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Calmer "Customonsters" et d'autres hauts clients sous maintenance Qui veulent ce qu'ils veulent quand ils le veulent, il ya plus de vingt ans que Madonna a chanté premier d'être une fille "matérielle dans un monde matériel», et depuis ce temps, les filles, les garçons, les femmes , et les hommes dans tout le pays sont devenus plus exigeants des entreprises et ce qu'ils attendent en termes de service. On pourrait affirmer que cet âge de la clientèle haut niveau de maintenance est simplement dû à l'incapacité des entreprises à obtenir de l'aide qualifiée, et dans certains cas, cela est vrai. Toutefois, les faits sont que le produit et la personnalisation des services, la concurrence, et "le client a toujours raison" ont contribué à créer plus d'un entretien peu élevés »customonsters" qu'avec le temps, mai plus de travail que ce qu'ils valent pour votre entreprise. Pour supporter une clientèle exigeante et donner à vos employés les outils dont ils ont besoin pour gérer avec succès cette audience, il ya plusieurs actions, vous devriez prendre lorsque vous planifiez votre stratégie de service et la tactique. -Tout d'abord, vous devez déterminer ce que vous et ne fera pas de satisfaire les clients. Si vous voulez reprendre les pneus, même si vous êtes un magasin de vêtements exclusifs, fine. Si vous ne le ferai que pour votre "platine" clients, fine aussi. Le fait est que vous devez avoir des règles en place. Sinon, vous êtes dirigés pour un chemin d'incohérence et de l'insatisfaction. Pour le lancement de votre planification, répondez aux questions suivantes: -Y at-il certains clients nous préférons ne l'ont pas? Si oui, qui sont-ils? -Comment beaucoup d'abus ne m'attends à prendre ou à exiger de mes employés à prendre des clients difficiles? Suis-je prêt à être crié? Appelé stupide, incompétent, etc? -Quels aménagements spéciaux vais-je faire pour satisfaire les exigeants quand ils sont fondés à se plaindre et quand ils le sont pas? -Deuxièmement, vous devez former vos employés sur les règles que vous avez mis en place. Soyez prêt à visiter et revisiter cette étape plusieurs fois. Chiffre d'affaires et d'autres circonstances, aura une incidence sur votre besoin de formation. En outre, faire face efficacement à customonsters n'est pas toujours un processus intuitif. Une session de formation n'est généralement pas suffisant. Pratique, pratique, et plus pratique pour rendre un meilleur service. Votre formation doit inclure la plupart sinon la totalité des informations suivantes: -Apprenez à vos employés pour expliquer vos processus à vos clients d'aligner leurs attentes avec ce que vous pouvez raisonnablement offrir. «Mme Smith, je comprends que vous voulez que ce film aujourd'hui. La date de sortie n'est pas pour une autre semaine. Nous obtenons les films le matin, ils sont libérés. Lorsque nous l'obtenons, je vous appelle immédiatement et que vous sachiez que c'est po Dans l'intervalle, si je trouve que quelqu'un d'autre est le vendre plus tôt, je vais appeler et vous faire savoir que trop. "N'oubliez pas de rappeler aux employés de rester calme et de ne pas crier, quelle que soit la colère de l'autre personne obtient. -Gardez l'accent sur le problème, pas la personne. Si le client n'est pas satisfait que vous n'avez pas un rouge à lèvres en stock, entretenir la conversation sur ce que vous n'avez rouges à lèvres, ce que vous pouvez remplacer, etc Dites à vos employés laissez pas la clientèle font de ce personnel en répondant à des questions rhétoriques telles que: «Avez-vous une idée de comment cela va me faire lorsque je ne me présente pas avec la bonne couleur?" Si vos employés à l'hameçon Vous ne pouvez pas gagner. "Miss Jackson, un rouge à lèvres n'est tout simplement pas une si grande affaire. Je suis sûr que la mariée sera heureux avec tout ce que vous obtenez pour elle. "Ne faites pas de présomptions sur ce que l'épouse sera content. Il s'agit d'une situation perdante à coup sûr. Une déclaration peut être préférable, "Miss Jackson, même si ce n'est pas parfait, je peux venir à proximité de ce que vous recherchez. J'ai échantillons de Pink Shimmer et mûrs Rose que je puisse vous donner pour essayer. En attendant, je vais vérifier à nouveau notre inventaire et de voir si quelque sorte la couleur que vous désirez est disponible auprès l'un de nos magasins sœur. -Donner aux employés un plan B. Si le client n'est pas satisfait par les efforts d'un employé, avoir quelqu'un d'autre (vous, par exemple) que l'employé peut diriger le client vers. Si vous ne faites pas cela et les employés ne savent pas quoi faire, tous les paris sont ouverts sur ce que vous pourriez obtenir. Faites-vous une faveur et ne quittent pas le plan B au hasard. 3. Reconnaître et récompenser les employés qui manipulent des clients difficiles et exigeants aussi. Il est impossible d'attendre les employés à prendre la bonne décision à cent pour cent du temps. Toutefois, si ils savent que vous regardez et que vous traitez toutes les erreurs comme une occasion d'apprentissage, vous êtes plus susceptible de tirer le meilleur parti de votre personnel. À cette fin, d'embarrasser jamais vos employés devant les clients, jamais crier après eux devant les clients, et ne pas assumer tout de suite que le client vous donne une image complète. Customonsters se nourrissent de la négativité. La dernière chose que vous voulez faire, c'est renforcer les mauvais comportements en communiquant à travers vos actions que la violence est acceptable même si vous avez décidé que vous prendrez un montant équitable de la part des clients vous-même. 4. Si tout le reste échoue, vous mai envisager de libérer votre customonsters en suggérant d'autres entreprises qui ils pourraient trouver plus approprié. Mais n'oubliez pas, la plupart du temps vous devriez être en mesure de satisfaire vos clients - même les garçons et les filles matériels - si vous avez des processus solide en place, d'agir avec professionnalisme, et le suivi des promesses faites. Customer Service Training |