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Quel est le plus puissant, et pourtant le moins bien compris, l'avantage concurrentiel disponibles? Tom Peters, gourou de la gestion avant tout de l'Amérique, indique que 70% de tous les consommateurs se tourneraient les fournisseurs d'aujourd'hui si elles ne pouvaient tout simplement en trouver un qui est pour eux plus d'être divertissant. Si vous avez des doutes, chercher un aéroport qui est desservi par Southwest Airlines. Let's face it, Sud-Ouest n'est pas exactement une compagnie aérienne facile pour les voyageurs d'affaires. Ils font obstacle à leurs clients une ligne après l'autre. Ils n'offrent aucune attribution des sièges au couloir ou fenêtre, ne fournissent aucune salons avec des boissons gratuites, sans mise à niveau et d'étendre à leurs voyageurs les plus fréquents. Mais ce qui fait du Sud-Ouest est un tel succès que voler avec eux, c'est amusant! Mieux encore, leurs passagers se vanter d'eux, générant ainsi des mots lucrative La publicité de bouche. Alors que l'industrie aérienne a enregistré toute horribles résultats financiers après Septembre 11, 2001, Southwest est la seule compagnie aérienne sur un bénéfice au cours du trimestre suivant, un exploit qu'ils ont accompli au cours de chaque trimestre et chaque année depuis. Aucune autre compagnie aérienne peut avoir cette prétention. Voyage est trop souvent perçue comme quelque chose qui doit être supporté. Si vous pouvez mélanger amusement et de divertissement dans l'expérience de votre client existant, les clients de vos concurrents vont bientôt entendre parler. Marvin Martinez, un groom et agent de la réception à la rivière San Antonio Walk Marriott dit: «Nous apportons tous les sourires de notre propre façon. Moi, je suis un exécutant. Chaque jour, je suis sur scène, en face de mes plus grands Fans: mes invités. Quand je marche dans le couloir, je suis sur, je suis un animal agressif l'hospitalité. Mes invités se laissent toujours satisfaits. " |