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Qui sont vos clients? Qu'est-ce que les clients de la valeur? Clients, nous savons maintenant, sont ceux pour qui nous fournissons un service. Cela signifie qu'une personne qui travaille au sein de notre société, peut-être même en travaillant à côté de nous, peuvent être nos clients si nous leur fournissons des rapports ou d'informations, aussi bien comme une personne qui paie pour nous de recueillir les rapports. Les clients sont la raison pour laquelle nous sommes en affaires. Les clients externes garder les entreprises en vie en payant pour des services. Quand vous allez faire un achat dans un magasin de détail, qu'est-ce que vous appréciez? Lorsque vous sélectionnez une banque, que pensez-vous de valeur? La plupart d'entre nous apprécient également la durée, la courtoisie, un sentiment de respect et de qualité. Nous apprécions d'être parlé d'une manière polie et que cette personne respecte notre emploi du temps chargé, autant que nous apprécions qu'ils sont là pour nous offrir un service. Rappelez-vous que le service client met l'humanité dans les affaires, l'ajout de courtoisie et traiter les autres avec considération dans la culture organisationnelle. Ce facteur distinctif donne aux entreprises une touche personnelle. Elle crée des partenariats qui sont le fondement de la réussite ou l'échec. Quatre-vingt-six pour cent des clients qui sont insatisfaits du service jamais pris la peine de se plaindre! Ils prennent juste leurs affaires ailleurs. Le pire reste encore ceux qui partagent 96% les nouvelles sur le mauvais service. Quand un client est insatisfait des services, ils en parleront à un minimum de 15 autres personnes et ces personnes seront racontent chacun un maximum de sept autres personnes. Ces gens ne chercheront pas à valider cette information est vrai, pas plus qu'ils ne le signaler à l'entreprise. Ils prennent tout simplement leurs affaires ailleurs parce qu'ils croient que la personne qui partage l'information. La société ne sait pas comment corriger la situation parce qu'ils ne connaissent pas la situation existe. Pouvez-vous vous permettre de perdre un client? Il en coûte 5 fois plus à gagner un nouveau client qu'il n'en faut pour en garder une. Les clients fidèles sont une valeur de 10 fois le prix d'un seul achat. Qu'est-ce que vos clients ont besoin? Que veulent-ils? Qu'est-ce que vous leur offrez qui les maintiendront en revenir? Ce que les clients la valeur? Clients tout au long de la valeur mondiale: 1), 2) Qualité du produit "Garantie", et 3) Service qui les fait se sentir important. Nous savons que les clients paieront plus pour des produits de qualité et pour les dispositifs de gagner du temps car il répond à deux des articles qu'ils souhaitent. Du temps aux clients plus de valeur que leur prix de valeur. Lorsque nous offrons la commodité, nous augmentons les bénéfices. Les sociétés de fabrication m'ont engagé parce que je ferais des programmes de formation au cours de l'évolution normale des employés. Cela économise du temps des employés parce qu'ils n'ont pas de rentrer à 8 heures lors de leur quart de travail typique est minuit à 6 heures. J'étais la seule personne incommodée au lieu de 30 autres personnes. Utilisation de l'automation qui est convivial, en particulier la messagerie vocale qui a des options de parler avec une personne, encourage les clients à revenir. Il fait gagner du temps à la fois pour le client interne et externe et indique que vous voulez qu'ils aient l'information en temps opportun. Reconnaître les clients et proposent des solutions pour leur faire gagner du temps. Qualité - le produit et le processus ou le système utilisé pour obtenir le produit font tous partie de la qualité. Nous voulons tous le sentiment que le produit que nous achetons sont de bonne qualité. Si nous avons un personnel de vente pauvres, peu importe la façon dont le produit est bon. Parfois, les salariés oublient qu'ils sont des vendeurs quand ils travaillent dans différents milieux comme le bureau d'un médecin. Vous pouvez avoir le meilleur médecin formé dans le monde, mais si le peuple répond au téléphone ou accueillir les gens à la porte en charge le processus d'obtenir des informations mal, les patients partent et ne fournissent au médecin une chance. Donnez aux gens plus que ce qu'ils demandent à montrer que vous vous souciez. Les employés ont besoin de savoir pourquoi ce qu'ils vendent est le meilleur. Ce qui différencie ce produit au-dessus des autres produits sur le marché? Être un engagement de qualité et d'éduquer vos employés sur la qualité. Ne présumez pas que vos employés savent le produit ou la façon de traiter les clients. Employés offre de formation. Rappelez-vous que la formation est le développement de produits. Elle ajoute de la qualité et améliore les compétences et la confiance. Il crée les profits de votre entreprise et se déplace vers l'avant. Le service est l'essence du service à la clientèle. Construire et maintenir des relations de haute qualité fondés sur la confiance et la crédibilité sont essentielles. Nous obtenons les clients en leur montrant notre produit est de meilleure qualité, nous gardons les clients par des promesses tenues et de maintenir la qualité avec la relation. Prestations de service de nos clients internes: nos employés. Que font-ils obtenir de travailler pour nous, qui ajoute de la valeur à leur vie? Faire attention à la première réponse qui sortent mai: un emploi et un salaire. Même si je reconnais que c'est un avantage, nous travaillons avec de nouvelles générations et avec les gens qui ont connu de première main que la loyauté de la société ne garantit pas toujours leur emploi. Les employés sont notre meilleure publicité! Ils sont notre première ligne de contact avec les clients et peut soit nous aider à créer une clientèle fidèle ou d'assurer que le client ne reviendra jamais en raison d'un mauvais service. Toutefois, les employés ne peuvent pas annoncer si nous n'avons pas donné des formations sur les produits, ou leur enseigner ce que les valeurs de l'entreprise. Ils vont pas faire de publicité si on ne leur donne l'occasion de voir l'avantage pour eux. Nous voulons que les gens ambitieux de travailler pour nous, si nous ne pouvons pas leur offrir une stagnation des emplois. Nous voulons aussi leur offrir un bon service, ce qui signifie faire preuve d'empathie envers ceux qu'ils servent. Par conséquent, nous devons faire preuve d'empathie pour les employés. En tant que dirigeants, nous devons garder l'ambition et l'empathie dans la balance également. Comme vous améliorer le service à tous les clients, internes et externes, le coût diminue, le moral remonte et les clients sont conservés. Étant donné que nous savons combien il est important d'offrir un bon service, je pense qu'il serait difficile de croire que quelqu'un crie à une clientèle externe au téléphone, raccrocher sur eux, ou les accuser de mensonge. Malheureusement, j'ai récemment eu cette expérience. Après avoir crié, accusé d'avoir menti et puis raccroché au nez, je me suis assis en état de choc et la consternation. La personne que je parlais avec aurait été un dirigeant. J'avais essayé pendant plus d'une semaine pour les atteindre par e-mail et de messages téléphoniques pour confirmer un rendez-vous qui était sur mon calendrier. J'avais besoin d'orientations et de la confirmation de temps que cela n'avait pas été confirmée lors de notre conversation, deux mois avant. Comme le temps approchait, je me suis finalement parvenu à un assistant. Je lui ai expliqué qui j'étais et que je cherche à confirmer le rendez-vous sur mon agenda, mais avait besoin d'une confirmation sur l'emplacement et le temps, comme nous l'avions dit seulement autour de déjeuner lorsque nous avons parlé. L'assistant m'a informé d'un ton qui était très abrupte, que «Mon superviseur est très occupé, nous avons beaucoup de travail à faire ici, elle n'a pas le temps de répondre à ses appels ou emails!" Encore une fois je l'ai dit je wasn 't essayer de prendre son temps, mais que son superviseur m'avait appelé pour la nomination et à l'époque n'avait pas souhaité mettre l'heure exacte. Maintenant que la nomination a été seulement deux jours d'absence, j'avais besoin de savoir s'il était toujours en cours et si oui, quand je devrais arriver. Elle a dit qu'elle transmettrait le message, mais encore que son superviseur était occupé. Le lendemain, j'ai appelé à nouveau pour voir si je pouvais recevoir une réponse. Le superviseur a pas, mais on m'a promis qu'elle appellerait. En une heure, j'ai reçu un appel qui allait comme ça. "Que fais-tu, en essayant d'annuler cette réunion? C'est tout ce que vous faites! "Je l'ai interrompu, pensant que je suis sur la fin de quelqu'un d'autre appel car mes appels avait été clair que je tenais à confirmer la nomination. Après avoir répété cela, j'ai été interrompu par «Si vous ne souhaitez pas conserver le rendez-vous qui est beau, je vais juste faire savoir aux gens que vous ne respectez pas vos rendez-vous. Vous savez que nous sommes très occupé par ici nous avons beaucoup de travail à faire. "J'ai reconnu que j'étais conscient de la façon dont ils ont été occupés comme son assistante m'avait informé et que le temps était précieux pour nous tous, c'est pourquoi j'ai été essayer de confirmer notre rendez-vous. Il devenait très clair pour moi que cette personne n'était toujours pas m'entendre. Cela est devenu encore plus clair lorsque le téléphone est raccroché à mon oreille. Je restai stupéfait et en regardant le téléphone comme la ligne était coupée. Je me suis assis en arrière et décidé que je reviendrais, peut-être nous avons coupé, peut-être cet appel n'était pas vraiment dirigé vers moi, mais j'ai pitié de la pauvre âme qui allait recevoir ce courroux. J'ai été choqué que quelqu'un était sur le point de fausser ma réputation en disant que j'étais l'annulation d'un rendez-vous où je travaille si dur pour confirmer. J'ai décidé de lancer cet appel et le plaidoyer pour la ligne service de l'individu à la clientèle. Elle est, après tout, un vice-président d'une grande banque qui est activement impliquée dans des organismes communautaires. Je ne voudrais pas qu'ils se propager des mensonges à mon sujet et pensaient qu'ils ne voudrais certainement pas me faire croire que c'est la façon dont ils VRAIMENT traiter les clients. J'ai appelé le dos, parlait avec une secrétaire, et a expliqué que j'ai pensé en quelque sorte son superviseur et que j'avais été déconnecté ou bien j'ai été accroché par accident. Elle m'a assuré qu'il doit y avoir quelque chose qui a été touché sur le téléphone de débrancher et m'a rapidement corrigé à travers. Lorsque la personne ramassa la voix était si gentil, j'étais sûr que je n'avais jamais parlé à cette personne aujourd'hui, et se sentait très coupable et regrette que j'avais été induit en erreur en leur faisant croire le surveillant avait m'a traité de cette façon. En disant mon nom, le ton a changé et la personne qui avait crié à moi avant de retourné. J'ai tenté d'interrompre le monologue de 2 minutes sur la façon dont j'avais brisé ma promesse une fois encore. Enfin, on prit une respiration et je parlais. Formé à la désescalade de personnes agressives, cela a été facile à faire! Il a été une occasion d'apprentissage pour moi et, je l'espère, pour eux aussi. J'ai redit que je tentais toujours de confirmer la nomination et ne fait aucune tentative de l'annuler, que j'étais désolé si un message avait été livré différemment. J'ai également indiqué que nous sommes tous deux dans l'industrie du service à la clientèle et que notre réputation est très important, comment nous traitons les gens et la façon dont nous parlons à des gens peuvent faire ou défaire notre entreprise. J'espérais que, même si le rendez-vous pour le lendemain était inconvenant que nous pouvions changer les horaires et que je ne sais pas ce qui s'est passé pour mettre fin à la conversation, il ya une minute. C'est quand la colère a commencé à nouveau. On m'a dit qu'elle n'avait pas besoin de me rencontrer, ne voulait pas me rencontrer et que cette conversation prenait fin et puis elle a crié: "Je suis pendu-vous! OKAY! Je suis pendu up! "Et claque le téléphone vers le bas. Je restai stupéfait par le manque de professionnalisme et désorientés que cette personne se trouvait dans un poste de direction. Je savais rappelaient ne servirait à rien. Normalement, je contacter la société afin qu'ils connaissent certains mauvais service clientèle a été expérimentés, mais dans ce cas je ne sais pas qui contacter, et ne savez pas si elles ne sont pas déjà sur le côté de cet individu. Quelle honte! Alors que je n'utiliserai pas cette lettre à l'état de la société ou la personne, je ne pense qu'il donne une leçon forte. Je suis désolé pour son personnel, qui très probablement se sentir impuissant dans cet environnement hostile. Je suis d'autant plus pénible pour les organismes de sa communauté qu'elle représente des incidents parce que ces explosions sont rarement isolés. Même si je suis sûr que ses actions ne résistent pas à sa compagnie, les gens vont voir que d'autres quand elle déchaîne sur eux? Que vous soyez un employeur ou salarié, dans le secteur privé ou public, |