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Pendant très longtemps, j'ai été à l'aise avec les différents labels que nous accordons à nos clients face aux activités. Ils sont mentionnés en tant que: Service à la clientèle Customer Care Soutien à la clientèle Customer Relationship Management Services à la clientèle Relations avec la clientèle. La plupart de ces titres et appellations se concentrer sur ce que nous faisons sans se focaliser sur les résultats que nous espérons atteindre. Nous participons à ces activités, sans doute pour promouvoir: Satisfaction du client La rétention des clients Fidélité des clients. Et nous espérons que ces buts et les pratiques contribuera aux bénéfices. Mais en tant que consultant à long temps de gestion et président de Customersatisfaction.com, je ne suis pas du tout convaincu que nous sommes dans la bonne direction, que ces mots et les phrases sont pour nous aider ou de nos clients et les clients aussi bien en tant que modèle alternatif, que je vais mettre en place, ici. Je crois que tous seraient mieux servis en concentrant nos efforts sur l'amélioration Customer Value. Peter F. Drucker, gourou de la gestion de renom, utilisé pour signaler à ceux d'entre nous qui ont étudié avec lui, que le service client "doit être définie du point de vue du client." Le vrai test de précieux service est de savoir si, si dégroupées, les clients pourront verser de l'argent supplémentaire pour ce qui est dispensé à eux. Un autre étudiant, dans la haute direction avec une société de services financiers, s'est vanté que son entreprise était supérieure à ses concurrents parce qu'il a un réseau de sections locales à proximité des clients. " Lorsque grillés par Drucker, pour savoir s'il avait la preuve que ces déploiements coûteux ont une valeur importante dans l'esprit des clients, mon collègue rechigné et balbutiant. Ce n'était qu'un article de foi de sa part et en toute justice pour lui, aussi dans l'esprit de beaucoup de sa société, que tous leurs efforts pour servir servaient en réalité. Regarder de plus près, les centres de services locaux se sont avérés présenter légère, le cas échéant, l'utilité marginale pour les clients au nom desquels ils ont été construits. Alors, quelle est la valeur aux clients? Et comment est-elle liée à la réalisation de valeur pour les entreprises? Il est une cible mouvante, car une chose. Hier, le premier voyageur aérien de classe a insisté sur un siège plus large avec plus d'espace pour les jambes. D'aujourd'hui requiert des sièges-couchettes, la programmation indépendante audio et vidéo, services de bagages accélérée, et un kit d'équipements sur les vols internationaux. L'un des éléments clé de fournir une valeur aux clients, sont en proposant un prix attractif. Prendre l'acheteur à une période de 99 Cents Only magasin. Il ou elle peut s'attendre à trouver un tube de dentifrice pour 99 cents, où les coûts même question trois fois plus cher dans une pharmacie ou au supermarché typique. Cette valeur, sans question. La quantité et la qualité offerte devrait offrir d'utilité substantielle pour le client. Stark mais l'utilité et la fonctionnalité sont seulement une partie de l'équation. Le concessionnaire Mercedes qui dispose d'un Hall of Fame, une galerie de portraits Polaroid de chaque acheteur depuis des décennies affichée sur le mur, insiste sur l'attribution des hommes et des femmes d'une douzaine de roses à longue tige avec chaque achat de voiture. C'est un moment où chaque client se sent spéciale et importante, et elle commémore un instantané, et est placée sur le mur se joindre à des images similaires de célébrités d'Hollywood telles que Clark Gable, qui ont acheté des voitures à plus d'un demi-siècle chez ce détaillant célèbres . Cette valeur, elle aussi. Comparé au coût d'une voiture haut de gamme, les roses et la photo sont très abordables. Mais ils font partie d'un rituel bien plus grande que le concessionnaire a orchestré pour créer un club d'élite, composé de la plupart des acheteurs ordinaires. Cet exemple montre les possibilités d'améliorer VALEUR CLIENT sont pratiquement infinies. Fréquence des plans de marketing, sur la base des miles aériens, cash-back des rabais, et les dîners, même libres et coupes de cheveux, ont eu un impact dramatique sur la production d'achats répétés et une perception de la valeur pour les acheteurs. Dans le même temps, ils ont introduit la loyauté et plus des sources de revenus prévisibles dans les industries autrement volage. Ces promotions montrent le Win-Win potentiel de se concentrer sur création de valeur. Du point de vue de l'entreprise, quand un client peut être amené à dépenser plus, pour acheter les articles profit plus élevé, pour résister aux chants des sirènes des concurrents, et d'être une source de références, puis un CLIENT valeur a été augmentée, et d'ailleurs , a ainsi la valeur de l'entreprise globale. L'astuce consiste à créer est mieux adaptée et des alignements entre ce qu'une entreprise offre par voie de pratiques tournées vers le client et pour accroître la volonté des clients de sélectionner et préfèrent que leurs fournisseurs. Est-ce que la société qui répond au téléphone plus agréablement et plus vite que son concurrent, gagner plus d'affaires et de mieux retenir sa clientèle? Nous présumons qu'il fait, et des millions de dollars sont investis chaque année par les entreprises à former leur personnel à l'étiquette de traitement des appels téléphoniques et des techniques. Comme l'auteur de surveillance, de mesure & GESTION DE SERVICE CLIENT, permettez-moi de vous demander d'examiner ces questions: Où sont les mesures qui montrent une telle corrélation entre les appels de bons et de bonnes affaires? Où sont les techniques de surveillance qui captent et de comparer les résultats obtenus par bien formés contre reps mal formés? Combien de clients ont été détectés grogne au lieu de chanter comme des conversations conclure, ou ont explicitement répondu aux autopsies et des enquêtes en déclarant: «Je suis allé à votre concurrent parce que votre traitement des appels est inférieure»? Au lieu de se concentrer principalement sur ce que nous faisons, nous devons nous demander: «Que sont les clients de la réalisation?" Et tout aussi important, "Que sommes-nous obtenir en retour? J'ai souvent dit le plus vrai test de la satisfaction du client est cette question: "Vos clients réorganiser, ou vous permettre de mettre à vendre ou à vendre les plus suggestive, Right Now?" Si non, vous n'avez pas d'accroître la valeur d'un client de votre entreprise, et vous avez démontré que vous n'avez pas assez de valeur dispensés au client, jusqu'à ce point. Il ya un déficit valeur qui devrait être détectées et corrigées, immédiatement, mais trop souvent, il échappe à l'examen et de réparation. Comment pouvons-nous créer s'adapte mieux et les alignements? Nous devons (1) Rechercher et obtenir les commentaires des clients sur une base continue, que nous respectons ce qu'ils apprécient. Nous devons employer des mesures explicites et implicites de la valeur offerte et reçue. (2) Il convient de comparer nos procédés sur les meilleures pratiques connues dans le domaine et les différentes industries. Mais nous ne pouvons pas être satisfait de ces initiatives, si elles sont importantes. Nous devons aussi à (3) SATISFACTIONS créer de nouveaux et une nouvelle valeur pour les clients et pour nos entreprises. Cela signifie prendre des risques. Par exemple, les véhicules hybrides actuellement sur le coût plus large de la salle d'exposition, mais ils offrent davantage avec le temps, y compris à long économie gamme et une perception de plus en plus important que l'acheteur doit faire sa part pour réduire la dépendance sur les sources d'énergie étrangère, ce qui rend son pays plus sûr et en sécurité dans le processus. Mais quand les hybrides ont été conçus, le coût du gaz environ 1,80 $ le gallon, et les fabricants ont dû passer en tête de leurs clients et les incitent à l'avenir. Toyota fait le pari que le marché, et les événements mondiaux devrait rattraper leur vision, ils parient à droite, gagner une part de marché dominante dans le monde entier dans le processus. Vous n'avez pas besoin d'être grand pour les imiter. Pour le prix de quelques roses ou d'un instantané, vous pouvez accomplir la même chose, fournissant aux clients trouver de la valeur en elle. |