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«Nous avons constaté qu'il y avait une cause à effet entre les deux, qu'il était impossible de maintenir une clientèle fidèle sans une base d'employés loyaux et que les meilleurs employés préfèrent travailler pour des entreprises qui offrent le genre de qualité supérieure valeur qui fidélise la clientèle ... fidélisation bâtiment est en fait devenue l'épreuve du leadership. " - Frederick Reichheld, L'Effet loyauté et de fidélité Règles Pour la plupart des organisations, l'objectif de l'amélioration des niveaux de service à la clientèle est un article de foi. Et donc il doit être, parce qu'il ya un organisme écrasante de la recherche pour montrer que la fidélité des clients bâtiment a un impact majeur sur la rentabilité. En effet, selon une étude - basée sur 46.000 business-to-enquêtes auprès des entreprises - a "totalement satisfait" client Contribution de 2,6 fois plus de recettes comme un «assez satisfaits» du client. De toute évidence, il ya des avantages importants à réaliser d'essayer d'améliorer le service d'une organisation / qualité. Et c'est pourquoi les gestionnaires consacrent tellement de temps et d'argent pour des programmes de formation que les "instruire" les salariés sur les détails de contact des clients. Ce que ces gestionnaires ne comprennent pas, cependant, est que de telles tentatives sont largement cosmétiques. De réelles améliorations dans le démarrage du service client de fournir un service supérieur et un soutien aux employés eux-mêmes. Trop souvent, il en résulte des malentendus dans l'envoi de personnel au moyen de la formation sourire, publiant des édits d'être plus courtois, ou leur enseigner comment traiter les clients insatisfaits. Dans l'intervalle, les processus et les systèmes ne le supporte pas les serveurs de première ligne. Les irritants et les problèmes qui réduisent le moral sont balayés comme des excuses. Un gestionnaire de l'avion tentait de régler le problème de la satisfaction client en déclin en publiant une directive demandant au personnel de sourire et d'être plus agréable aux passagers. La réponse d'un agent de bord a montré comment ce gestionnaire ne les comprenais pas: «Nous sommes en souriant malgré le fait que nous faisons notre travail un, deux ou trois agents de bord court, avec du matériel qui souvent ne fonctionnent pas correctement et avec un produit qui s'est détériorée. Professeur à Harvard et auteur Rosabeth Moss Kanter assimile ce type de changement afin de mettre du rouge à lèvres sur un bouledogue. Plutôt que de faire face à un problème moche et méchant (mes excuses aux propriétaires de bouledogue), le gestionnaire apporte des modifications superficielles et tente de les faire passer pour des améliorations réelles. Le résultat de cet effort esthétique est, comme Kanter observe que «l'apparence du bouledogue s'est pas améliorée, mais maintenant il est vraiment en colère." Prenant une organisation du bien au service à la clientèle dépend en dernier ressort sur les personnes qui fournissent ce service. Elle ne peut se faire par l'intermédiaire du bénévolat - la volonté d'aller au-delà de ce qui est simplement requis - des personnes qui servent sur les lignes de front. Objectif de l'ordinaire à une performance extraordinaire se produit grâce aux efforts discrétionnaires du personnel de première ligne de décider de rendre les milliers de «moment (s) de vérité» (chaque fois qu'un client interagit avec l'entreprise en personne, par téléphone ou par voie électronique), ils gèrent tous les jour comme de façon positive comme ils le peuvent. Cet enthousiasme, fidélité, ou le dévouement ne peut être forcé sur les gens. Il arrive que par une «culture de l'engagement", où les gens de première ligne à l'extérieur de refléter la fierté intense et la propriété qu'ils vivent à l'intérieur. Voici quelques exemples des recherches montrant le lien entre les services internes et externes: • Le meilleur prédicteur de la satisfaction des clients parmi les attributs de travail est ce qui Vanderbilt professeur Roland Rust appels climat de services: "les attributs du climat de travail global qui caractérisent la façon dont les employés sont bien équipés pour fournir un service clientèle, tels que l'adéquation des ressources et du matériel et des compétences professionnelles développement ». • Pour chaque augmentation de un pour cent dans le climat de service interne, il ya une augmentation de deux pour cent des recettes. • Dans les unités de soins cardiaques, où les humeurs des infirmières ont été en baisse, les taux de décès du patient ont été quatre fois plus élevé que dans les unités comparables. • École de Cornell de l'Hôtel Administration a constaté que l'engagement affectif des employés et le sentiment d'identité avec l'entreprise est un facteur clé en fournissant un excellent service. • Une étude de centres d'appels menés par le groupe Radclyffe a constaté que "les salariés satisfaits de centre de contact pour faire des clients satisfaits et fidèles ... Le client décide ou non de prendre des décisions d'achat futur d'une entreprise, ou de recommander ses services à d'autres, comme un résultat direct de leurs expériences avec un représentant du centre de contact ... les indicateurs clés de la satisfaction de centre de contact représentant incluent les relations avec les collègues de travail et de la gestion, les difficultés d'emploi, et la fréquence de développement ou des possibilités de formation ... sentiment de fierté de leur métier et sein de la société globale. " Service à la clientèle externe d'une entreprise est aussi forte que la direction interne de l'entreprise, et la culture de l'engagement que ce leadership crée. Pour paraphraser Abraham Lincoln, notre service ou promesse de la marque ne peut pas tromper tous nos clients de tous les temps. Si les messages de service sont en décalage avec ce qui est finalement connu par les clients, le marketing de dollars sont gaspillés. Et l'insatisfaction des clients s'élève à droite le long du roulement de personnel. Scott Cook, fondateur d'Intuit (créateurs de logiciels Quicken), il s'exprime ainsi: «Les grandes marques sont gagnés, ne s'achète pas. L'expérience client est l'endroit où la marque est construite, pas dans le budget de marketing." |