|
Cette mai sembler une question rhétorique, mais s'arrêter et penser à votre entreprise - du point de vue de votre client, demandez-vous: Votre organisation est vraiment facile de faire affaire avec? Récemment, j'ai appelé un concessionnaire automobile local pour planifier la maintenance de routine sur ma voiture. J'ai parlé avec le directeur du service qui était très gentil. Il a été très efficace, en fait trop efficace. Il m'a raccroché au nez alors que j'étais en train de demander à parler à un agent immobilier. J'ai toujours aimé le concessionnaire alors j'ai appelé le dos. Le gestionnaire de services répondu au téléphone. Je lui ai dit que nous venions de parler et qu'il avait accroché à moi! Je lui ai assuré que je ne pensais pas que c'était intentionnel, mais qu'il était simplement dans l'urgence. J'ai également expliqué que je voulais parler avec un vendeur. Il s'est excusé, m'a remercié et a raccroché - encore! J'ai rappelé une troisième fois et un vendeur a répondu au téléphone (Dieu merci!). Après avoir répondu à mes questions sur un nouveau véhicule que je voulais acheter, j'ai demandé à parler avec le directeur général. Le Mécanisme mondial a été agréable jusqu'à ce que je l'ai expliqué mon inquiétude - que, dans leur effort pour offrir un service rapide, ils ont été livrer un service médiocre. Sa réponse a été très défensive et forte: «Tu l'as tort! Il fallait appeler les premières ventes et leur a demandé de vous transférer au service!" Je l'ai fait tort. Maintenant, je suis sûr que ce concessionnaire automobile pense qu'il est très facile à faire affaires avec. Je suis en désaccord. Combien de vos clients vous appeler trois fois pour effectuer un achat unique? Pas beaucoup, je serais prêt à parier. Maintenant, je suis remise en question de savoir si pour faire des affaires avec cette concession dans l'avenir. Comme tous les clients, j'ai beaucoup d'endroits à choisir lors de décider où dépenser mon argent. Vous pouvez parier votre dernier dollar, je vais réfléchir à deux fois avant de choisir quelqu'un qui crie à moi. Et je ne vais pas faire des affaires avec une organisation qui me fait sauter dans un cerceau de faire des affaires leur façon, que ce soit. Cela est particulièrement vrai lorsque «leur chemin» n'est pas transparent. Comment je pouvais savoir que si le service répond au téléphone que je suis censé demander des premières ventes et ensuite demander des ventes de me rétrocéder au service? Pourquoi ne pourrait pas simplement prendre soin de mes problèmes de service alors que j'avais service sur la ligne? Ni ce que je vais faire affaire avec quelqu'un qui ne sait pas comment traiter les observations des clients. That's Business Basics 101. Les organisations qui n'ont pas maîtrisé "Comment Commentaires des clients Handle» ne valent pas condescendant. Ils prennent trop de temps, ce qui signifie qu'ils ne sont pas faciles. Où votre entreprise de faire faire des affaires plus difficile qu'il doit être? Comment pouvez-vous rendre plus facile pour le client? Plus facile pour vous? Il vaut la peine de prendre le temps. Après tout, toutes choses égales par ailleurs, c'est la nature humaine à suivre le chemin de moindre résistance. Cela signifie que vos clients et prospects sont en cours pour faire des affaires là où ils trouvent qu'il est plus facile. Essayez ceci: Périodiquement appel - ou demandez à un ami client d'appel - votre lieu d'activité avec un service à la clientèle spécifiques liés à la question et trouver par vous-même l'efficacité de votre personnel est à traiter des problèmes de service client. Si votre ami client dispose d'un équipement à cassette enregistrer l'appel, vous mai souhaitez utiliser l'enregistrement dans un outil de formation à une prochaine réunion de service client. |