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De nombreuses entreprises sont à la recherche de cette année comme l'année où ils rampe enfin leur prestation de services. Ils ont compris que le service est le grand différenciateur dans les affaires. Ils comprennent que les produits ou services qu'ils offrent sont disponibles à partir d'une variété d'autres sources. Ils savent que s'ils veulent les clients à revenir, et à amener leurs amis, famille et collègues avec eux, qu'ils ont de créer une expérience client spécial qui brille par rapport à la concurrence. La question est: où les entreprises commencent en essayant de construire un service de classe? Comme pour toute sorte de nouvelle initiative, le mieux est de commencer avec une évaluation complète de l'endroit où votre entreprise se présente actuellement. Vous devez avoir une base de référence permettant de comparer toutes les améliorations que vous faites. Une évaluation du service à la clientèle doit être envisagée à partir d'au moins trois angles distincts: le client, l'entreprise, et l'équipe de prestation de services. Autrement dit, vous devrez afficher votre service à travers les yeux de ceux qui reçoivent le service, ceux qui paient pour le service, et ceux qui rendent le service. De se concentrer sur un de ces groupes sans les deux autres est comparable à un bateau à rame avec une seule rame; vous vous trouverez va nulle part, mais tourne en rond. Évaluer le Service Client par yeux du client Contrairement à la croyance populaire, tous les clients ne cherchent pas à établir un salaire énorme grâce à une échappatoire dans votre politique de service. En fait, très peu d'entre eux le sont. La plupart des clients veulent tout simplement le produit ou service qu'ils recherchent, qui leur sont livrés à un prix équitable, a servi à eux avec une certaine courtoisie, et peut-être un sourire. Ils dépensent leur argent ou l'argent de leur entreprise, et ils veulent seulement de se sentir bien le faire. Ils veulent être assurés qu'ils font le bon choix, concernant non seulement le produit ou service, mais dans le vendeur, aussi bien. Votre réunion service ou excédant les besoins de vos clients? Demandez-leur! Pas avec un générique "Où en sommes nous? Enquête, où le client obtient de cocher des petites boîtes à côté de catégories que l'entreprise décide qu'elle doit être importante, et où un répondant chanceux gagnera un lecteur MP3 ou PDA. Au lieu de cela, demandez vraiment vos clients, être humain à être humain, quand ils l'appellent, ou e-mail, ou vous rendre visite. Ou, si vous n'avez pas entendu parler d'eux en temps, prendre l'initiative de les appeler et poser des questions comme: «Comment avons-nous été bien gérer vos ordres? Investir le temps de se livrer à vos clients dans un dialogue sur ces questions. Il vaut la peine. Dans le même temps, mettez-vous dans la peau de votre client. Nous avons tous une expérience en tant que clients, nous savons tous ce qui ressemble à un bon service du point de vue du client. Regardez votre entreprise en tant que client: serait le service que vous offrez vous satisfaire? Être brutalement honnête - réponses avec les internautes sur votre chapeau, et non en tant que prestataire de services. Vous pourriez être surpris de ce que vous découvrirez. Évaluer le Service Client par Eyes of the Business S'il fournit des services de classe mondiale a été facile et peu coûteux, toutes les entreprises ne serait-il remettre tous les temps. Mais il va beaucoup plus loin qu'à se remémorer simplement de sourire lorsque vous parlez à un client. Vous devez vous poser des questions difficiles, comme peut vous permettre d'offrir le niveau de service que vous voulez? Quel niveau de service peut vous permettre de fournir, et est-ce suffisant pour distinguer votre entreprise? Y at-il rapport coût-efficacité des choses que votre organisation peut faire pour améliorer vos offres de services? Hey, ça ne coûte rien à sourire au client, et de faire contact avec les yeux ou les appeler par leur nom. Stratégiquement parlant, vous devez décider dans quelle mesure vous êtes prêt à aller pour régler une plainte d'un client, avant que le problème se produit. Ensuite, vous devez décider de levier combien vous allez donner à votre première ligne de représentants de résoudre ces questions elles-mêmes. Si un représentant est habilité à résoudre un problème sur place, si elle offre un rabais ou de remplacer un produit défectueux, ou d'échanger le mauvais produit dans le bon, ou tout simplement présenter des excuses pour retard de livraison, en donnant quelque chose en plus pour le client comme un geste de bonne volonté, il en dit long sur votre entreprise et à quel point vous vous souciez de vos clients. D'autre part, si les représentants ont à trouver un gestionnaire d'approuver tout ce qu'ils font, ça crie de méfiance - à la fois le client et l'employé. Avez-vous une idée claire de combien vous allez faire pour un client s'il vous plaît? Il est impératif que vous faites, parce que tout le front de la formation continue en ligne dans le monde sera d'aucune aide si votre entreprise ne s'engage pas à la résolution rapide et approfondie sur les plaintes des clients. N'attendez pas que les problèmes de se poser pour savoir ce que vous allez faire pour remédier à une crise de la clientèle. Donnez vos représentants la possibilité d'être des résolveurs de problèmes en leur donnant des directives claires sur ce qu'ils peuvent faire pour satisfaire les problèmes des clients sans faire intervenir un membre du personnel supérieurs de prendre des décisions. Évaluer le Service Client par yeux de l'équipe de prestation de services Assurer le service à la clientèle mémorable n'est pas une tâche instinctive, une stratégie doit être conçue et planifiée, et les prestataires de service doit être formé à leur exécution. Les meilleures stratégies de service dans le monde ne va pas faire des clients heureux, sauf si ces stratégies sont mises en pratique par l'équipe du service. Représentants du service doivent être formés de manière approfondie et cohérente. Elles doivent être enseignées tout, de la courtoisie et du protocole à des produits et de tarification pour résoudre les problèmes et le dépannage. Ils doivent être habilités à régler les problèmes, et doit donc comprendre dans quelle mesure l'entreprise est prête à aller pour satisfaire ses clients. In-formation approfondie sur les produits est impérative, et pas de formation de la vue du développeur ou voir l'agent de commercialisation, mais à la vue du client. L'équipe de service a besoin de comprendre ce que le client fait avec les produits de la société ou du service, comment elles les utilisent, comment cela sert leurs besoins, et le rôle qu'elle joue dans leur vie. Seulement alors qu'ils peuvent être sûr de fournir le niveau de service à la clientèle appropriée en la matière à la main. Il est également nécessaire d'évaluer les outils dont votre équipe de service doit travailler. Combien de systèmes différents sont nécessaires pour répondre pleinement aux besoins des clients, des commandes, l'histoire, les préférences et les prix? La facilité avec laquelle vos représentants de service peut mettre la main sur des données pertinentes à la clientèle joue un rôle énorme dans le niveau de service qu'ils offrent. Vos systèmes talk to each other? Est-ce qu'ils véhiculent et les données des clients et de l'information avec le marketing et les ventes, ainsi que le service client? Sont tous axés sur le client départements obtenir la même information? Même la plus petite lacune dans la connaissance client peut montrer votre entreprise sous un jour négatif. Donnez à votre personnel les bons outils pour le travail. Fine-tuning la prestation des services de votre entreprise est une tâche utile mais complexe. Afin d'apprécier pleinement là où vous voulez prendre votre service à l'avenir, vous devez avoir une bonne compréhension de l'endroit où il se présente actuellement. Prenez le temps d'évaluer honnêtement votre prestation de services, de haut en bas, avant de réorganiser ou de faire quelques réglages à une partie de votre équipe de service. Vous pourrez prendre de meilleures décisions, et vous allez avoir des repères précieux pour mesurer vos progrès. |