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Si vous êtes en affaires, vous allez finir par blesser un client, ou du moins ne répondent pas aux attentes du client. Maintenant que le mal est fait, quel est le moyen le plus efficace pour traiter la plainte et conserver le client? Étape 1. Identifier avec le client. Ne prenez jamais une plainte d'un client à la légère. Au contraire, faites vos devoirs et assurez-vous que le client comprend que vous avez réellement prise en charge et que vous voulez faire la bonne chose. Faire ce qu'il faut, cependant, ne signifie pas toujours donner aux clients ce qu'ils veulent, c'est faire de vous que vous faites de votre mieux pour que les deux côtés de l'histoire et de répondre de manière appropriée. Un des meilleurs moyens d'identifier avec un client est de se demander: «Si cela était arrivé à moi, comment suis-je? Qu'est-ce que je pense que la bonne chose à faire serait?" Si vous êtes honnête avec vos réponses, et vous répondre en conséquence, les chances d'améliorer que votre client vous aussi. Étape 2: Reconnaître le point de vue du client. Ne jamais dire à un client qu'il ou elle est fausse, mais toujours répondre de telle manière que le client sache que vous comprenez où il ou elle veut en venir. Sera assurée au mieux par l'écoute de ce que le client a à dire et à poser des questions de clarification. Etape 3: Demandez au client cette question: «Que voulez-vous que nous fassions?" Cela met le singe sur le dos du client de vous dire ce serait juste. Elle ne signifie pas encore que vous allez faire ce qui a été proposé, mais vous donner au client la possibilité d'offrir une opinion. Étape 4: Obtenez la contribution de ceux que vous respectez avant de répondre. Demandez l'avis de votre superviseur, un agent immobilier très respecté ou même un homme d'affaires collègues vous respecter. Qu'est-ce que vous cherchez ici des alternatives à la fois garder le client et d'éviter de mettre votre entreprise en péril. Attention: parfois faire la «bonne chose» n'est pas assez pour garder un client. Donc calculer ce que cela vous coûtera en termes de dollars de bénéfice brut si vous et le client ne peut pas venir à un accord. Je me souviens d'un gestionnaire de parc à bois du Colorado qui a fourni fascia Redwood à un constructeur résidentiel pour son domicile personnel. Alors que la cour à bois n'a pas fourni la peinture ou le peintre, le peintre qu'ils constructeur choisi utilisé l'eau de la peinture sur le fascia. Quand le grain gonflé, le constructeur a exigé que le concessionnaire remplacer le fascia. La scierie a été clairement pas responsable et de la demande du constructeur était absurde. Cependant, le gestionnaire a pris la décision de remplacer le revêtement, car il savait que le constructeur était le genre de personne susceptible de le punir en lui prenant des affaires ailleurs s'il ne répond pas aux ses exigences. Quelle est la bonne chose à faire et ce qui va garder le client mai-être pas toujours les mêmes. Dans ce cas, le gérant regardait le coût de remplacement de l'aponévrose Redwood comme un investissement. Son but était de faire le nécessaire pour s'assurer qu'il serait de conserver une affaire de ce client. |