Si personne ne lit le manuel, alors pourquoi se déranger?

Introduction

Joel Spolsky et Ron Jeffries plaident en articles:

Les utilisateurs ne lisent pas le manuel, alors pourquoi

Leur argument

Joel explique les raisons de cette situation sont

«Ils n'ont pas en réalité le manuel

Les utilisateurs essaient de faire quelque chose, et ils voient la lecture du manuel comme un gaspillage de temps, ou à tout le moins, comme une distraction qui lui permet de les leur tâche fait.

En fait, les utilisateurs ne lisent rien. "

Et il fait valoir

«Vous avez sans doute pas d'autre choix que de concevoir votre logiciel de sorte qu'il n'a pas besoin d'un manuel en premier lieu.

La seule exception que je peux penser à est si vos utilisateurs ne disposent pas de connaissances du domaine: ils ne comprennent pas vraiment ce que le programme est destiné à faire, mais ils savent qu'ils apprennent mieux. "

Ron affirme:

"Web apps ne viennent pas avec des manuels, et ils sont Kicking Butt. Certains d'entre eux ont quelques pages d'aide. Beaucoup n'ont rien mais les instructions sur la page et le flux des boutons."

Ils ont raison - et - mauvais

Peuple "se débrouiller"

Je dirais que:

Utilisateurs lisent rarement le manuel papier, car dans la plupart des cas, ils peuvent «se débrouiller».

Il a été supposé que tout le monde fait examinés et des décisions rationnelles fondées sur les preuves et les risques en face d'eux. Ceci est largement fondée sur la recherche sur la façon dont les pompiers et les professionnels de prendre des décisions similaires.

Mais la plupart des gens ne sont pas dans un environnement similaire à celui des pompiers. Ils n'ont pas besoin d'évaluer toutes les options et les risques. En d'autres termes, ils n'ont pas besoin de s'asseoir et de lire le manuel: ils peuvent s'en sortir.

Dans la vie, nous pouvons faire bouger les choses, même si nous faisons les choses de manière imparfaite. Nous pouvons encore enregistrer des programmes TV, même si nous ne pouvons pas utiliser la minuterie: on peut juste coller dans une bande 6 heures et démarrer l'enregistrement. Cela signifie que nous ne risquent pas d'utiliser l'assistance utilisateur de travailler sur la meilleure façon de faire quelque chose. Mais:

Quand les choses tournent mal et il importe à l'utilisateur, ils demandent une assistance.

Ils chercheront à obtenir la meilleure façon d'obtenir l'information dont ils ont besoin pour accomplir la tâche. Si tel est le manuel, puis ils vont l'utiliser.

A ce moment, ils ont une vue émotionnel fort de votre produit ou service. Ils deviennent l'un de vos clients les plus importants, car ils pourraient bientôt devenir un ex-client.

Il ya beaucoup de personnes qui n'ont pas la «connaissance de domaine".

La montée de l'individualisme et la spécialisation croissante dans le lieu de travail signifie que peu de gens, même dans le vaste domaine de même avoir une compréhension complète de ce que font les autres.

Les «disparus livres" Manuel, qui sont des manuels pour un certain type de public, sont un succès phénoménal, car il ya beaucoup de gens qui ont besoin de ce type d'information.

Les applications Web sont PAS Kicking Butt

Prenons les applications de commerce électronique comme un exemple. Comment peuvent-ils être Kicking Butt lorsqu'un pourcentage élevé de toutes les transactions de vente ne sont pas terminées (Accenture source)?

Parfois, les gens font des choses stupides et dangereuses

Vous devez donc avertir les gens, en détail, sur ce qu'ils font.

Vous mai pas être en mesure de faire suffisamment de logiciels simples pour les gens de l'utiliser sans l'aide

Selon «Complicated Lives: consommateurs avertis, les modes de vie complexe, des solutions simples» par Willmott et Nelson, les nouveaux produits souffrent souvent de "Feature Overload". Ils sont conçus avec des extras si nombreuses qu'elles sont rendues presque impossibles à utiliser.

La vie devient pas plus simple, et nous avons besoin de toute l'aide que nous pouvons obtenir.

Conclusion

Si les utilisateurs ne jamais ou rarement utiliser le manuel, il est faux de dire «ne se soucient pas".

Quand les choses tournent mal et il importe à l'utilisateur, ils demandent une assistance. Ils chercheront à obtenir la meilleure façon d'obtenir l'information dont ils ont besoin pour accomplir la tâche. Si tel est le manuel, puis ils vont l'utiliser.

La vie devient pas plus simple, et nous n'avons pas besoin de toute l'aide que nous pouvons obtenir.

Le défi consiste à:

Rendez-le facile pour les utilisateurs d'accéder à l'information quand ils en ont besoin.

Offrent des moyens différents à "l'accès" information en fonction de différents types d'utilisateurs.

Alors peut-être nous avons besoin de quelque chose de mieux que le papier manuelle traditionnelle. Cela pourrait signifier un nouveau type de manuel - en ligne ou incorporé dans l'application. Nous devrions envisager d'offrir quelque chose de mieux, plutôt que d'offrir rien du tout.