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Avant de plonger tête première dans la VoIP, il est important que les entreprises comprennent bien ce qu'ils se parlent quand ils commencer par regarder la technologie VoIP pour leurs opérations de centre d'appels. La compréhension de ces subtilités assurera une planification adéquate et decisons appropriées. La première clé est de comprendre que «VoIP» est le terme de base, où le coût seule semble être la motivation de conduire. Mais la téléphonie IP est d'autant plus. Contrairement à lite VoIP, téléphonie IP n'est pas simplement de réaliser des économies. Les avantages de la téléphonie sur IP pour appeler Operations Center comprennent des applications riches, en permettant la mobilité, l'augmentation de la productivité et la continuité de l'activité renforcée. DÉFINITIONS VoIP est le transport de base de la voix sous forme de paquets sur un réseau IP de données. C'est la transmission de la téléphonie sur un réseau de données et offre peu de la manière de caractéristiques et de fonctionnalités. Téléphonie sur IP utilise la VoIP mais c'est une suite d'applications de logiciels offrant des applications riches en fonctionnalités. Il s'agit souvent d'applications modulaires se prêtent à une intégration efficace avec d'autres applications que le partage réseau IP. Convergence voix et données mai être définie comme l'intégration des applications voix et données dans un environnement commun. Une importance particulière est l'intégration d'applications de communications avec les applications d'affaires clés. Ces derniers sont généralement liés à des processus d'affaires, qui sont au centre des opérations d'une organisation. La téléphonie IP se prête à communiquer avec les centres pour la facilité d'intégration avec les applications multimédias sophistiquées ainsi que l'intégration téléphonie-informatique, le routage intelligent des appels et des applications distribuées ou virtuelles centre de contact. La fusion des applications voix et données, telles que la messagerie unifiée, est peut-être révélateur de l'endroit où la téléphonie IP en tant que voix-off application basée sur les feuilles et se met à la convergence. La convergence voix et données mai être interprété comme la rencontre de la voix et des données dans un environnement commun. Cette définition simpliste dément l'importance de la convergence. La réalité est que convergent voix et données permet l'intégration d'applications de communications vocales (comme les téléconférences et reconnaissance vocale) avec des applications d'affaires clés (comme Sales Force Automation et gestion de la chaîne d'approvisionnement). Ces applications d'affaires sont basées sur des processus d'affaires qui sont l'essence même de la plupart des organisations. En épousant ces applications sur n'importe quel réseau et sur n'importe quel appareil, la porte est ouverte pour en tirer de nouveaux niveaux de valeur commerciale. LA PROMESSE DE VoIP Ces dernières années, le nombre d'entreprises qui cherchent à up grade leur infrastructure centre d'appels via la mise en œuvre de la technologie VoIP a augmenté de façon spectaculaire. Fusionnant la voix et des données sur un réseau unique et en déployant une plate-forme IP de centre de contact permet aux entreprises d'acheminer les appels à domicile et les bureaux satellites de manière plus efficace. Cette approche respecte la promesse d'aider les entreprises à faire croître leur entreprise, appliquer l'amélioration de la productivité des applications, et d'élargir les opérations de centre d'appel facilement et de manière rentable. Réduction de la croissance de nouveaux centres de service à distance est une transition harmonieuse que chacun est traité comme un add-on nœud au réseau IP existant. Les entreprises peuvent ajouter du personnel à distance pour appeler les files d'attente centrale lorsque nécessaire et peut retenir des employés clés en leur permettant de travailler à domicile. Le processus complet peut utiliser une application pour gérer tous les médias pour le routage et les rapports entre lieux agent. Un avantage supplémentaire est la capacité d'offrir des applications d'affaires sur ce nouveau réseau, si nécessaire. Obstacles potentiels à la mise en œuvre pure VoIP figure la préparation du réseau avec commutateur routeur et mises à niveau, en remplacement de tous les téléphones de bureau, et améliorer les systèmes associés, comme la messagerie vocale. Ces questions ne sont pas insurmontables et peuvent être soit accompli tout au oce (shotgun) ou dans une approche graduelle. Toutefois, il est accompli les avantages économiques l'emportent de loin sur les difficultés initiales. Il est sûr de dire que la grande migration vers le centre de contact IP est bien engagée. Bien qu'il existe de nombreuses approches, les fournisseurs et les utilisateurs acceptent que la décision n'est pas motivée par la technologie, mais plutôt par des applications d'entreprise que la technologie permet. Mai tandis que les entreprises semblent prendre des chemins très différents à la VoIP, chacun est en mesure de prendre la bonne décision pour leurs activités actuelles et futures des besoins à partir d'une myriade d'options de solution. La migration vers la VoIP En général, cependant, la migration se passe très lentement. Art Schoeller, analyste au Yankee Group, déclare: «Le passage à la propriété intellectuelle dans le centre de contact est inévitable, mais pas imminente. Le passage de TDM à IP, catalysée par Cisco, c'est un peu comme le passage de l'analogique au numérique, ce qui a été catalysée par Rolm. Comme cette transition il ya 20 ans, cette transition prendra du temps. Et celui-ci est plus complexe. " Lorsque cette transition semble avoir trouvé c'est le plomb est entre les entités des entreprises plus petites. La plupart des installations de centre de contact IP sont survenus dans les petites entreprises de taille moyenne (SMB). Bon nombre de ces agents utilisent des petites et moyennes entreprises à domicile et les bureaux distants. Les PME ont tendance à être plus disposés que les grandes entreprises à prendre des risques, beaucoup sont en croissance, et ils en récoltent les avantages de la flexibilité et l'agilité. Voyant ce potentiel inexploité plus grandes entreprises commencent à suivre le mouvement mais à un rythme légèrement plus lent ..... jusqu'à présent. A partir de maintenant il ya moins de grandes installations en place, et ils sont généralement multisites, souvent avec des postes à l'étranger (y compris les donneurs d'ordre). Les vendeurs de systèmes majeurs tels que Avaya, Cisco et Nortel disent tous avoir pure installations IP de 2.000 places ou plus. C'est très impressionnant ... et ça marche. Il ne sera pas long avant que le rythme et le nombre des installations chez les grandes entreprises augmente considérablement. Ils ne seront pas longtemps être en mesure de refuser les avantages offerts et l'impact positif potentiel sur le processus et optimisation des coûts. "Les industries qui ont des changements radicaux sont eux qui souffrent le plus de douleur à partir des forces économiques et de marché, tels que les téléservices [donneurs d'ordre], les compagnies aériennes, des télécommunications et des entreprises high-tech", affirme Lawrence Byrd, un stratège de convergence chez Avaya. «Ces entreprises sont à la recherche des économies substantielles de la consolidation des infrastructures, par exemple en réduisant distincts 30 [distributeurs automatique des appels] à un ou deux, s'éloigne de l'itinéraire complexe et coûteuse des architectures de réseau des années 1990, et le routage intelligemment le client droit vers la droite mandataire, où qu'ils soient. " «Ces entreprises comprennent qu'elles doivent faire plus d'investissements importants dans l'optimisation du réseau, ainsi que des changements à leurs processus d'affaires et comment ils gèrent leur peuple. Mais ils sont prêts à le faire pendant la période de récupération offerts. Téléphonie sur IP dans le centre de contact est le facilitateur technologique à une telle transformation », dit-il. Les tendances pour la VoIP Aujourd'hui, de nombreuses installations vaste appel centre - celles de plus de 200 places - sont des solutions hybrides, certains sites sont TDM, certains sont la propriété intellectuelle. Les entreprises utilisent IP trunking IP entre les sites et à certains postes de travail, par exemple, sur de nouveaux sites ou les sites où l'interrupteur a été mis à jour. Le PBX traditionnel peut agir comme une passerelle, la conversion entre TDM et IP. Les entreprises ayant plusieurs sites se tournent de sites autonomes dans des sites satellites, fait de réduire sensiblement le nombre de serveurs, applications et licences requis pour des fonctions telles que le routage, reporting, Computer Telephony Integration (CTI), la surveillance de la qualité et gestion des effectifs. Une autre tendance est la hausse des taux d'adoption en Europe / Moyen-Orient / Afrique et Asie-Pacifique. Amérique du Nord est généralement plus lent à adopter des technologies de centre de contact IP car de plus conservateur et le risque de décisions aversion pour les décideurs, en plus de grands systèmes installés. Toutefois, de 1500 installations dans le monde, par exemple de Cisco, environ la moitié sont en Amérique du Nord. Une autre tendance est que les entreprises à adopter la VoIP dans l'entreprise d'abord, puis dans le centre de contact. Bern Elliot, analyste chez Gartner affirme que les ventes système de propriété intellectuelle ont déjà dépassé les ventes du réseau TDM pour les sociétés, mais «l'adoption de propriété intellectuelle dans le centre d'appel sera inférieure. Elliot prédit que la TDM traditionnelles basées sur des centres d'appels restera l'architecture dominante pour les ventes du nouveau système en Amérique du Nord jusqu'à la mi-2006. Systèmes IP Call Center représentent environ 10% des ventes du nouveau système d'aujourd'hui. LEASONS TIRÉS Les entreprises hésitent des centres de contact IP expriment généralement préoccupations concernant la sécurité, la qualité, la fiabilité et l'évolutivité. Early Implementers disent-ils confrontés à des défis, surtout avec une qualité de service, mais ils servent de l'évaluation, la configuration, le contrôle et le suivi de relever avec succès ces questions. Toutefois, la règle de base est que si vous avez fait ce que vous devez faire pour votre réseau pour d'autres applications, faire fonctionner les téléphones sur IP n'est pas un acte de foi. De nombreux réalisateurs début dire la voix est plus sûre et plus fiable sur IP à ce qu'il était dans un monde en TDM, et les améliorations à leurs réseaux pour la voix ont également profité à leurs applications de données. Par exemple, beaucoup voyait clairement les avantages potentiels pour la croissance, la flexibilité et la reprise après sinistre. Lorsque survient une catastrophe importante et une entreprise doit déclencher son plan de recouvrement en cas de catastrophe, c'est un soulagement d'être facilement en mesure d'ajouter des sièges à d'autres sites et réacheminer les appels plus rapidement, sans effet sur le service. Il est également rassurant quand la continuité du système permet à la suite du processus de sécurité rigoureuses appliquées à toutes les autres applications pour votre voix et les applications de centre d'appels. De nombreuses entreprises ont constaté que TDM est tout simplement trop chers pour ce qu'ils veulent faire. Souvent, ils vont découvrir que la solution pure IP offre leur entreprise plus faible coût total de possession de TDM, avec des économies supplémentaires au fil du temps en évitant de matériel propriétaire. Foire ils vont aussi voir les avantages découlant des activités virtuelles à travers les sites et CTI en heures plutôt qu'en mois. Vu aussi avoir des économies sur le câblage été, les déménagements, les ajouts et les changements, et mise en réseau des sites distants, tout en achetant de flexibilité pour le multimédia, y compris les améliorations futures. L'AVENIR La percée dans l'adoption de la propriété intellectuelle dans le centre de contact aura lieu à titre de preuve les entreprises plus part qu'elle risque est faible, cela fonctionne, et il ya des avantages économiques quantifiables. Toute appréhension initiale va bientôt disparaître car les entreprises reconnaissent que la VoIP est une technologie qui lui convient le mieux ..... et dont le temps est venu pour l'industrie des centres d'appels. 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