Est-ce un bon service à la clientèle Going to the Dogs?

J'ai eu une expérience l'autre jour qui m'a fait réfléchir à la manière trop d'expériences service à la clientèle se déroulent dans le monde des affaires aujourd'hui, et par la différence que l'excellent service peut faire.

J'ai deux chiens. Plus tôt cette semaine, il était temps pour eux d'obtenir leur été une coupe de cheveux de sorte qu'ils seront en mesure de faire face à l'aise avec la chaleur de Houston.

Le dernier ajout à la maison est Jason, un schnauzer miniature qui avait été l'animal de compagnie prisés d'une vieille dame qui avait à lui donner en adoption si elle a déménagé dans une maison de soins infirmiers. Elle avait choisi de le garder entièrement à poil, pas taillés dans la coupe schnauzer traditionnels, de sorte qu'il avait un fil vraiment bien le poil pour aller avec ses sourcils broussailleux et queue tronquée. L'autre chien de la chance, un schnauzer-caniche mix-oreilles caniche et le corps, le museau et la queue schnauzer bouclés, il obtient la coupe traditionnelle.

Ainsi, j'ai pris les deux petits gars à la toiletteurs, l'autre matin. J'ai été le premier client de la journée, et le salon était agréable et calme. Je lui ai expliqué ce que je voulais à la personne qui serait faire le travail coupe schnauzer traditionnelle sur la chance, mais pas sur Jason. Juste une petite coupe pour lui. C'est important, je lui ai dit, parce que je ne veux pas que son habit rasé une fois que les cheveux de fils est parti il ne revient plus. At-elle comprendre, je demandé?

Oui, répondit-elle. Mais je ne voulais jupe garnie de Jason?

Jupe? Je regardais sans comprendre et finalement découvert qu'elle parlait des morceaux de plumes sur la poitrine et le ventre. Oui, très bien, dis-je. Garniture de cette zone, mais seulement ne se rasent pas. Elle a hoché la tête.

Je suis retourné quelques heures plus tard pour ramasser les garçons. À ce point, le salon était animée avec des chiens, les clients et les préposés au nettoyage. La fourrure volait littéralement. Lucky premier venu, l'air très dapper et soigné. Quelques secondes plus tard, il en est sorti Jason, et ma bouche a chuté ouverte.

Il avait été complètement rasé! Le toiletteur lui avait donné une coupe schnauzer standard et que l'habit de fil belle avait disparu pour toujours.

Je ne pouvais pas y croire. J'étais en colère et triste à la fois. Que s'était-il passé? Comment pourrait-on conversation que nous avons eu ce matin ont été aussi complètement perdu?

Après avoir discuté de la situation avec le propriétaire du salon, elle contrecoeur remboursé mon argent, ce qui était très petite consolation pour le Snafu. Il devrait être sans surprise que je ne serai pas revenir à ce salon lorsque la fourrure des garçons est née.

Tout ça m'a fait réfléchir sur la façon dont ce genre de service à la clientèle qui se passe dans d'autres entreprises. Il y avait plusieurs points sur l'expérience qui se traduisent par:

1. Sommes-nous vraiment à l'écoute de nos clients? Ne nous posons les questions que nous devons poser pour s'assurer que nous comprenons ce qu'ils veulent de nous? Devons-nous prendre des notes précises, afin que nous conservons des instructions et de livrer ce qui a été demandé? J'ai eu beaucoup de signes de tête de la dameuse au cours de notre conversation, mais mes instructions évidemment s'est perdu quelque part entre ses oreilles et ses cisailles.
2. Sommes-nous communiquer clairement vers eux, ou devons-nous utiliser le jargon de l'industrie qu'ils mai mai ou ne pas comprendre? Lorsque le toiletteur m'a interrogé sur parage jupe de Jason, j'ai dû arrêter et réfléchir. C'était ma responsabilité de savoir ce dont elle parlait. Pas une excellente façon de faire des affaires.
3. Enfin, et c'est très très important, lorsque des erreurs y soient apportées à nos côtés de la transaction, comment pouvons-nous faire pardonner? Même la pire erreur ne doit pas signifier la perte du client. Répondez à l'erreur avec la restitution qui correspond à sa gravité. Dans mon cas, étant donné l'ampleur de l'erreur avec Jason, et la permanence du résultat, le propriétaire du salon était loin dans la restitution et en termes de maintien de mon entreprise. J'ai dû lutter pour obtenir simplement un remboursement, ce qui était insuffisant par rapport à l'impact permanent de cette erreur a fait. Je ne veux pas être de retour à ce salon.

Ces trois points - l'écoute client, la communication de retour à la manière qui leur sera facile à comprendre et à faire amende honorable appropriées lorsque des erreurs se fait sur notre fin sont au cœur d'un excellent service et la clé pour garder les clients fidèles et heureux.

(En post-scriptum, je tiens à souligner que Jason a toujours l'air darn cute, même sans sa fourrure. Et je suis sûr qu'il ne se soucie pas d'une manière ou l'autre sur tous ces cheveux de fil!)