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Votre client mai être satisfait de votre produit ou service, mais sont-ils satisfaits de vous? Est-ce qu'ils vous voient comme une contribution précieuse à leur succès? Croient-ils que vous comprenez et se soucient de leurs besoins? Ne voient-ils que votre objectif est de les rendre plus efficaces? Est-ce qu'ils se tournent vers vous pour obtenir des conseils lorsque de nouveaux défis et des opportunités se présentent? Parlez-vous que pour vos clients lorsque les choses tournent mal, et ils appellent votre hotline? Si vous avez un business-to-business, vos clients mai ne touche pas effectivement votre produit ou de l'expérience quotidienne. Les expériences de vos clients sont guidés par de nombreuses interactions qui, soit ont été le résultat d'un problème avec votre service, ou quelque autre transaction ou à un article de services comme la facturation ou des changements de procédure. Comment seraient-ils décrivent leur expérience avec votre entreprise? Un accent sur l'excellence opérationnelle pure peut vous faire manquer l'importance du rôle de l'interaction humaine entre vos employés et vos clients. L'expérience de vos clients avec vos collaborateurs sur toute la durée de vos relations avec eux aura une influence énorme sur leurs perceptions quant à la satisfaction, la loyauté, et la volonté de recommander votre société. En effet, ces perceptions auront un impact direct sur l'occasion pour vous offrir plus de produits et services à leur disposition. Vous devez explicitement définir, comprendre et influencer le style de toutes les interactions avec vos clients. Votre objectif réel devrait être d'établir une relation unique avec vos clients - une relation basée sur les expériences, les interactions et les comportements explicites à bâtir la confiance et la communauté. Vous mai penser dès à présent que votre service ou produit est un produit qui peut facilement être remplacé par un fournisseur à bas prix, alors comment pouvez-vous bâtir une relation unique avec les clients? Vous mai être enquêter sur la façon d'ajouter d'autres produits ou services à votre portefeuille d'étendre la portée ou l'engagement de vos clients apporter à votre entreprise plus pertinente à plus d'affaires de votre client. Cette mai travail, à un grade, mais rappelez-vous la question clé sur l'expérience des clients avec votre entreprise - si cette expérience n'est pas très bonne, avec un produit simple, comment sera-t-il avec plusieurs produits? Comment voulez-vous vos employés à se comporter avec vos clients, et comment vous voulez que les clients l'expérience des interactions avec votre peuple? Est-ce que votre entreprise de communiquer et de transmettre une personnalité particulière, dans sa promesse de marque, et à travers le comportement de tous vos employés? Une fois que vous avez décidé d'un socle de valeurs et de votre promesse de marque, et certainement tous les attributs traditionnels comme "professionnel" et "dignes de confiance» et «fiable» et «orientée client» sont appropriées. Mais, ils sont des exigences fondamentales de toute société qui sert des clients dans votre secteur. Qu'est-ce qu'il manque? Une personnalité. Ces attributs sont plus définies par des termes tels que gras, le plaisir accessible, formelle,, agir, décontracté, agréable, consciencieux, ouvert et énergique, entre autres. Ces attributs définissent le style de personnalité que vous aimeriez que votre société à exposer et les comportements de vos clients connaîtront dans leurs relations d'affaires avec vous. Disons que vous avez défini votre personnalité audacieuse, accessible, occasionnels, et les solutions orientées. Comment vos représentants de commerce se conduire à des hauteurs importantes pour de nouvelles perspectives? Seraient-ils porter des broches bleu foncé à rayures s'adapte avec boîtiers noirs brève et multi-média nappe de présentations PowerPoint? Seraient-ils livrer leur présentation en tant que volontaire à long monologue scriptée et forcer le client à attendre jusqu'à ce qu'il soit de plus avant de poser des questions ou s'engager dans un dialogue? Allaient-ils se lancer dans pas long en supposant arrogance ils savent exactement ce que veut le client avant de s'engager dans une conversation avec le client? Idéalement, vous avez répondu «non» à toutes ces questions - si vous voulez que vos représentants à se comporter d'une manière compatible avec votre personnalité de la marque. Quelles seraient vos documents de marketing et votre site Web comme look? Quel est le style de l'écriture serait utilisée dans les matériaux de marketing? Serait-il être au même niveau diplômé d'anglais dans une affaire très formelle, comme ton, ou bien la langue de conversation être, informel, et conçu pour tout lecteur de 8e année à comprendre. Très probablement, la réponse est celle-ci. Comment les employés se comportent et s'habillent à des foires commerciales? Qu'en est-il le centre de service à la clientèle, comment peuvent-ils répondre au téléphone et quel est le message d'entendre les clients quand ils sont mis en attente? Le point est votre personnalité doit se présenter à la fois l'apparence de votre entreprise dans toutes ses représentations physiques ainsi que dans la communication et le comportement de chaque employé. Non personnalité unique de chaque individu, mais plutôt la personnalité cohérente de votre entreprise. J'ai travaillé avec un prestataire de services de transactions commerciales qui définissent leur personnalité de la marque en gras, énergique, convivial et ludique. Ludique!?! Tu dis: "Mais nous sommes une entreprise sérieuse fournir un service sérieux à nos clients qui influe directement sur leurs performances financières. Comment pouvons-nous être ludique? Ne confondez pas les performances opérationnelles d'excellentes affaires avec les comportements et la personnalité qui définit les relations entre vos employés et vos clients. Que les services de transaction société formé des milliers d'employés sur la façon d'être plus ouvert et amical, et d'avoir du plaisir à travailler avec eux et avec leurs clients. Leurs habitants de vente ne pas utiliser PowerPoint. Au contraire, ils utiliseraient des accessoires, des vêtements dans des rôles d'agir, et jouer à des jeux de puzzle avec des perspectives de leurs ventes. Impliquer le client dans un jeu amusant ou de l'interaction de leurs affaires à l'avant est un moyen très rapide d'établir un rapport et de montrer que vous savez quelque chose au sujet de leurs affaires. Plus important encore, elle démontre que vous êtes capable d'écouter et d'être accessible. Southwest Airlines a réalisé des performances opérationnelles de l'industrie de pointe et la satisfaction des clients pendant des années et pourtant l'expérience que leurs clients et leurs employés est amusant, attachant, et casual. Ce comportement semble être évidente chez un grand nombre des différentes catégories d'employés que les clients mai interagir avec. Il ne fait aucun doute qu'ils sont très axés sur le rendement opérationnel excellent - et pourtant leur personnalité sympathique contribue à inspirer confiance et une expérience plus détendue battant pour leurs clients. Je ne suggère pas nécessairement que votre personnalité en tant qu'entreprise devrait être construite sur ce style. Plutôt, je vous encourage à s'étirer et à être prêts à considérer les attributs qui mai sembler un peu différent que ce que vous avez vécu dans votre entreprise ou votre secteur d'activité. Personne n'a jamais été unique en choisissant d'être comme tout le monde. L'aspect le plus important dans tout cela est de définir et mettre en œuvre systématiquement les étapes nécessaires pour le comportement de chaque employé (de haut en bas, dans cet ordre) pour correspondre à la personnalité que vous avez sélectionné. En se concentrant sur la relation avec le client, au-delà de la performance opérationnelle, vous pouvez établir une relation qui va bien plus profondément dans la psyché et de la perception globale de votre valeur à ce client. Si vous pouvez créer une personnalité qui est unique de vos concurrents, et si vous établir cette connexion plus profonde avec votre client, vous aurez créé un obstacle important pour n'importe quel concurrent. Votre client devra envisager de démonter une profonde relation «personnelle» avec vous, même si elles veulent que le service pour un nickel de moins - une innovation simple mais très efficace. Cela vous permet d'acheter la loyauté et le temps de répondre aux efforts que concurrent de l'intérieur - si vous avez la plus grande influence. |