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Nous entendons beaucoup parler de service à la clientèle ces jours-ci, plus précisément, la façon de traiter les clients de telle manière qu'ils continuent à revenir à vous. Service à la clientèle, nous dit-on, si cessé de le faire dans la façon dont vous pourrez ajuster le taux de fidélité de votre clientèle, et cela conduira à une plus grande rentabilité, car les études montrent qu'il faut six fois plus d'argent pour acquérir un nouveau client comme il le fait de garder une déjà existante. Il ya toutes sortes de séminaires, d'ateliers, des classes et des présentations qui enseignent aux participants comment servir les clients dans un suspens, de manière mémorable. On pourrait penser que toutes ces offrandes et tous les gens qui les fréquentent que le service client serait bel et bien vivant dans ce pays. Mon expérience est que le service client vrai est connu moins souvent qu'elle ne devrait l'être, certes moins souvent que les entreprises proclament que c'est fait. Plus souvent qu'autrement, j'ai l'impression que les employés font une faveur en me parlant à moi-même, et encore moins offrir à mes besoins personnels et s'attaquer aux raisons primaire, j'ai même montré dans leur lieu d'affaires. Parfois, je rencontre une personne qui me traite d'une manière authentique, chaleureux et serviable - et c'est une expérience rafraîchissante. Ce que j'ai conclu est que le service client est un processus qui peut être enseigné - les employés peuvent apprendre les étapes qui sont nécessaires pour répondre aux exigences des clients, des exigences et besoins. Mais le service client est également une disposition: juste parce que vous passez par un processus ne signifie pas que le résultat sera service à la clientèle qui mène à la fidélisation de la clientèle. Aucune approche ou un processus peut forcer une personne à servir réellement d'autres d'une façon utile et courtois, si cette personne n'est pas disposé à l'égard d'être attentif et courtois envers les autres. Une telle personne ne ferait que déplacer le client à travers un processus de pré-déterminé de telle façon que le résultat ne serait pas satisfaisante pour le client, mais plutôt irritant et rageant peut-être. Il propose un service client est à la fois un processus et une décision. Mais il est plus que cela. Service à la clientèle ne devrait pas être fait uniquement à inciter les clients à revenir. Il ne faut pas simplement une tentative pour prévoir les besoins matériels et les désirs de ceux qui viennent dans votre entreprise. Son intention ne doit pas seulement faire preuve d'une personnalité agréable ou une disposition désarmante. Service à la clientèle, en d'autres termes, n'est pas seulement un processus agréable qui vous mettez des gens à travers dans l'espoir que des résultats bénéfiques - tant pour les clients et l'entreprise - sera assurée. Certes, le service client est tout cela, mais si ce n'était que cela il ne serait qu'un moyen de manipuler les clients à penser du bien de nous et d'acheter ce que nous avions à offrir tout simplement en effectuant génériques et sur les comportements civile. Non, le service client est plus agréable que d'agir et de dire que le client a toujours raison, même s'il est clairement dans son tort. Le service clientèle est un objectif, pas seulement un processus, c'est une décision, pas seulement une décision. La véritable intention des employés de première ligne - ceux qui traitent avec les clients jour après jour - est montré et démontré par les décisions qu'ils prennent toute la journée à propos de: 1) comment ils vont traiter les clients de toute la journée 2) comment ils veulent se sentir dans leur peau à la fin de la journée 3) comment ils veulent que leurs clients se sentent eux-mêmes et sur l'entreprise à la fin de chaque interaction avec eux 4) comment ils voient la fin de leur emploi et les mesures qu'ils prendront pour l'accomplir tout au long de la journée 5) comment ils vont travailler ensemble avec d'autres sur l'équipe à performer au plus haut niveau de soin et de compétence pour leurs clients Cette intention véritable est ce que les clients se retrouvent avec quand ils quittent l'établissement. Il enregistre dans leurs esprits et les cœurs, comme un certain type d'expérience, positive, neutre ou négative. La combinaison de décisions qui sont prises individuellement par chaque paquebot avant détermine l'efficacité du processus de service à la clientèle, et ce processus est le moyen par lequel le but de l'organisation est matériellement manifesté et par lequel il vit ou meurt. Toute formation dans les processus de service à la clientèle doit impliquer clarifier et affiner les processus de décision que les doublures devant servir à traiter avec les clients - et les uns avec les autres. Le service client est ce que tout le monde qui est chargé de le faire elle décide que ça va être. Ce que vous créez dans votre esprit et de cœur avec l'intention délibérée travaillera un chemin à travers votre comportement dans vos relations et à la ligne de fond. Service à la clientèle? Vous décidez! |