tous les aspects des attaques verbales. Les personnes qui utilisent "verbales aïkido» pourrait répondre à des situations chauffés directement et fermement, sans être entraîné dans le drame de la bataille et ils peuvent jeter les bases de gagnant-gagnant résolutions que maintenir la fidélité du client - même avec des clients en colère. Voici les 7 principes de l'Aïkido qui vous aidera à répondre plus efficacement à la colère. 1. Une Aikidoist calme stratégiquement à l'attaque. Ceci est fait à la fois par l'utilisation de la posture décontractée corps et les mains ouvertes. Les agressions verbales de clients mécontents doivent également calmer la stratégie même. Dans l'aïkido, le maître va s'effacer plutôt que d'affronter l'attaque. Cette demande prend la puissance et la vitesse de l'attaque et permet au capitaine de rester centré et calme. Lorsque vous répondez à vos clients avec «Manifestement, nous vous avons bouleversé et aller au fond de la présente est tout aussi important pour moi car il est pour vous." Colère commence à se dissiper. Vous avez abordé la colère directement et non sur la défensive et que vous n'avez pas été tiré dans le drame de l'attaque. 2. Aikido ne rencontre jamais la force par la force. En fait, il n'ya pas d'attaques directes et très peu de grévistes ou coups de pied. Lorsque vous traitez avec des clients en colère, il est naturel de répondre à une attaque avec une attaque. Si le client hurle, on escalade de notre voix. Quand l'attaque se personnelle, nous sur la défensive et moins disposés à travailler avec le client. Bien que nous mai se sentent justifiés dans le lancement de notre attaque parce que nous avons été attaqués, nous devons réaliser que la défensive (forcé) Réponse de l'escalade uniquement le problème d'origine. Apprenons de maîtres d'Aïkido et de ne pas attaquer en retour sur la défensive. Au lieu de cela, nous répondrons avec soin et de façon stratégique. 3. Aikido souligne rapide, mouvements décisifs qui sont conçus pour utiliser la force de l'agresseur contre lui. Cela se fait à travers des mouvements d'évitement, le corps change, et effet de levier. Prenant ceci à un niveau verbal, il vaut prendre l'intensité d'un client et un sentiment d'urgence et de l'utiliser pour votre avantage avec une réponse du genre: "Pas question, nous avons raté. Aller au fond de la présente est tout aussi important pour moi car il est pour vous. "Plutôt que de laisser les tactiques d'intimidation du client, avoir un impact négatif, vous transformer cette énergie au client par le rythme de ses actions. 4. Aikidoists mélange avec l'énergie de l'adversaire. Dans l'aïkido, il semble que vous vous rapprochez de votre adversaire, puis changer de place avec eux. Dans une attaque verbale, le mélange avec votre client est de trouver un terrain d'entente avec le client. Vous pouvez mélanger avec votre client en colère en écoutant avec une intention sincère de comprendre leur douleur, de frustration et les besoins et y répondre ensuite avec empathie. Les connaissances acquises à l'écoute de votre client devient votre force et des positions de rediriger l'énergie dans une direction de production. Une fois que vous avez mélangé avec le client, c'est à dire une fois que vous vraiment comprendre la situation du client, l'attaque peut être neutralisé et redirigé. 5. Aikido élèves apprennent à se tourner avec la force de leur adversaire et de laisser cette force de passer devant eux. Quand nous répondons à des clients mécontents de cette façon, nous sommes en mesure de garder notre sang froid quand les clients deviennent chaudes. Nous ne sommes pas pris dans l'émotion de colère. Au lieu de cela, nous permettons au client d'exprimer ses sentiments et nous ne prenons pas les commentaires personnellement et nous ne permettons pas à nos sentiments (colère, rejet, l'attaque) pour contrôler nos réponses. 6. Un maître d'Aïkido ne cherche jamais à tuer son opposition. Quand nous transférons ce principe à des situations de service à la clientèle, nous nous rendons compte que notre but est d'accrocher jamais sur un client, un coup d'un client désactivé, ou "feu" un client difficile. Notre objectif est de trouver des moyens plus diplomatique pour communiquer et d'atteindre win win résolutions. 7. Dans l'aïkido, tous les opposants sont considérés comme des partenaires. Pensez à votre client en colère en tant que votre partenaire et laissez-vous diriger cet état d'esprit d'utiliser le dialogue interactif pour travailler avec votre client pour résoudre le problème. Essayez de résister à pas ou de contraindre votre «partenaire». Travaillez avec votre partenaire, parlez-en avec votre partenaire, et rechercher des solutions qui profitent à la clientèle et l'entreprise. Appliquant les principes de l'Aïkido à des situations difficiles avec des clients mécontents ne vous permet de rester calme et de contrôle, et la colère efficacement diffuses. La prochaine fois que vous êtes confrontés à un client difficile, pourquoi ne pas aller Steven Segal ... vous vous amuserez et vous serez étonné de la façon efficace, vous serez! |