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Nous avons été hébergés chez des amis alors que pour un bref séjour et, naturellement, partis pour une excursion d'achat pour donner un "merci" cadeau à nos hôtes. L'ordre du jour nous avons choisi, tandis que quelque peu cher, était un accessoire parfait pour leur maison, mais fragile et se raye facilement, nous avons donc demandé au greffier d'ouvrir la boîte pour s'assurer qu'elle n'a pas été endommagé. Le regard que nous avons obtenues d'elle en réponse à notre demande raisonnable a été foudroyant. Elle l'a fait, mais son langage corporel parlait paragraphes d ' «attitude» et, comme elle a terminé l'opération, a déclaré: «il est si difficile de le récupérer dans la boîte correctement." Après nous sommes partis avec notre package, nous avons regardé de l'autre et dit: «Eh bien, il pourrait être difficile de le récupérer dans la boîte correctement, mais il est sûr beaucoup plus facile d'avoir son chèque et le reconditionner que de passer par les tracas de la retourner si elle a été rayée. La bonne réponse aurait certainement été "oui!" "Oui" est un tel mot étonnant. Il est très satisfaisant pour le client et, à moins qu'elle ajoute sensiblement au coût d'exploitation de l'entreprise, améliore l'expérience d'achat et rend la tâche de maintien de la clientèle non seulement possible, mais en fait facile. "Attitude" est juste le contraire. Il est négatif, érode l'expérience, et tue la probabilité de rétention. La différence entre le greffier en disant «oui» et donner «l'attitude» est de la responsabilité de la gestion. La direction doit connaître la différence entre les deux, embaucher des gens qui peuvent apprendre le "oui" ethos, communiquer et former ceux qui sont embauchés pour les dispenser, puis continuellement faire respecter et renforcer le "oui" ethos. Un autre grand avantage du "oui" ethos, c'est qu'il coûte moins cher que l'emballage cadeau gratuit, livraison moins alors libre, moins de joignant même une carte-cadeau. Un "oui" ne coûte rien, mais est sûr rempli de valeur. C'est la même chose avec un «merci» ou «bon travail» ou «J'apprécie vos efforts." Il s'agit d'un investissement du "oui" ethos, surtout dans l'effort visant à créer et à maintenir, mais le retour sur investissement est énorme. Il revient à Happy, le retour des clients qui apprécient ce que vous faites pour eux pendant qu'ils croître votre entreprise. |