Mener un programme efficace de satisfaction des clients

La plupart des études d'interaction client, avez un couple de questions essentielles que nous souhaitons mesurer. Parmi le top sont: la satisfaction, l'importance et la loyauté.

La satisfaction est la façon dont vos clients sont satisfaits avec les égards aux différents services et les attributs de votre engagement avec les leurs:

a. d'ensemble du produit / service satisfaction

b. pré-vente

c. le soutien continu et service à la clientèle

d. Raisons d'annulation et d'abandon

Importance couvre ce qui est vraiment important pour vos clients et que le sont pas. Par exemple: si la plupart de vos clients pensent intervention sur site n'est pas très importante, ayant un score élevé de satisfaction sur ce n'affectera pas sensiblement la rentabilité.

La loyauté est qu'est-ce que vos clients pensent vraiment de vous et comment ils perçoivent vos services. Avec les coûts élevés liés à l'acquisition de nouveaux clients (environ 10x) celle-ci joue généralement un rôle crucial dans le développement de votre entreprise et les services que vous fournissez. Pour la plupart des entreprises, la fidélisation des clients affecte directement la rentabilité.

Les entreprises d'aujourd'hui se rendre compte que l'une des clés du succès dans le marché concurrentiel est gestion de la clientèle efficace. Les entreprises considèrent la relation client comme un avantage stratégique et ont investi beaucoup d'efforts à faire en sorte que le Client Relationship Management (CRM) est élevée sur la liste prioritaire. Toutefois, peu d'entreprises ont investi des efforts en termes d'avoir une stratégie de mesure en continu qui peuvent signaler les trempettes potentielles en temps réel.

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