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La fidélisation des clients est le mieux construit avec des services personnalisés qui répondent spécifiquement besoin du client. Il est temps de bannir le "standard" de traitement y compris les lettres et les factures normalisées en faveur du soutien personnalisé. Pensez à amazon.com, par exemple. Ils apprennent sur leurs clients (achats et du comportement), puis adapter à leurs besoins. Librairie autre sait ce que les livres que vous avez lu et recommande aux autres que vous aimeriez? Avec les bonnes informations sur chaque visiteur du site, ils peuvent fournir des recommandations personnalisées et de services. Les idées contenues dans cet article peuvent vous aider à démarrer ou à aller encore plus loin dans la construction de la loyauté. Etape 1 - Rassembler les données existantes du client Commencez par la collecte de vos données client. Avez-vous une base de données centrale pour suivre toutes les interactions client, les besoins des clients, des résumés de réunion, des recommandations et des conversations? Ou juste les dossiers papier. Si vous avez des données en divers lieux, le mettre ensemble et obtenir une vue plus complète de chaque client. Une base de données devrait afficher un historique complet et sera idéalement inclure chaque action et de communication (sortants et entrants), une histoire de services utilisés pour ce client, réactions de leur part ainsi que tout ce qui est pertinente pour illustrer la relation pleine et entière de leurs préférences. Ce genre d'informations considérées ensemble, ensemble, peuvent révéler des possibilités de fournir des services personnalisés pour chaque client. Encore une fois, pensez à amazon.com: Ils connaissent votre histoire, de suggérer de nouveaux livres et de stocker vos données de carte de crédit plus fournir 1 Click. Ils sont tellement faciles à utiliser et personnalisé, que de nombreux clients n'ont aucun intérêt à acheter des livres de toute autre manière (alias fidélité!). Une base de données client unique avec une granularité telle mai son dur à maintenir. Ne soyez pas intimidé - essayer d'enregistrer ce que vous pouvez. Si vous pouvez enregistrer et stocker (et utiliser ensuite - Je vais prendre cela plus tard) des informations plus même 10% sur vos clients et de leurs interactions avec votre entreprise - vous trouverez des possibilités de personnalisation. Étape 2 - Les clients du segment en fonction des caractéristiques similaires Une fois que vous avez toutes vos données client (peu importe si vous avez la base de données une encore en place ou non) commencer à chercher des modèles et des caractéristiques similaires. Par exemple, les clients utilisant le même type de services peut être un segment. Les groupes sont définis par ceux qui ont des besoins similaires. N'hésitez pas à créer des sous-segments de sorte que chaque groupe comprend les clients qui sont similaires sur autant de facteurs que possible. Cette étape aidera, car les clients dans chaque groupe mai besoin du même type de services spécialisés - et c'est ok. Ce qui est important est de transmettre au client que vous envisagez de leurs besoins spécifiques et d'y répondre - même si d'autres clients reçoivent le même genre de service personnalisé. Et pour ceux d'entre vous déjà la personnalisation des services, une exploration jusqu'au niveau individuel et vous allez créer le lien le plus fort de fidélisation. Étape 3 - Analyser vos données client afin de comprendre les besoins des clients Pensez à chaque segment - Quels services peuvent-ils besoin, comment pourriez-vous personnaliser votre interaction, des services, ou même les factures pour mieux les soutenir? Considérez comment ils veulent faire affaire avec votre entreprise. Par exemple, quel type de mises à jour de ce qu'ils veulent sur quelle base et dans quel format? Ce que vous savez sur leurs processus, la vie et les préférences vous aidera à créer plus de personnalisation, et donc de fidélité. Étape 4 - Personnaliser les soins aux clients, les relations et les offrandes. Écouter et d'apprendre ce qui fonctionne. Avec les informations ci-dessus en main, vous pouvez commencer à mettre en œuvre un soutien spécialisé. Continuer à écouter et à apprendre de vos clients, et enregistrer le tout dans la base. Avec le temps, cette base de données sera l'hôte d'une foule de renseignements sur votre entreprise. Apprendre d'elle, d'adapter et accroître la fidélité de chaque étape du chemin. |