Étude de cas: Mise en œuvre réussie du CRM

Récemment, une entreprise a dépensé 25 millions de dollars dans l'exécution du système CRM.

L'entreprise a été l'une des sociétés forestières d'avant-produits dans le monde, mais pour des dernières années, les produits de bureau - stylos, ordinateurs, bureaux, etc, ont constitué la plus grande partie de ses ventes annuelles.

Un tiers des revenus de l'entreprise est généré à partir de son activité en ligne et parce que les clients de produits de bureau sans faille compter sur les performances du site e-commerce pour aider à réduire leurs frais généraux administratifs, la concurrence dans ce secteur est forte.

Ce qui a poussé la compagnie pour aller Pour CRM?
Ces derniers temps, serveur d'applications de l'entreprise n'avait pas atteint le volume et le rendement attendu.

Le site web n'a pas été intégrée avec les informations de compte client, afin que les clients avec des questions sur la position de soldes ordre ou compte inondé les centres d'appels. Les clients étaient exigeants et chaque client a des besoins différents.

Comme l'entreprise était en activité B2B, les gestionnaires de la compagnie contractées ont été principalement traités comme des clients. Après beaucoup de discussions, la direction a décidé d'aller pour le CRM à:

Mettre en oeuvre la remise des rapports électroniques - pour éliminer les coûts de production des rapports

Évolutivité - pour gérer la croissance des utilisateurs et des rapports

Facilité d'utilisation - pour répondre de manière opportune et précise pour tous les utilisateurs, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'organisation.

L'initiative a commencé à investir dans le CRM pour renforcer les processus internes de l'entreprise et aussi pour fournir aux clients une valeur économique plus grande.

Carnet de route pour mettre en œuvre CRM

L'implémentation a été planifié d'une manière progressive. Au cours de la phase de conception de la mise en oeuvre, une équipe inter-fonctionnelle a été écrit à la craie sur les entreprises et les responsables IT.

Cela a été fait pour s'assurer que le département avait une compréhension globale des stratégies commerciales et des besoins des clients. Différents ensembles d'exigences ont été formulées pour des profils de clients différents.

Comment chaque client individuel en interaction avec l'organisation a été accordé l'importance chef. Il a été conclu qu'il y avait essentiellement trois domaines où l'interaction client a été le plus - centre de service client, l'envoi département et portail en ligne.

Ce processus a aidé l'entreprise à se concentrer sur des technologies spécifiques qui permettraient d'améliorer le service client et de jeter ceux qui n'étaient pas réunies pour les objectifs de l'entreprise.

Par conséquent, la société a acheté des applications logicielles individuelles (au lieu d'un processus complet de système de CRM sans issue) pour l'interaction des clients et gestion des opérations et les a intégrées à l'ordre existant des technologies de transformation.

Mettre en œuvre CRM

Une fois que tous les blocs de construction ont été placés dans l'ordre, il n'a pas été une tâche difficile pour le service informatique pour mettre en oeuvre le système CRM.

Il a été décidé d'appliquer les nouvelles technologies pour les deux principaux canaux de contact client, le téléphone et Internet et il est donc primordial que les deux restent entièrement fonctionnels.

Comme l'entreprise avait une clientèle énorme, la plupart du déploiement de la production a été fait au cours des week-end où il y avait moins certain nombre d'appels des clients et quand il y avait moins nombre de personnes consultent le site Web de la société.

La migration des données a été une autre étape qui a été taillé avec la plus haute importance, car elle exigeait de nettoyage des dossiers des clients 2,2 millions de multiples bases de données disparates en une seule base de profils de clients.

Mantra mise en œuvre réussie du CRM
La société a été en mesure de mettre en œuvre avec succès CRM parce que beaucoup de son accent était mis sur la commodité du client.

Il a toujours maintenu que la synchronisation entre l'entreprise et les services informatiques, afin d'assurer tout le monde était sur la même page.

Vigilant et bon choix de logiciels de CRM a été une autre étape importante qui a aidé l'entreprise d'aller de l'avant avec une application harmonieuse et réussie.

En fin de compte, l'entreprise a été récompensée par des revenus accrus, la fidélisation des clients et des réactions positives de tous les secteurs - à la fois en interne et à l'interne.