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Qu'est-ce que l'externalisation? De même que l'acronyme «TI» recouvre quelque chose du système d'affichage électronique sur un Boeing 737 à un Blackberry, donc le terme générique d ' «externalisation» est une valise sans cesse croissant d'options et de possibilités. C'est un terme qui a emménagé dans la nomenclature normales sans aucune définition très distinctes. Même les Anglais Penguin Dictionary luttes: «d'obtenir des composants, des services auprès de fournisseurs externes, etc. Dans la mesure où il existe un consensus parmi les experts, il est convenu que la clé du succès réside dans l'externalisation de différenciation d'une société «de base» les opérations de ceux qui pourraient facilement être confiée à un tiers et être gérée ailleurs avec peu ou pas d'impact stratégique . Retour dans la nuit des temps, ce poinçon signifiait cartes et le salaire. Plus tard, il a été le secteur public qui a pris la tête dans l'externalisation des services de restauration et disant adieu à les jolies dames dans leurs uniformes noirs et blancs qui servent à la roue du chariot de thé le long des couloirs du pouvoir à Whitehall. De là, nous sommes passés à la sous-traitance de maintenance informatique et de gestion. Lorsque vous ne connaissez pas votre code HTML de votre JavaScript, il relève du bon sens de confier la responsabilité à une entreprise qui le fait. L'externalisation pourrait signifier quoi que ce soit de contracter dans la zone Costa de lancer un café-bar à la vente de désactiver tous vos propriétés des propriétés collectives - comme le ministère du Travail et des Pensions et de l'abbaye ont fait - et la création d'une transaction où vous payez un loyer à bail sur les locaux vous avez besoin pour exploiter votre entreprise pendant que le propriétaire assume la responsabilité pour l'entretien et les infrastructures. De l'aménagement paysager à la fourniture d'énergie, gestion des déchets aux services de transport, de la plomberie à la peinture, de l'ingénierie à l'électronique, il n'ya probablement pas de fonction de soutien aux entreprises qui ne peuvent pas être correctement emballé Out. La décision d'impartir des fonctions de base peuvent être très libérateur pour une entreprise. La transmission de la responsabilité des problèmes préalablement perçu comme irritante distractions que les gens se détache de l'activité principale d'une entreprise est profondément attrayant. S'il ya un tuyau crevé ou des bureaux tous besoin d'être repeints, vous téléphonez avec votre directeur de compte ou de service d'assistance plutôt que le plombier ou décorateur. Quelqu'un d'autre doit l'obtenir triés et rangés rapidement. Pour que ça marche est un peu plus subtile. Le succès ou l'échec se faire ou défaire le fournisseur de sous-traiter, et se tromper pourrait aussi causer des dommages irréparables à l'entreprise cliente. A quelques grandes crises comme ça, et le concept de l'externalisation pourrait s'effondrer plus vite que l'éclatement de la bulle technologique. La confiance mutuelle est essentielle. Bill Locke est «Groupe directeur de la stratégie et des communications à Alfred McAlpine plc:" S'il ya un échec, ce sera probablement le résultat d'une erreur dans l'approche. Externalisation doit éviter toute rigidité et être souple sur les changements dans les besoins d'une entreprise. Ce qui est appropriées à un stade dans le contrat de mai ne pas l'être plus tard après la mise en place initiale période. Les valeurs et la culture match entre l'entreprise cliente et le contrat d'externalisation est crucial. Nous devons être capables de comprendre ce qui est important à ce client et être en mesure d'adapter et de s'adapter à ces exigences dans notre approche. Il est presque caméléon ». McAlpine a reconnu qu'il était bien placé pour développer son offre dans le marché en croissance sous-traitance. Déjà établi depuis longtemps les principaux acteurs dans la fourniture de toute une gamme de fonctions différentes de routes au pouvoir, les pipelines à haute pression aux compteurs domestiques, l'eau pour la gestion du trafic, la compagnie a commencé à s'étendre en fournissant un système intégré, one-stop-shop pour le service clients . Au début des années 1980, la Ville a commencé à répondre chaleureusement à ce nouveau business model. Avec un investissement modeste, risque relativement faible et la promesse de longue durée régulière recettes d'origine contractuelle, l'externalisation est titulaire d'appel pour les actionnaires. «Nous étions déjà le leader du marché dans les services publics de services", souligne Bill Locke, "et nous avions une réputation enviable sur la santé et la sécurité, l'intégrité, l'honnêteté et de soins à la clientèle. Nous avons pu voir que la fourniture d'une journée-à-service le jour que notre les clients pouvaient compter sur était cruciale, mais nous voulions en faire plus que cela. Nous voulions Excel ». La capacité à installer les infrastructures, pour poser les tuyaux et construire des routes, pour pomper l'eau et maintenir des systèmes électriques, on a tous en place. Ce qui devait être développée a été la gestion centralisée de tout cela pour chaque client. Tout aurait exigences distinctes et séparées, non seulement en termes pratiques, mais en termes culturels et éthique d'affaires aussi. «Les entreprises veulent plus de réductions de coûts quand ils considèrent la sous-traitance", a déclaré Noel Clancy, qui gère des contrats de McAlpine avec la Nationwide Building Society. "L'externalisation doit être considérée comme un catalyseur, permettant à une entreprise de se concentrer en ressources pour les affaires internes et de gestion sur les principaux domaines fonctionnels». La réalisation de cette combinaison de niveau de service et service à la clientèle est fondamental. «C'est tout entendement sur les affaires de votre client», explique Gordon Duffy, qui gère le compte avec les services électroniques de données (EDS), un exemple intéressant d'une société d'externalisation informatique elle-même l'achat de services de gestion externalisée! "Nous devons bien sûr respecter les indicateurs clés de performance, sur l'excellence du service, mais il est beaucoup plus que cela. C'est à peu près ce qui est important dans la culture de vos clients, leurs buts, des objectifs, de valeurs. Vous devez comprendre leurs priorités . «Il est très clair, quand on parle de nouveaux clients potentiels, qu'il n'y a besoin d'être un alignement de la culture, une compréhension mutuelle qui est ouverte et honnête partout à la fois les éléments mesurables et les plus insaisissables." La course-up, ou la période de mobilisation, avant qu'un contrat d'externalisation commence en fait, c'est quand la gestion de la relation personnelle est plus importante. Gordon Duffy a passé deux semaines à visiter EDS 30 sites de Taunton à Aberdeen au départ. Maintenant il ya 30 sites de plus dans le portefeuille. "Le contrat a été remis récemment, l'ajout de 30 sites et plus de 90 employés. L'évaluation de chaque site est particulièrement important et fait partie de venir à bout d'affaires de votre client. Il peut être difficile, financièrement et opérationnellement, mais vous devez être implacable et être absolument sûr que vous avez examinés tout. Les travées contrat EDS un large éventail de fonctions de maintien de la structure du bâtiment de la gestion des fonctions administratives telles que l'accueil, le standard téléphonique et reprographie. Elle comprend l'aménagement paysager, la restauration, de travail du projet et l'ensemble des services de gestion. Il faut un service d'assistance avec sept opérateurs de gérer et publier des demandes sur le service approprié pour actionnant. Echelles de temps, comme indiqué dans chaque accord du client, doivent être strictement respectées. Des réunions mensuelles sont utilisées pour faire rapport sur la prestation de services et d'assurer la satisfaction client. Les attentes des clients peut parfois être irréaliste: «Vous mai nécessité de gérer les attentes dans une certaine mesure», explique Gordon Duffy. «Parfois, un client, la perception est que ça va commencer le premier jour et sur la deuxième journée, tout sera tout simplement fantastique, mais ce n'est pas la vraie vie». Qu'est-ce Alfred McAlpine ne livre, et c'est à plusieurs reprises et vérifiées de manière indépendante par ses clients, est: "sa propre culture, de passion et d'intégrité, d'ouverture et de collaboration, une volonté d'être flexible et de changer et d'évoluer parallèlement aux besoins du client et des plans, »comme le dit Noel Clancy. Dans le mariage entre un donneur d'ordre et fournisseur d'externalisation il ya une dynamique qui doit travailler, et qui a besoin de soins constants et d'attention. Cela ne signifie pas qu'il va être à 100 pour cent sans problème », mais cela signifie que nous abordons les problèmes immédiatement. Nous ne faisons pas seulement de routine des enquêtes de satisfaction client. Au lieu de cela, nous fournissons une liste de 10 questions, tous les six mois et notre clients nous marquer contre eux. Nous agissons donc pour nous assurer de fermer tout écart entre ceux crucial, le client des questions précises et le service que nous fournissons ", explique Duffy. "Avec l'évolution de l'entreprise du client et se développe, ces critères vont changer aussi. Ce qui était important en Janvier mai ne pas être si bien maintenant, et nous devons être capables de réagir à ces changements avec souplesse et adaptabilité." Il ya dix ans, personne dans le Royaume-Uni avait entendu le terme «externalisation». Maintenant, c'est la nomenclature normales d'affaires. Le monde a marché de l'externalisation est estimé à environ 58 milliards d'euros et la largeur d'un peu ce qui peut être sous-traitée est passé de simple, fonctions d'auto-contenus tels que la masse salariale à la pleine propriété d'externalisation des affaires. Le potentiel de croissance est vaste et les possibilités d'expansion sont considérables. La première grande externalisation de l'immobilier dans le secteur privé au Royaume-Uni a fait sensation. L'abbaye a décidé de vendre ses 1500 propriétés à Mapeley dans une transaction une valeur de £ 457 millions en Octobre 2000. Abbey a remis son portefeuille entière propriété de 603.900 m2 à la société basée aux Bermudes avec une gamme de transactions de cession-bail structuré à partir d'un an à 20 longues années. Ernst & Young estimés à l'époque que l'opération permettrait d'économiser près de l'Abbaye de 200 millions de livres dans sa vie. Si l'accord placent clairement les bénéfices sur les livres d'Abbey, ce qui soulève de trésorerie n'a pas été le moteur de la sous-traitance. Au contraire, il était d'équilibrer le portefeuille pour les plans d'affaires. Abbaye pourrait nécessiter moins de branches locales, mais le client les plus amicales. Il deviendrait plus dépendante sur l'e-commerce et de l'activité Web. Il n'aurait probablement pas besoin d'être sellé avec 1500 propriétés. L'affaire Abbey rapidement conduit à des autres entreprises en quête à différents niveaux de sous-traitance pour rationaliser leurs activités de base et contribuer à de meilleurs structures de gestion. Si les vannes avaient pas exactement ouvert, il y avait certainement de nouvelles opportunités pour les entreprises capables de fournir le type de la gamme de services d'externalisation recherché. Alors que quelques sociétés d'exploitation pourrait se charger de tout un portefeuille immobilier sur l'échelle de Mapeley, ou comme avec Land Securities Trillium de l'immobilier de la ville de la BBC White, l'entretien et la gestion des installations (FM) Arena était grande ouverte. Que Alfred McAlpine a été en mesure de déceler le potentiel et agir pour répondre à un besoin nouveau marché est un témoignage à l'intelligence de gestion et de la volonté caractéristique de répondre aux opportunités d'innovation volontariste. BOX OUT Le contrat d'externalisation avec Alfred McAlpine implique l'ensemble des techniques de maintenance au siège de la Nationwide à Swindon. Ici, Robert Cock, la Nationwide Directrice des opérations, explique pourquoi McAlpine a été choisi pour remplir le contrat. Processus "Nous avons eu un assez long et bien planifié d'achat, une fois que nous avions accepté la décision d'aller dans cette voie. Nous avons présélectionné trois entreprises et McAlpine a choisi pour un certain nombre de raisons. D'une manière générale, les entreprises McAlpine est parfaitement en phase avec les nôtres mieux que tout des autres candidats. Ils ont non seulement bien parler de ce qu'ils vont faire, mais ils livrent en réalité aussi. "Nous avons eu l'expérience d'entre eux. Nous savions qu'ils allaient prendre des mesures appropriées et nécessaires et quand il le fallait. "Durant les entrevues et les étapes de pré-attribution, lorsque nous faisions des visites sur place et examinent de près les questions de gestion telles que la planification, motivation, innovation, de gérer avec le personnel, nous avons trouvé McAlpine a montré une bonne cohérence entre tous les niveaux, de l'atelier pour la haute direction. Leur gestion du personnel, l'interaction avec les clients, fourniture d'informations, nous tenir pleinement informé, a été très bien gérée et traitée. Il ya un énorme niveau d'engagement requis pour mobiliser un contrat qui permet une réduction de 37 à un seul un. McAlpine répond à cela. "L'ouverture, dans ces conditions peut être difficile, et le fait que nous avons eu une relation existante avec McAlpine aidé. Nos principaux QG à Swindon a plus de 3000 personnes et possède des bureaux excentré, un autre 1500. "McAlpine a l'entière responsabilité de toutes les techniques de maintenance, réactive et à venir, l'entretien continu et l'entretien des bâtiments et la responsabilité d'assurer la qualité de service qui permet de nous concentrer sur nos activités essentielles et non sur les minuties de la gestion des installations." |