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Ces dernières années, beaucoup dans la presse universitaire et populaire d'affaires ont agrippé d'une réalisation très intuitive: une attitude de travail positive et plus d'engagement et de loyauté chez les employés dans tous les aliments directement dans une plus grande satisfaction du client et de fidélisation. Pourquoi? Il ya plusieurs raisons importantes. Premièrement, lorsque la haute direction prône l'importance de se concentrer sur les besoins des clients et veut, ce sera l'engagement des employés loyaux (par opposition aux employés indifférents ou négatifs) qui adhèrent à cette vision, prendre la charge du client, et en fait pour y arriver. En second lieu, de personne à personne les relations sont au cœur de l'entreprise, en particulier dans les industries de service, B-to-b les réglages, et les contextes mettant en vente personnelle permanente et de service à la clientèle. Chiffre d'affaires dans la base de l'employé va perturber et déstabiliser ces rapports, alors que la rétention des employés contact critique s'efforcera de préserver les relations. Vient ensuite la notion de connaissance organisationnelle. Pour servir réellement les clients, leurs besoins exprimés et non exprimés et veut doivent être comprises. De plus en plus, cette compréhension est au niveau du client individuel (1-to-1). Mais tous les employés à temps la sortie de l'organisation, une partie de cette compréhension du client vital est perdu aussi. Ainsi, il ressort clairement de cette dynamique que le succès d'affaires résultant de l'expérience client de qualité et des réactions dépend de l'engagement des employés et de loyauté envers l'organisation. Un des facteurs que le fonctionnement ici, c'est que des employés motivés fidèles sont appelés à aller «au-dessus et au-delà de l'appel du devoir». Si ravissement des clients et fidélisation de la clientèle sur la charnière d'une excellente ou même surprenant over-the-top expériences, n'est-ce pas logique que les employés principalement penché sur Going the extra mile vous obtiendrez ce genre d'expérience? Et, qu'est-ce une raison supplémentaire incroyablement puissant pour les gestionnaires des ressources humaines pour renforcer l'engagement des employés et de fidélité! Non seulement l'engagement des employés et la fidélité est bon pour toutes les raisons RH traditionnelle (rétention, la réduction des coûts de remplacement, une productivité accrue, une meilleure connaissance de l'organisation, etc), mais l'effet final en aval est plus vital qu'il va nourrir et fertiliser la vitalité et santé de la clientèle - la source directe de revenus et de profits pour l'entreprise. Toutes les lignes précédentes du raisonnement sont particulièrement pertinent pour les employés en contact avec le client. Ils sont le visage de l'entreprise au client. Une action positive, engagés avec enthousiasme, un employé loyal présenteraient la meilleure personnification et la représentation de la société. Si, toutefois, ces employés de première ligne sont découragés, démotivés, se sentant pris au piège, maltraités, en colère, ou tout simplement indifférents, quel genre d'ambassadeurs seront-ils? Est-il vraiment raisonnable de supposer les clients auront la meilleure expérience possible et obtenir le meilleur service possible de ces engagés, déloyaux, et les employés mécontents? Et, si les clients ne sont pas bien servis, les conséquences du mécontentement des clients, la déloyauté, et la défection sont probables. Une précision importante doit être soulevé ici. Nous ne sommes pas seulement défendre la rétention du personnel simple. Il est bien connu que certains employés de rester dans une entreprise parce qu'ils n'ont pas d'autres options viables, ou ils se sentent redevables envers la société ou de certaines personnes dans l'entreprise, ou qu'ils se sentent enfermés dans le proverbial «menottes dorées». Mais regardons les choses en face: certains de ces employés, tout en retenue, sont d'ordre organisationnel poids mort. Ils sont de simples numéros qui ont fait leur apparition au cours des 10 dernières années, mais sont dans la moyenne ou minimale dans le meilleur des artistes interprètes ou exécutants. Ils ne séjournent pas chez l'entreprise parce qu'ils veulent, ils restent parce qu'ils sentent qu'ils sont obligés. Il ya une énorme différence. En fait, les employés de rester dans les parages parce qu'ils doivent (techniquement appelé l'engagement de continuation), mai à assurer un service à la clientèle plutôt terne, ou pire encore, de "mauvais-bouche» à l'organisation de clients. Ainsi, le type d'engagement et la loyauté dont nous parlons ici est basée sur un vrai désir de rester, un sentiment presque à base de saisie ou d'obligations à l'entreprise (techniquement appelé l'engagement affectif). Lorsque les employés de rester dans les parages comme une manifestation naturelle de ce genre d'attitude, il est alors probable que les clients seront servis dans l'ensemble des moyens décrits précédemment qui construisent la satisfaction des clients et la loyauté. C'est tout simplement logique. Un engagement fort à l'organisation motive les employés à travailler dur et d'exécuter et de se comporter de façons qui sont très significatifs et utiles aux clients. Et la manifestation de ces clients l'amélioration des comportements par des employés loyaux sera particulièrement forte quand une organisation a un fondement juridique explicite, à l'interne une bonne communication orientation stratégique sur le service à la clientèle. Une des implications emporter clés de ces concepts pour les organismes est la nécessité d'exploiter simultanément le pouvoir de l'employé et de l'information à la clientèle. Il est temps de briser les barrières organisationnelles entre les départements isolés et déconnectés, sources de données, les efforts de recherche et de planification de l'amélioration continue et initiatives qui existent aujourd'hui dans des silos séparés de l'organisation. L'employé-système client doit être gérée comme un tout unifié à effet de levier stratégique de l'information liée. Cet objectif doit influencer le client moyen des employés et de la recherche est conçu, analysées, interprétées et appliquées. Même si il ya évidemment des difficultés d'ordre méthodologique, organisationnel et opérationnel ici, le gain pour ce faire est tout aussi évident: une organisation à gérer stratégiquement le salarié-client de la chaîne de rentabilité durable pour aider à atteindre la réussite commerciale renforcée - tous construits sur la base solide interconnecté de fidèles employés et clients. |