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Vous avez commandé un verre de vin et deux bouteilles d'eau. La facture est limitée à 40 $ US. Etes-vous choqué? Horreur? Je me suis récemment tombé sur un reçu de mon voyage en Italie l'année dernière et, plutôt que de ramper dans la douleur en voyant que la réception de nouveau, j'ai souri à la mémoire instantanée de l'expérience qui l'a générée. Ce fut l'une des rares journées de Nice nous avons eu et que j'étais assis avec mon oncle et sa mère lors d'une table à l'extérieur dans le centre de la Piazza Navona (Place Navone) à Rome, à regarder les artistes locaux qui vendent leurs œuvres et les gens à propos de fraisage. Pourquoi ai-je sourire plutôt que grincer des dents? Il a été «l'expérience». J'ai été immédiatement ramenée à la population, le chat, les odeurs, la sensation de la chaleur du soleil sur un jour d'hiver, le son de la Fontaine des Quatre Fleuves - tout cela, générés au large d'un reçu pour le vin et l'eau embouteillée. Maintenant, je veux vous demander d'arrêter et de réfléchir un instant. Quel type d'expérience * * vous faire / laisser vos affaires avec vos clients? Sont-ils heureux qu'ils ont fait des affaires avec vous? Sont-ils frustrés? Avez-vous répondu au téléphone avec un sourire? Vos E-mails amicales ou clipsé? En cette ère de la technologie axée sur les entreprises et les réceptionnistes enregistrées, êtes-vous offrir à vos clients avec une touche personnelle? C'est la touche personnelle, le sentiment qu'ils sont spéciaux pour vous et votre entreprise qui va les faire revenir encore et encore. Avec Internet, les clients (et clients) sont aujourd'hui extrêmement versatile. Ils peuvent rapidement et facilement "Google", une autre société qui fournit des biens et services similaires. Vous devez créer une cage de fer autour de vos clients - et vous le faire en créant de fidélité. Vous devez être l'* uniquement * assistant virtuel ou d'un consultant ou de la pizza de la compagnie qu'ils pensent quand besoin de vos services. Vous créez de fidélisation en offrant consistenly vos clients avec une expérience positive. Let's go plus que une fois de plus: "Vous créez CONSTANTE loyauté en fournissant à vos clients une expérience positive." Maintenant, avant de vous renvoyer tout cela et dire: «Je ne peux pas faire cela, mon entreprise est différente!", Nous allons discuter quelques façons dont vous pouvez créer de fidélisation à travers des expériences positives. 1. Soucions de votre client. Mon mari et moi avons fait une croisière Celebrity en Alaska avec un autre couple, il ya quelques années. Ce fut le voyage le plus extraordinaire de ma vie. Si vous demandez à mon mari au sujet du voyage, il se concentre immédiatement sur deux choses: les glaciers (un peu difficile à battre celles-ci) et notre serveur, Sanchez. Sanchez a été, de loin, le meilleur garçon que nous ayons jamais eu. Il se souvenait de tous nos noms, nos goûts, nos aversions, nos demandes bizarres, tout - et cela après un dîner. Nous nous sentions vraiment tenait à cœur. Et comment at-il ajouté à notre expérience s'est reflété dans la fin de croisière, il a reçu la pointe - soit cinq fois la quantité recommandée. :-) De même, il y avait un local utilisé concessionnaire automobile qui se vantait de se soucier de ses clients. Ils ont même offert gratuitement, sans engagement de changements d'huile nécessaire pour aussi longtemps que vous possédez votre voiture et prêtées gratuitement la réparation de votre voiture chaque fois que nécessaire. L'un de leurs vendeurs à la hauteur de la rue de moi et chaque fois que j'avais besoin de travailler, il se balançait par le matin et déposer un de rechange et amener ma voiture ce soir-là - fixe et prêt à aller (y compris un lavage et d'aspiration) . Il n'a pas été payé aucun frais supplémentaires, et il n'était même pas «mon» vendeur. Lui, et tout le monde à cette concession, se piquaient de l'expérience totale du client. Le résultat - mon mari et j'ai dit à tout le monde que nous savons à quel point ils étaient et, dans le cadre de 2 ans, 16 personnes nous avons fait référence il ya acheté des véhicules. Non compris mes parents qui nous a renvoyés à l'origine et j'ai acheté deux, il ya eux-mêmes. Puis ils ont changé de propriétaire et le service n'a jamais été la même - la société a rapidement fait faillite. Soins à connaître vos clients et ils se soucient de vous. 2. Personnalisez votre démarche. J'ai un client qui est très détendue dans la nature. Elle aime à rire et plaisanter et avoir du bon temps. J'ai une autre qui est très formelle et sérieuse. J'aime travailler avec ces deux clients et de personnaliser la façon dont je travaille avec eux pour qu'ils restent dans leur zone de confort tout en travaillant avec moi. Je fais aussi beaucoup de lecture et découpez-les et envoyez des choses intéressantes à chacun de mes clients que je tombe sur eux. Ce n'est pas toujours sur les affaires, à la suite de travailler ensemble, j'ai appris à leurs intérêts personnels et envoyez-les choses liées à ce qu'ils tiennent à cœur. 3. Keep in touch. En plus de mon ezine et des séances de coaching régulier, je "toucher" mes clients, anciens clients et clients potentiels, au moins six fois par année. Chaque "toucher" leur donne quelque chose de positif - qu'il s'agisse des souhaits de vacances, un rabais sur un nouveau produit ou un cadeau - et leur rappelle que je suis là s'ils ont besoin de moi. 4. Remerciez-les. Aussi simple que cela puisse paraître, beaucoup d'entreprises oublier de remercier leurs clients pour faire des affaires avec eux. Vos clients ont un choix - ils peuvent aller ailleurs. Remerciez-les pour faire des affaires avec vous. Remercier personnellement, de les remercier par écrit, de les remercier avec des coupons rabais. . . juste les remercier! 5. Soyez généreux. Si vous avez un client qui traverse actuellement une période difficile, faire quelque chose pour leur faire savoir que vous vous souciez et bâton par eux pendant ce temps. Que vous étendre votre modalités de facturation, de leur offrir un tarif réduit ou non "aide" pendant leur moment de besoin, ils s'en souviendront. C'est la nature humaine de vouloir faire quelque chose de bien pour quelqu'un quand ils ont fait quelque chose de bien pour nous - les laisser «faire quelque chose de bon pour vous» en étant un client fidèle. Ce ne sont que quelques façons que vous pouvez donner à vos clients une expérience positive pour traiter avec vous et votre entreprise. Disposer d'un personnel? Si oui, vous aurez besoin pour ancrer cela dans chacun d'eux - de la réceptionniste aux commis à l'expédition. Que pouvez-vous faire aujourd'hui pour assurer une expérience client positive? |