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Rencontrer des clients de votre marque de nombreuses manières: les produits, emballage, prix, marketing, personnel de vente, etc Chacun de ces contacts ou points de contact des moules impression du client de la marque. Certains de ces points de contact sont évidents, comme les performances du produit, et 1-on-1 interactions avec les clients. Autres points de contact comme le manuel du produit, des déclarations mensuelles ou support après-vente, mai être plus subtils dans leurs tout affecte. Votre image de marque crée des attentes. Il définit qui vous êtes, comment vous opérez, et comment vous êtes différent de vos concurrents. En substance, votre image de marque est une promesse - une promesse qui doit être conservé. Géré correctement, votre marque va devenir un de vos biens les plus précieux et l'incarnation de ce que votre entreprise apporte sur le marché. L'expérience client ne peut être laissé au hasard. Il devrait être activement conçu et contrôlé d'une manière qui améliore votre image de marque. Il doit constamment renforcer la promesse de la marque à travers tous les Touchpoint client ou la valeur de la marque elle-même est en danger. Voici 5 étapes faciles pour les expériences correspondant à votre client à votre promesse de marque: 1. Identifiez vos raisons-à-Believe Votre promesse de la marque n'est pas pertinent si vos clients ne le crois pas. Par conséquent, votre promesse doit être soutenue par des raisons à croire. Cela ajoutera automatiquement substance à la promesse et définir les attentes spécifiques pour le client. Par exemple, un constructeur automobile promet à ses clients potentiels que de voitures XYZ est un «choix intelligent pour les conducteurs sérieux." Qu'est-ce qui en fait un choix intelligent? Pourquoi le client crois que cette promesse? Pour répondre à cette question de manière efficace, le fabricant doit encadrer ses promesses avec deux raisons à croire ... la performance sportive et la sécurité. Ces deux raisons, en substance, de définir le «choix intelligent» et indiquer clairement les attentes du client. Ils donnent aussi à l'entreprise des directives précises pour la conception de l'expérience du client par le biais points de contact client tangibles comme les caractéristiques de conception des véhicules, campagnes publicitaires, les ventes des approches concessionnaire, et les activités de service à la clientèle. 2. Client à identifier Touchpoints Chaque petit pas dans votre processus d'affaires contient un certain nombre de points de contact lorsque le client entre en contact avec votre marque. Votre but ultime est d'avoir chaque Touchpoint renforcer et remplir votre promesse marché. Promenez-vous dans vos processus commerciaux. Comment pouvez-vous générer une demande client? Comment les produits vendus? Combien de vos clients utilisent vos produits? Comment pouvez-vous fournir un service après-vente? This comprehensive trace de votre marketing, de vente, et les processus de service vous permet de créer une carte de points de contact simple qui définit l'expérience de vos clients avec votre marque. 3. Déterminer la Touchpoints les plus influentes Tous les points de contact ne sont pas créés égaux. Certains vont naturellement jouer un rôle plus important dans la détermination de l'expérience globale des clients de votre entreprise. Par exemple, si votre produit est la crème glacée, le goût est généralement plus importante que les modèles de colis. Les deux sont points de contact, mais chacun a une incidence différente sur les expériences de nos clients comme un tout. Pour déterminer les points de contact d'expérience de conduite globale de vos clients, votre organisation peut utiliser un large éventail de techniques allant de la recherche quantitative à la connaissance des institutions. Les méthodes que vous utiliserez dépendra de la complexité de vos produits, processus commerciaux et vos connaissances actuelles. 4. Conception de la Optimal Experience Si vous identifiez vos raisons de croire et de vos points de contact client et si vous déterminez les points de communication les plus influents, vous devriez maintenant être en mesure de concevoir une expérience optimale. Si vous avez des problèmes, retournez à vos raisons à croire et à déterminer comment exprimer chaque motif à croire à chaque Touchpoint clés. 5. Aligner l'organisation à constamment fournir une expérience optimale Une approche holistique de l'alignement de votre organisation à constamment fournir une expérience optimale est essentielle. Identifier les personnes, les processus et les outils qui amènent chaque Touchpoint clés. Regardez au-delà des employés qui sont en contact direct avec vos clients. Les impacts de l'arrière-scènes les employés sont moins évidents mais non moins important. De même, l'impact des processus de workflow et les outils (systèmes de technologie) sur l'expérience client, mai-être moins intuitive mais cruciale, à une prestation uniforme. Déterminer les activités qui ne s'harmonisent pas avec votre expérience envisagé à la clientèle. Déterminer la façon de les traiter de telle sorte que ces composants peuvent être mis en alignement. The Final Word Chaque produit ou service que vous porter à rendements sur le marché une expérience client. Est-ce l'intention de vous rencontrer? Est-ce que l'expérience de remplir la promesse que vous avez fait pour le marché? En identifiant les personnes, les processus et les outils que le disque de votre expérience du client, vous pouvez activement la conception et le contrôle de votre propre expérience unique et optimisée. La promesse de la marque que vous apportez à la mise en marché sera tenu au jour après jour à travers tous les points tactiles de clientèle clés. |