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When I'm Calling You ... Voulez-vous répondre Vrai? Faire la transition vers une opération d'appels sortants Comme il ya tant de sigle significatif et acronymes flottant dans des affaires d'aujourd'hui, nous allons commencer par donner l'objet ici un acronyme vraiment cool - Moco (Moving (à une opération) d'appels sortants). A en quelque sorte d'un grain de café «goût» à elle. Maintenant, en baisse pour les entreprises. Les entreprises de toutes tailles et formes sont de plus en plus proactifs dans leur approche de la vente par téléphone. Incidemment, ce qui ne «proactif» signifie? Il est l'un des mots beaucoup hyped / phrases qui ont tendance à flotter autour du monde de l'entreprise - comme la «responsabilisation» et de «synergie». Cela signifie, tout simplement: Pour contrôler une situation donnée ou pour créer une nouvelle situation. Ainsi, votre centre d'appels entrants / Help Desk peut en effet être un environnement proactif (ajouter sur les ventes, offres spéciales, des informations sur les produits nouveaux et plus). Et, quand vous décidez de commencer MOCOing que vous allez créer une nouvelle situation '. Toutefois, un mot de prudence: Si votre opération entrant actuelle n'est pas réellement proactive - amical, des bases technologiques solides, une équipe concentrée et bien géré - vous n'avez pratiquement aucun espoir d'établir et de lancer avec succès une opération de sortie. Il ya des questions extrêmement important de se demander, pour commencer: Pourquoi êtes-vous cela? Construire et gérer de meilleures relations avec des clients établis? Re-manque à gagner comptes? Gain nouvelle entreprise? Évidemment, le plus haut sera atteint grâce à une variété de méthodes destinées à obtenir les meilleures résultats. Sera-ce un stand-along fonctionnement ou vous relier à d'autres secteurs clés au sein de votre organisation? Par exemple, ceux d'entre vous qui veulent réduire la charge de travail de votre force de vente terrain à traiter avec la distance à faible rendement ou des comptes sans croissance - en ajoutant télémarketing devient aussi simple que A, B, C. Un compte (et le potentiel de A) sont gérés par votre force de vente sur le terrain. B comptes (et le potentiel de B) sont gérés par votre équipe de télémarketing. En outre, ils peuvent soutenir les ventes de champ de force avec un compte backup / support. C comptes sont encouragés à communiquer avec votre Service à la clientèle Centre d'appels. S'il s'agit d'un centre d'appels proactif, alors ces clients seront bien desservis. En outre, un service à la clientèle combinée équipe de télémarketing peuvent avoir un impact dramatique sur des résultats nets en offrant aux clients une structure de service total. Qui va nous avons sur notre équipe? Commençons par Charlie - été avec la compagnie 25 ans, en tant que représentant de vente '(je déteste ce mot, mais il convient pour l'instant) et a trouvé le va difficiles dans les 5-6 dernières années (ou il a été en comptes, un entrepôt, un comptoir de réception - peu importe). Charlie va être un bon télévendeur. Probablement pas - un exemple d'un vendeur faisant six appels par jour en passant à un environnement où ils sont censés rendre six appels d'une heure, devrait suffire! How about Kylie - été un CSO pendant 10 ans et a une «capacité naturelle» avec les clients, mais devient un peu stressé à certains moments ou avec certaines personnes. Kylie Comment allez-vous aller? Probablement pas très bien. Le point ici est - vous mai ne pas être en mesure de doter votre centre d'appels sortants entièrement avec votre personnel actuel. Il existe un certain nombre de processus à passer par - les entretiens, les tests, l'évaluation de carrière, de discuter des normes de performance et de formation. Personnellement, j'ai observé un grand organisme totalement échouent dans leur tentative d'établir une opération de télémarketing parce qu'ils n'avaient pas les bonnes personnes (tous en interne choisi parmi d'autres ministères avec la diminution des besoins en personnel). D'autre part, beaucoup de votre peuple service à la clientèle mai vue un rôle de télémarketing (par exemple dans le cadre d'un mélange de leur carrière) comme un coup de pouce de carrière formidable. Qui sera le chef de l'être? Avez-vous un leader ... qui prendra la propriété et la responsabilité? Quel est le but du déplacement Toutes les personnes concernées peuvent «voir» les résultats en termes de croissance du Ministère, de meilleures relations clients, des recettes plus importantes et de meilleurs résultats? Puis tous les participants à comprendre les avantages pour les clients - interne et externe - que ce geste sera fait? Tout le monde est positif et enthousiaste à propos du déménagement? Y at-il une vision commune, OBJET, objectifs et stratégie pour assurer un passage réussi. Est la bonne culture de l'organisation pour assurer le succès? Qui d'autre a besoin d'être impliqués - interne / externe? Est-ce que le chef et son équipe de gestion ont la volonté, la coopération et la collaboration de personnes âgées au sein de l'organisation? Sont d'autres personnes clés au sein de l'organisation prise de responsabilité et de responsabilisation pour assurer une transition en douceur? Qui allez-vous utiliser à l'extérieur (s'il n'est pas entièrement couverte en interne) pour IT / Télécommunications transitions, le recrutement et la formation? Quelle est leur expérience, quelles sont leurs succès et qui travaillera avec vous pour atteindre vos objectifs? Comment allez-vous suivre les progrès? Pouvez-vous mesurer le succès du mouvement en termes réels? Êtes-vous capable d'évaluer les progrès ou l'autre grâce à des indicateurs clés de performance, les résultats obtenus à ce jour, le processus de mise en oeuvre, ou une combinaison des trois? Comment vos systèmes actuels et des structures soient changées ou modifiées? Aurez-vous besoin de modifier radicalement votre système actuel de gestion des contacts de croître et d'évoluer avec autant de l'opération élargit? Serez-vous relier votre exploitation et / ou réception sortants? Quels autres domaines sont dans ce lien - la force de vente, marketing, comptabilité, entrepôt, réseau d'agences? Avez-vous des besoins particuliers qui nécessitent d'optimiser ou modifier votre informatique actuelle et les télécommunications? Comment allez-vous distribuer, partager et synchroniser client / prospect information aux personnes / départements compétents? Comment allez-vous permettre à votre équipe afin d'exploiter pleinement la puissance des technologies nouvelles ou modifiées avec un minimum d'agitation, les dépenses et le temps d'apprentissage? Pour ceux d'entre vous mène actuellement cette tâche de MOCOing - All the best. Les choses ont changé à partir d'un certain nombre d'années et les ventes par téléphone à l'étranger est devenue de reconnaître, comme il se doit, pour son approche professionnelle, son lien vital pour l'entreprise et pour les compétences de sa population. Comme mentionné dans le modèle ci-dessus, le leadership est toujours la clé du succès et continue de satisfaction du client doit être le principal résultat. Soyez confiants et autonomes assurée pour le succès au télémarketing. Jamais, jamais donné en revers. Et, comme Victor Kiam a dit: «La procrastination est l'assassin d'Opportunity». Soyez positif et le succès est lié à arriver! |