Il semble que certains vendeurs préfèrent protéger leurs
moi que d'aider un client et conclure une vente.
Todays clients peuvent effectuer des achats sans jamais voir un homme
- Si elles choisissent de faire des affaires de cette façon.
Pour réussir vraiment dans l'avenir, les professionnels de la vente ira bien
servi en sachant comment traiter les clients, et toutes leurs préoccupations
et les plaintes.
Si non, plus que jamais que la clientèle mai simplement aller ailleurs.
Alors, comment voulez-vous faire face à un client mécontent, qui a une
plainte au sujet de votre produit ou du service qu'ils ont reçu?
Permettez-moi de vous raconter une expérience que j'ai eue avec un multimédia
organisation. J'ai écrit un article sur le sujet pour démontrer un point
et l'article lui-même trouve dans les mains des deux vendeurs
J'avais mentionné, mais non identifié.
L'un des deux vendeurs qui sont venus le long de démontrer la
appareil de projection représenté 3M Australie. L'autre, un
distributeur agréé.
Les deux sociétés ont téléphoné pour se renseigner sur mon article.
Représentant de 3M appelé lorsque j'étais en dehors du bureau, et
a laissé un message pour moi de revenir à son appel cet après-midi si
possible. Quand j'ai parlé avec lui, il a dit qu'il avait lu le
articles, est concernée, et voulais faire un temps de rencontrer les
moi. Je lui ai dit que je n'avais pas encore acheté une unité, et serait
être heureux de le voir le lendemain.
Pendant ce temps le propriétaire de la société de distribution était furieux
Elle a appelé mon bureau et demandant à parler à la personne qui a
été calomnié son entreprise.
"Il ne peut pas faire le tour de calomnier mon entreprise et ne pas être disponibles
pour moi de lui parler ".
J'étais clairement pour but d'interrompre ma rencontre avec un client et
courir vers le téléphone. (Pitié son peuple, les ventes n'ont pas à
le faire quand quelqu'un a appelé pour faire une enquête de 14,000 $
pièce d'équipement.)
En retournant le rappeler plus tard cet après-midi, on m'a dit,
"Regarde, je suis très inquiet. Les affaires sont difficiles là-bas et si
vous n'avez pas acheté quelque chose, je veux vous de vous vendre le
projecteur. Voulez-vous acheter un? "
Eh bien oui je fais », répondis-je.
«Eh bien J'en ai un ici même. Que devons-nous faire? "
À ce stade, le processus de déplacés de la vente à la négociation.
"OK, pourquoi pas le prix, quel est le meilleur que vous pouvez faire?"
"C'est la fin de l'année financière, et si vous me faxer une ordonnance
ce soir, je peux vous donner l'unité pour $ X, et je vais jeter dans un
Voyage cas une valeur de 1000 $ Offrez-vous une heure de formation et
de le livrer gratuitement ".
Maintenant vous et moi savons que la "valeur est une perception", et je
perçu aucune valeur dans la livraison gratuite. C'est une donnée.
Compte tenu de mon expérience avec un modèle antérieur, la formation n'était pas un
bonus, Voyage et leur cas n'a pas été celle que je voulais. J'ai donc demandé,
"Combien si je ne prends pas la formation, la livraison ou l'affaire?"
«Le prix sera le même», fut la réponse. «Je t'ai donné mon
meilleur prix. "
"Hang on - une minute, vous dites-moi l'affaire est une valeur de 1000 $, alors
si je ne le prends pas, il ne vaut rien? "
«C'est une valeur ajoutée face."
Concept intéressant. Une valeur ajoutée face - à partir de Who's perspective?
Le distributeur m'a dit qu'elle avait de se précipiter pour se rendre à un rendez-vous
donc je me suggéra qu'il rappellerait le matin.
A 9h30 le lendemain, mon pa a reçu un appel auprès du distributeur
exigeant de savoir pourquoi je ne suis pas disponible pour prendre l'appel et pourquoi
Je n'ai pas de garde comme promis. Mon pa expliqué que j'étais loin de la
bureau à une réunion et que je serai disponible à environ 11.
A 11h30, un appel entrant, époque à laquelle j'ai eu une cliente dans mon bureau.
Cela semblait encore la colère du distributeur, qui a exigé une nouvelle fois
de me parler, de poser ma pa si je suis sérieux au sujet de l'achat de ce
projecteur ou pas!
Expliquer à nouveau la situation et assurer le distributeur
que je voudrais appeler dès que j'étais libre, mon pa encore entendu comment
occupé cette personne était, et comment mon comportement en ne mettant pas sa
en tout début de la matinée était tout simplement pas assez bon.
Un peu après midi, j'ai pu appeler.
"Eh bien, vous avez décidé d'acheter ce projecteur ou pas? At-elle demandé.
"Avant d'en arriver à cela, je comprends que vous avez été un peu
moins agréable avec ma pa. Pouvez-vous m'aider à comprendre. "
"Eh bien, vous aviez dit que vous m'appelez chose Retour en premier - êtes-vous
graves sur l'achat de cet appareil ou êtes-vous jouer - vivez les jeux I
cant voir pourquoi nous devons continuer à faire des excuses ........." - et donc
il continua.
"Je vois. Eh bien je ne veux certainement d'acheter cet appareil que j'en ai pour
des huit dernières semaines et je suis aussi certain que je ne veux pas
Achat de vous! "Ci-joint a terminé la conversation - avec
aucune chance, cette entreprise avait de faire une vente.
Plus tard ce jour-là, comme précédemment convenu, j'ai rencontré le
représentant de 3M en Australie. Quelle différence!
"Tout d'abord laissez-moi m'excuser pour l'expérience que vous avez occupés. Nous
avons appris de cela et croire que nous pouvons améliorer dans certains
domaines. Comment puis-je vous aider aujourd'hui avec le projecteur?
Je lui ai demandé de me faire savoir le prix pour l'unité la moins tout
"Cloches et sifflets». Comme il ne pouvait pas me vendre directement l'unité
il s'arrangerait un prix par l'intermédiaire de l'un de ses distributeurs. (Non, pas
celui que j'avais été insulté par!)
En appelant le lendemain matin, il a présenté ses excuses pour le retard
et m'a donné le prix. Cet après-midi, je lui faxé une ordonnance.
J'imagine que le distributeur qui a bénéficié de la vente a
avait le plus facile de tous les temps - tout ce qu'ils ont à faire, c'est la banque du
chèque! À la vôtre!
À la fin de la journée, le représentant de l'Australie a été 3M
visant à aider le client, et leur organisation en tant que
Résultat: L'autre, à préserver leur ego, et ayant le
client à acheter la façon dont le vendeur le voulais. Who's the
Smart One? C'est vous qui décidez.
Aucun d'entre nous aime d'avoir un client mécontent, surtout si
nous avons cru que nous avions fait de notre mieux. Nous choisissons la façon dont nous traitons
la situation et, finalement, notre résultat. Nous pouvons prendre une
plainte personnellement, et le sentiment que notre ego a été meurtri. Ou alors, nous
peut prendre un recul par rapport à la situation et nous demander comment nous
peut résoudre ceci, gardez le client, et peut-être même faire la vente!
Ne signifie que le client a toujours raison? Pas nécessairement --
mais souvenez-vous, ils sont encore toujours le client.
Frank Romano est directeur général de Turning Point Corporation
et auteur de "VENDU! Sur la vie ".
