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Si vous avez des services de haute qualité et des politiques de soutien, et vos enquêtes de satisfaction montrent que vos employés sont heureux, ce que cela signifie réellement l'expérience de vos clients des résultats qui correspondent ou dépassent votre promesse de marque? Est la culture de votre effectif compatible avec les valeurs de votre entreprise? Sont différents groupes d'employés fournissant des expériences très différentes à vos clients, comme les ventes et de services apparaissant à parler une autre langue? Ces incohérences de créer des expériences disjointes pour les clients qui seront ajuste constamment aux différents styles de votre entreprise, des comportements, des normes de performance, et des promesses. Cela rend très difficile de développer un sentiment d'affinité et de fidélité avec votre entreprise. Le Service-Profit Chain développée par Heskett, Sasser et Schlesinger (1997) de la Harvard Business School, établit des relations entre la rentabilité, fidélisation et satisfaction des employés, la loyauté et la productivité. Ce modèle suggère que le profit et la croissance est stimulée principalement par la fidélité des clients, qui est un résultat direct de la satisfaction client. La satisfaction est fortement influencé par la valeur du service offert aux clients. Les employés satisfaits, loyaux et productifs création de valeur. La satisfaction des employés, à son tour, résulte essentiellement de services de soutien de haute qualité et des politiques qui permettent aux employés d'obtenir des résultats aux clients. Alors que le Service-Profit modèle de chaîne est un fondement essentiel pour garantir que vos employés se donner des résultats aux clients, un accent tout simplement sur les services de soutien aux employés et les politiques ne se traduira pas dans les employés à l'émerveillement des clients et la livraison de votre promesse de marque. Vous avez besoin d'une culture définie employé, et système de récompense et de reconnaissance que les comportements aligne compatible avec la promesse de marque de votre entreprise. Ce lien étroit et des comportements conformes renforcera les liens de loyauté avec vos clients, réduire le coût du service de soutien, et d'accélérer l'efficacité opérationnelle et une rentabilité soutenue. En termes financiers, la valeur d'une marque peut être une composante importante de la valeur de l'entreprise. Le prix payé pour les entreprises acquises est souvent nettement plus élevés que la valeur estimative déterminée à partir des actifs corporels de l'entreprise. Selon une étude réalisée en 1995: «la valeur de marché moyenne de tous américains à base de sociétés cotées en bourse était de 70% supérieurs à leur coût de remplacement (par exemple, leur tangible la valeur liquidative.)" 1 L'évaluation de la valeur de la marque réelle d'une société de services B2B devrait inclure la clientèle face au processus visant à déterminer dans quelle mesure les différentes fonctions et les gens sont alignés pour offrir des performances compatibles avec la promesse de marque de l'entreprise. Prix irréalistes peuvent être payés en valeur de marque qui mai être liée à la connaissance du marché et part de marché, plutôt que de toute capacité réelle de l'entreprise à effectuer en rapport avec sa réputation. Valeur de la marque doivent être actualisés par des éléments qui ne parviennent pas à fournir efficacement, ou lorsque des incohérences importantes existent entre la société et les attentes de ses clients pour l'avenir. Prenons le cas de Philip Morris: «En 1989, Philip Morris a payé 12,9 milliards de dollars pour Kraft, six fois sa valeur d'actif net. Selon le PDG de Philip Morris Hamish Maxwell, son entreprise avait besoin d'un portefeuille de marques qui ont une forte fidélité à la marque [à savoir, la clientèle relations] qui pourraient être mises à profit pour permettre à la compagnie de tabac à diversifier [les relations, ie finances], notamment dans l'industrie alimentaire de détail [à savoir, les relations commerciales]. "2 Philip Morris payé des milliards pour un ensemble de relations et les attentes que ces relations permettrait à Philip Morris pour la conduite des affaires de manière totalement nouvelle à l'avenir. En plus d'affecter de manière significative le prix d'achat d'une entreprise, la valeur de la marque et le capital-marque influe directement sur le cours des actions de la société. A Cap Gemini Ernst & Young a publié en 2000 a conclu que "pouvoir de la marque peut représenter de 5 à 7 pour cent de la variation du cours des actions d'une entreprise." 3 Une étude de 220 entreprises identifiées que l'image de marque de l'entreprise pourraient être quantifiés avec les composants suivants: Les dépenses publicitaires de 30% * (y compris les éléments de marketing tels que les événements et la publicité, l'affiliation de l'industrie, catégories de produits, le message de la qualité, etc) 4 Notez que 52% des facteurs influant sur l'image de marque sont ceux associés à vous assurer que votre message de la marque et la promesse sont en fait définis et clairement articulée. Cette brève analyse montre que le développement effectif et l'exécution d'une société globale de stratégie de marque de l'échelle, contribuera beaucoup à la valeur de l'entreprise. Les mesures qui peuvent être prises pour ce faire sont définis de façon unique et adaptable à toute entreprise. Les résultats seront mesurés dans l'augmentation des performances et d'innovation de chaque fonction de l'entreprise, conduisant à une croissance rentable soutenue améliorée et la croissance continue dans les capitaux propres actions. 1, 2 Tom Duncan, Driving Valeur de la marque, pg. 4. |