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Lorsque quelqu'un se plaint au sujet de leur expérience avec votre entreprise, comment voyez-vous ces plaintes? Comment gérez-vous les plaintes? Avez-vous encourager les gens à se plaindre si elles ne sont pas satisfaits de votre produit ou service? Avez-vous tout type de procédure pour traiter les plaintes? Avez-vous une idée de la valeur des plaintes? Oui, je sais que je viens de vous a posé de nombreuses questions et vous dites probablement que Ronald Reagan est devenu coutume de dire, "There you go again." Eh bien, dans le coaching, les questions conduisent à des réponses et donc il ya beaucoup de questions nécessaires pour trouver des réponses . Et il ya des réponses aux questions ci-dessus que je crois exigent une perspective de réflexion stratégique. Traitement des plaintes est un outil stratégique et toutes les entreprises et les organisations doivent prendre un engagement à répondre aux plaintes de manière professionnelle. Malheureusement, dans le monde d'aujourd'hui, le traitement des plaintes est très mal compris et sous-évalué dans les affaires. Saviez-vous que 70% des clients mécontents reviendront si leur plainte est résolue favorablement? Saviez-vous que 95% des clients insatisfaits sera de retour si vous parvenez à résoudre leur plainte sur place? Clients se plaignent sont vraiment un trésor. Cela signifie qu'il ya une grande valeur dans la résolution de plaintes. Rappelez-vous, il faut six (6) fois plus d'efforts pour attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Vous cherchez à transformer les plaintes en compliments, je suggère une approche de la réflexion stratégique est nécessaire. Ainsi, avec cet état d'esprit, j'ai développé une courte liste de points d'action que je crois que vous tournez vos plaintes en compliments. Ces points d'action sont: Action # 1: Apprécier le fait qu'ils ont déposé une plainte pour vous. Vous devriez les remercier et puis être calme et très attentif car ils partagent leur plainte. Action # 2: Reconnaître les sentiments de la personne atteinte de la plainte, mais NE PAS leur dire que tu sais ce qu'ils ressentent. Il s'agit d'une erreur majeure et pourrait provoquer un désengagement rapide avec le client. Assurez-vous de leur laisser le temps suffisant de dire ce qu'ils veulent dire sur leur plainte. Action n ° 3: Fournir un individu à l'écoute de la plainte. Faire de cette personne accessible pour le client et lui demander de réagir immédiatement pour commencer le processus de traiter la plainte. Action # 4: preuve d'honnêteté et de sincérité en tout temps avec le client. La présentation d'excuses est approprié de reconnaître votre être désolé que le client a eu une expérience négative. Il est essentiel de donner au client toute votre attention et de maintenir une attitude calme et restent non-confrontation. Action # 5: Demandez au client sur les solutions. C'est une tactique très efficace pour demander très questions ouvertes pour aider à identifier des solutions potentielles au problème dans la plainte. Par exemple, vous pourriez demander au client, «Que voulez-vous faire sentir mieux à ce sujet?" Ou "Que voulez-vous voir se produire en réponse à votre plainte?" Cela vous permet de former éventuellement une alliance avec le client pour résoudre le problème. Vous pouvez créer une atmosphère d'établir l'attitude que vous et le client sont dans le même bateau pour trouver une solution. Action n ° 6: être une «personne de ta Parole." Vous devez faire ce que vous dites que vous ferez. Action # 7: Assurer un suivi avec votre client. Ceci est une merveilleuse occasion d'intensifier les contacts avec votre client. Envoyez-leur une note, puis faites-leur savoir que vous appréciez leur entreprise, qu'ils ont partagé leur plainte et que cette expérience permettra à votre entreprise d'améliorer. Elles sont très pratiques et utiles actions que vous pouvez faire pour transformer les plaintes en compliments. Il est très important de se rappeler qu'une plainte non résolue est très coûteuse et très dommageable pour votre entreprise. Rapides, efficaces et de résolution des plaintes prise en charge est un outil stratégique très efficace pour votre entreprise. Et probablement la chose la plus importante à retenir est que les gens, pas les entreprises, à résoudre les plaintes. Si vous souhaitez en apprendre davantage sur l'importance d'écouter les plaintes des clients et favoriser une culture de réponses rapides, efficaces et attentif aux plaintes afin que vous aussi pouvez transformer les plaintes en compliments, s'il vous plaît communiquer avec Glenn Ebersole aujourd'hui à travers son site web: http:// www.businesscoach4u.com ou par courriel à jgecoach@aol.com |