|
Déjà demandé combien il est facile pour les clients de faire affaire avec votre entreprise? Je vais vous raconter l'histoire d'une expérience intéressante, j'ai eu l'autre soir. Un jeune homme a sonné à ma porte, me proposant une meilleure offre sur mon téléphone à domicile. Être poli et bien informé, il a été facile à écouter, comme il a expliqué comment sa compagnie de téléphone pourrait me sauver de l'argent. J'ai sorti une facture de téléphone actuel et nous avons comparé les frais de côté à côte. Charges de son entreprise étaient moins chers. En outre, son entreprise m'a offert gratuitement deux téléphones sans fil. Il a ensuite expliqué qu'il y avait un refroidissement de dix jours-off period: à tout moment au cours des dix prochains jours, je ne pouvais bague de sa société et de leur dire que j'avais changé d'avis. J'ai décidé de leur donner une chance. J'aimerais qu'il se charge de son offre dès maintenant et faites un contrôle au cours des deux prochains jours. C'est alors que la fête a commencé. D'abord, il a dû demander quelque chose de solide pour écrire. Je lui ai apporté un presse-papiers. Il a passé quelques minutes à remplir un formulaire. Il a ensuite rempli un autre formulaire. Les deux formulaires requis des données identiques. Imaginez ceci: nous sommes debout à l'extérieur de ma véranda. Il est sombre, le capteur de lumière, nous avons installé près de la porte garde vacillante au large, et c'est une dizaine de degrés. Jusqu'à présent, cela a pris environ dix minutes. Puis il m'a demandé s'il pouvait utiliser mon téléphone pour appeler un service de vérification. Pendant qu'il était en attente en attente pendant cinq minutes, il rempli un formulaire de tiers qui contient les mêmes informations que les deux premiers. Par ce temps, mes données avaient été triple-traitées. Quand quelqu'un de la ligne de vérification de réponse, il leur donnait chaque morceau de données des deux premières formes. Cela faisait quatre fois mes données avaient été manipulées. La personne sur la ligne de vérification a demandé à me parler, en passant par chaque morceau de données pour s'assurer qu'il y était entré correctement. C'était la cinquième fois mes données avaient été manipulées. Enfin, le jeune homme sur mon palier reçu un code de vérification et a raccroché. Ainsi s'achève notre transaction pour la soirée (en prenant environ 25 minutes). Il m'a laissé que des copies des deux premières formes. Plus tard, j'ai passé quelque temps à comparer les charges. J'ai découvert la remise de fidélité, je reçois de mon fournisseur actuel rend mon total des frais inférieurs, même si la nouvelle entreprise a des taux inférieurs. Alors, j'ai décidé de faire appel et annuler le transfert. Premièrement, j'ai dû trouver un numéro de téléphone enterré au milieu des petits caractères sur l'un des formulaires. J'ai appelé le numéro à 10 heures, seulement pour s'apercevoir qu'il s'agissait d'un certain nombre pour faire des demandes de renseignements concernant le publipostage. J'étais confuse, mais a persévéré. Quand je suis arrivé à travers, une jeune dame m'a dit (poliment) que le centre d'appels que je voulais était à Perth, et a été à peine de l'ouverture (10h à Melbourne est 8 heures à Perth). Je lui ai demandé pour le nombre et décidé de les rappeler plus tard. A 12h30 je sonne le nouveau numéro. La jeune dame qui j'ai parlé m'ont dit qu'elle ne "a mes données de plomb d'environ dix mois". Non seulement cette confusion, il a aussi, je me demandais comment ils avaient obtenu de mes données. Elle m'a dit que je devais faire sonner un centre d'appel spécifique à un revendeur agréé local. Elle n'était pas sûr du revendeur avait été chargé de mon cas, donc elle m'a donné les trois chiffres. Un des noms revendeur elle m'a donné me parut familier. Je l'ai trouvé sur l'une des formes que je serais resté avec, alors je les ai appelés. J'ai été accueilli par un message enregistré disant: «Bienvenue au cabinet XYZ. S'il vous plaît laissez votre nom, le nombre et l'état où vous appelez et l'un de nos conseillers de vente vous rappellerons le jour ouvrable suivant». À 6:30, ce soir j'ai reçu un appel au retour d'un jeune homme bourru qui m'a demandé: «Vous vouliez quelque chose au sujet du service que vous avez commandé le 31 Juillet? Je lui ai dit que je voulais pour l'annuler. Il a répondu avec "C'est bon, c'est fait." Si je m'imagine dans la peau de l'entreprise de télécommunications, je peux voir la valeur supposée en partie cette situation. Cependant, quand il descend à lui, mes données ont été traitées cinq fois séparées, alors que j'avais à faire une série de trois appels téléphoniques vient d'annuler l'accord. J'ai fini par se sentir comme si je travaillais pour eux. Même si nous avons dépensé des dizaines ou des centaines de milliers de dollars pour construire une meilleure offre, nous avons encore besoin de se demander: «suis-je en le rendant facile pour mes clients de faire affaire avec moi?" Parce que si nous ne sommes pas, bon nombre d'entre eux seront tout simplement abandonner plutôt que de frayer un chemin jusqu'à notre porte, même si nous avons construit un meilleur piège à souris. |