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Vous voir et entendre partout où elle paraît. Nous sommes les meilleurs parce que nous nous soucions vraiment de nos clients et nous fournissons un service clientèle hors pair. Donc, si chaque entreprise là-bas offre un service client exceptionnel, alors pourquoi il ne sera possible que nous, les consommateurs vont en empirant service tout le temps? Donc, la question n'est pas seulement ce qui est du service client, mais ce qui est bon service client? Pour illustrer ce que nous allons tous à travers tous les jours, je vais partager avec vous l'histoire d'une expérience récente que j'ai eue avec un franchisé d'une société que nous connaissons tous, McDonald's. Ce soir je suis allé au service au volant et a ordonné ce qui suit: Deux cheeseburger double avec pas d'oignons. Un Quart de livre avec fromage, maintenez les oignons en bâtonnets, mais ajoutez les oignons émincés. Une petite commande de frites. Maintenant, vous pensez sans doute une ou deux choses. Un, vous devez avoir vérifié l'ordre avant ton départ et deux, juste gratter les oignons et vivre avec. Oui, vous avez probablement raison, mais je n'allais pas à ouvrir chaque hamburger et cochez la condiments là, dans le drive-thru Lane, et Heck, mes frites ne sont pas seulement le froid, mais trop molle! Et vous auriez pas accès à cette précieuse leçon sur le service à la clientèle et quoi ne pas faire. A ce point je appeler le restaurant et de parler au directeur adjoint "." Il me dit de le mettre sur le dos et ils vont refaire la commande. Environ sept minutes plus tard je suis de retour chez McDonald's et je montre le "Assistant Manager" mon recept qui stipule clairement ma commande. Il va prendre soin de refaire ce lui-même. Environ cinq minutes après, la commande est prête. Tout est joliment emballés et prêts à partir, non, je n'ai pas ouvert chaque hamburger pour vérifier les condiments, mais je n'ai point de demander spécifiquement à la "Assistant Manager" et il m'a assuré que tout était correct. Cette erreur de jugement mai revenir me hanter. Je sais que cette histoire est un peu long, mais il faudra des gains à la fin. Donc, je fais le lecteur de sept minutes Retour à mon domicile. Je commencer à prendre tout dans le sac; Les frites sont chaudes et croustillantes. Le double cheeseburgers n'ont pas d'oignons. Le Quart de livre avec fromage ... a oignons effilées The Freakin '! Oui, oui, je sais. Il suffit de les gratter. Ce n'est pas que les grandes d'un accord. C'est quelque chose de principe pour moi maintenant. La parole est au restaurant et parler avec un autre "Assistant Manager" comme la personne que j'avais affaire à l'origine avec a quitté pour la soirée. Je lui explique tout ce que j'ai vécu, et tout à fait calmement je pourrais ajouter. Sa réponse: «Bring It Back et nous allons refaire la commande." Hmmm. Je crois que j'ai déjà fait. Je laisse cette personne sait que j'ai déjà été de retour. Je ne vais pas refaire la même chose. "Eh bien, que voulez-vous monsieur?" Je tiens à obtenir ce que j'ai commandé, deux fois maintenant que je pourrais ajouter. «Si vous le rendre, nous allons re-faire pour vous ..." Je roule pas là-bas. «Alors, je ne peux pas vous aider ...» C'est l'exemple parfait du niveau apparemment indifférents et les pauvres de service à la clientèle que nous recevons tous chaque jour. Maintenant, je ne suis pas de couper son nez pour faire dépit de son propre visage. Et, ayant de petits enfants, il serait presque impossible à éviter à jamais d'y aller. Donc, je vais continuer à aller chez McDonald's, mais pas celui-là. C'est ça ma petite révolte même. Elle mai semblent privés de sens et trivial, mais, si nous avons tous commencé à boycotter les entreprises qui ne nous traitaient pas bien et récompenser ceux qui font avec nos affaires, je crois que nous serions tous mieux pour lui. Maintenant, je n'ai jamais travaillé dans un restaurant de restauration rapide, donc je ne sais pas exactement ce que ceux qui traitent les gens avec. Mais ce que je sais, c'est ce qui fait bon service client. Ce qui pouvait et aurait dû être fait différemment dans cette situation? Les deux personnes que j'ai traitées aurait dû garder à l'esprit l'adage; C'est moins cher de garder un client que d'attirer une nouvelle. Cela étant dit, lorsque j'ai appelé la première fois, j'aurais été offert le choix de retourner à ma nouvelle commande fait, ou a offert un crédit pour le même repas une autre fois. (Non, ils ne devraient pas avoir offert mon argent. Je vais avoir plus en discuterons dans un prochain article.) De plus, quand je n'ai pas choisi d'avoir ma commande Re-made, j'aurais reçu un bon de réduction ou de crédit ou de certains article de valeur comme un geste de leurs remords. Remords. Avez-vous dit remords? Oui j'ai fait. Pas dans le sens dramatique lorsque vous avez perdu quelqu'un, mais avec l'idée qu'ils peuvent éprouver de l'empathie avec ce que vous avez expérimenté. Maintenant, je ne peux pas blâmer totalement les gens que je traite directement avec eux. Oui, ils doivent prendre plus de soin et fierté dans ce qu'ils font. Toutefois, la plupart de la faute incombe à leur gestion. Chaque organisation doit avoir des systèmes, processus et procédures pour faire face à des situations comme ça. Il serait naïf de penser que chaque entreprise peut parfaitement fonctionner. Les gens sont faillibles et les erreurs vont se produire. Comment gérez-vous ces erreurs qui détermine la qualité de votre service client. Pour connaître et récompenser les détenus et gérés entreprises à travers les États-Unis qui ne fournissent un service client exceptionnel, visitez notre site web: http://www.iswami.com Tony Rose |