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On aurait pu penser avec toutes les ressources offertes par la technologie que le service client ne serait pas un problème dans le monde des affaires d'aujourd'hui. À un moment donné, il ya sondage après sondage montrant ce que les clients veulent et l'impact lorsque les clients ne reçoivent pas ce qu'ils veulent. Avec l'externalisation d'être généralisée, ayant une culture organisationnelle où l'excellence est une habitude semble être une évidence. Le sens commun suggère que si je veux garder mon travail qui est basé sur un flux continu de clients alors il serait extrêmement bénéfique pour fournir un service clientèle professionnelle. Malheureusement, le service client, apparaît encore comme une question importante et des millions, sinon des milliards, de dollars sont perdus chaque jour parce que les organisations et les employés ne comprennent toujours pas. Ces 7 mai conseils vous aideront à endiguer la vague et de créer une culture de service clientèle, où l'objectif du professionnalisme et l'excellence est réalisé chaque jour ouvrable. - Préciser Core vos valeurs
The Ritz Carlton avait un simple énoncé des valeurs fondamentales qui était partagée par tout le monde: Mesdames et Messieurs les Députés siégeant Mesdames et Messieurs. Quelles que soient vos valeurs fondamentales sont, ils doivent commencer au sommet et descendent en cascade à travers toute l'organisation. - Examiner et réévaluer les politiques et procédures internes
De nombreuses organisations fixent leurs personnes à l'échec parce que les politiques et procédures ne sont pas à la clientèle un service amical. Par exemple, j'ai récemment rendu un appel téléphonique à un gestionnaire d'une chaîne nationale, qui m'a laissé son extension. J'ai écouté le message automatique et a attendu d'entendre la déclaration habituelle: Si vous connaissez de votre parti à 3 ou 4 chiffres du poste, s'il vous plaît composer qu'à tout moment, suivi du dièse #. Lorsque le message n'était pas entendu, j'ai appuyer sur la touche zéro et on m'a dit que ce n'était pas une clé appropriée. Je raccroche et re-composé. Puis lorsque vous êtes invité pour «services généraux», j'ai frappé sur la touche appropriée et j'ai appris que je parlais à quelqu'un sur la réception. Cette procédure automatisée a été de ne pas créer une culture de service client de professionnalisme. - Parlez à vos clients externes
De nombreuses entreprises ont maintenant pris l'habitude de sondage des clients utilisant l'Internet. Pourtant, la communication grâce à la technologie ne permet pas pour l'organisation d'entendre véritablement ce qui n'est pas dit. Rappelez-vous ce qu'on voit est toujours entendu avant ce qui est dit. Prenez le temps de mener des entretiens face à face ou au moins des entrevues téléphoniques. Un bon communicateur peut sentir le ton et les nuances dans les modes d'expression de la personne interviewée. - Développez vos employés
La formation est essentiel pour effectuer n'importe quel travail. Pourtant, la plupart des gens savent comment répondre au téléphone, mais de répondre au téléphone est constamment vraiment sur le développement. Quand j'ai appelé ce gérant d'hôtel, les particuliers tous les 3 différents qui m'ont fourni avec un script différent me salua. Sachant que la cohérence était un aspect important de la formation de cet hôtel, je savais que seul l'un d'eux avait prononcé le «formés» réponse. En parlant avec le directeur, il a confirmé que les 3 étaient des employés de longue date et aurait dû parler le même message. Ainsi, la question n'est pas en formation ou d'apprentissage (l'acquisition des connaissances), parce que les employés savent ce qu'ils doivent à dire, mais plutôt du développement ou la performance (l'application des connaissances). - Aligner la performance des critères de qualité tels que Baldrige
Tout comme le gâteau préféré de tante Emma ou cette soupe savoureuse à partir de votre restaurant préféré, vous savez que chaque fois pour prendre une bouchée, vous recevront exactement le même sentiment de plaisir absolu. Pourquoi? Parce que tante Emma ou le Chef Tony utilisé les mêmes proportions d'aliments de qualité à chaque fois. De s'écarter de cette recette serait un désastre et de créer une énorme déception pour leur peuple préféré. Les critères Baldrige sont l'un des meilleurs prédicteurs de la réussite de l'organisation. Employant un tel critère va contribuer à créer une culture de service client de professionnalisme. - Utilisation interne Les clients disent
Les outils de vérification avec les employés pendant qu'ils travaillent et quand ils quittent une façon simple de mesurer ce qui se passe dans l'entreprise. Loyal clients internes ou des employés sont des clients fidèles ce disque externe. Évaluations de rendement et des entrevues de départ peuvent être énormes pour élever le service client. - Demandez-vous "Would I Acheter de mon entreprise ou moi?"
Enfin, posez-vous cette simple question: "Souhaitez-je acheter de mon entreprise ou moi?" Ne trouvez-vous vous imaginer aller vers d'autres lieux dans les magasins ou manger? Pourquoi prenez-vous une telle action? Est-ce à cause de la politique d'entreprise, les prix sont trop élevés, les lignes sont trop longues? Si vous ne voulez pas acheter de votre entreprise, alors pourquoi quelqu'un d'autre?
Si vous utilisez ces 7 conseils de base, votre entreprise peut créer une culture de service à la clientèle où le professionnalisme est toujours élevée et des clients fidèles sont la norme et non l'exception. |
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