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On pourrait penser l'expérience, la fréquence du service, et l'importance de clients fidèles créerait une attente de qualité. Mais vous seriez surpris si vous pensiez que cela. Récemment, j'ai rencontré un client à qui j'ai fait un certain nombre de programmes. Nous avons une routine pour nos programmes, et comme toujours, nous avons maintenu notre routine. Nous nous retrouvons dans le même hôtel. Le temps de démarrage n'est pas trop tôt, mais aussi pas assez tard pour emporter journée entière des participants. Management offre des beignes et bagels. Le personnel montre gracieusement sur un samedi matin pour les ventes et la formation continue, sans se plaindre - en fait, désireux d'être ici. En dit long sur la qualité du staff! Le directeur général ouvre la réunion avec des commentaires favorables sur les réalisations positives du personnel a accompli depuis notre dernière séance d'entraînement de quelques mois en arrière. Et c'est parti pour apprendre comment faire encore mieux. Nous vérifions nos plans avant la réunion ne commence, et tout est réglé, à l'exception ... Nous avons un micro sur le podium (que je n'ai jamais utilisé) et pas de projecteur Powerpoint (que j'ai toujours utilisée.) L'hôtel a brisé sa routine d'avoir toujours le besoin de l'équipement AV. Mais nous avons du temps devant nous pour démarrer le programme, alors je vais voir ce qui peut être fait pour nous remettre sur les rails. Le directeur de service dit qu'ils n'ont pas de projecteur, et l'entreprise qu'ils ont de les louer est fermé le samedi. Apparemment, la dame qui a pris cette ordonnance de la chambre est nouveau (pas suffisamment formé pour le poste de l'hôtel s'attend à ce qu'elle exécuter) et n'a pas fait les arrangements droite. Mais n'ayez crainte, le gestionnaire de banquet peut s'occuper de cette question, mais il est sur son chemin et encore une heure. Je dis au directeur de service, nous pouvons faire faire pendant une heure. L'heure passe. Puis un autre 30 minutes passe. Lors d'une pause le PDG va se renseigner sur le projecteur, il a ordonné et qui n'est jamais arrivé. Le gestionnaire de banquet lui apprend qu'il n'y a pas une sur la propriété, mais il peut faire appel de la société contrat audio visuel pour mettre un. Il faudra encore une heure et puisqu'il s'agit d'une demande d'urgence, il en coûtera au client 500 $. Essentiellement pour une location de demi-heure? Parce que l'un de vos propres employés, a omis d'enregistrer correctement la demande? Pour un client le répète, qui sera également besoin d'espace pour l'année prochaine pour au moins quatre autres programmes? L'ironie de ce fiasco service au cours d'une session de formation continue n'a pas été perdu sur le groupe, et devint un excellent exemple de la façon dont votre cerveau ne peut abandonner le bon sens et juste ne crois pas! Pourquoi avons-nous arrêter de penser? Nous avons tous des histoires comme cela, et nous sommes étonnés qu'une personne expérimentée dans une position d'autorité peut prendre des décisions Bonehead et observations. Mais ils se produisent des milliers de fois par jour. Si vous êtes dans une position de prestataire de services (si vous avez un emploi, cela signifie que vous!), Vous devez toujours vous rappeler d'être axée sur le service. Nous avons tous des mauvais jours ou sont préoccupés par des distractions personnelles. Nous venons de terminer mai traiter avec un client haut de maintenance qui a tout fait pour obtenir des sous notre peau et nous ont laissés dans un pas-si-service-amicale. Est-ce à dire que nous décharger sur la personne à côté? Non, ne nous devons travailler dur pour maintenir notre professionnalisme? You bet. Je pense que nous devons travailler plus dur aujourd'hui plus que jamais, pour deux raisons. 1. Les clients sont plus exigeants, se répandront nouvelles mauvais service plus rapidement que jamais avec les progrès de la technologie, et ont plus d'options d'autres fournisseurs si elle n'est pas complètement satisfait. 2. L'atmosphère décontractée envahir les lieux de travail tant aux États-Unis a conduit à la désinvolture et l'interaction sur le service à la clientèle. «Alors, mec, comment puis-je vous aider?" Mai acceptable lors de l'entraînement de restauration rapide à travers la fenêtre, mais je ne veux pas entendre mon courtier avec ce ton. Plus tard, j'ai découvert qu'il y avait une réception de mariage cet après-midi à l'hôtel. De mon travail avec les fleuristes, je sais que la mère de la mariée devient Godzilla lorsque les plans de mariage sont concernés, donc je suis sûr que le gestionnaire de banquet pensais plus sur le monstre du jour que la préoccupation face à la main. Pourtant, ce n'est pas une excuse. Un peu de créativité, un appel à un hôtel voisin pour emprunter celui qu'il utilisait serait pas avoir résolu le problème, et tenus d'affaires de ce client pour 2007. Nous faisons tous des erreurs et doivent apporter des corrections à s'assurer que le client est servi correctement. Les clients obtiennent rarement furieux de l'erreur elle-même, c'est la façon dont l'erreur est gérée qui va amener le client à exploser ou non. Lorsque nous avons constaté que le projecteur n'a pas été classés et, au mieux serait en retard en arrivant, la bombe colère commençait à cocher. Le gestionnaire peut soit désamorcer ou enflammer la bombe. Malheureusement, il choisit le second. Comment bien formés sont à vos employés de gérer des situations incendiaires? Qui est sur votre escouade à la bombe? |