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Customer Relationship Management a été avec nous à travers les âges, aussi longtemps que les gens échangés avec les uns des autres. Dans ces jours, la proximité physique dans un endroit entre le client et le fournisseur a conduit à la relation. Même dans les pays moins développés et les sociétés traditionnelles, modèles d'affaires de ce genre actuellement existent encore. Les gens se rassemblaient les jours de marché et les clients achètent généralement de personnes qu'ils connaissent, ont acheté d'avant. Le fournisseur savait aussi bien ses clients, ce qu'ils aimaient, comment ils ont apprécié, ce qu'ils ne voulaient pas, et a pu fournir au client des besoins et désirs. Et en fonction de leur connaissance du client, ils peuvent également ajouter des édulcorants pour assurer la fidélité des clients, et introduire des échantillons relatifs à introduire leurs clients existants à de nouvelles choses. Leurs clients fidèles, puis passer le mot et a introduit d'autres clients à leur disposition. Et peu à peu ils sont devenus bien connus pour ce qu'ils ont vendu ou fourni. Alors que les pays développés et de l'urbanisation a eu lieu, la distance physique entre le fournisseur et le client a augmenté. Les intermédiaires et les commerçants au point pour le transport du produit du producteur au client. Pour payer leurs études, ils ont ajouté leurs marges sur le dessus du prix du fournisseur. Avec l'urbanisation et l'industrialisation croissante, les fournisseurs ne pouvaient plus faire face à leurs clients directement. Ils ne pouvaient plus connaître les besoins de leurs clients, désirs, préférences, habitudes, et d'autres caractéristiques qui ont contribué à soutenir la concurrence. Le problème se pose alors de savoir comment concurrencer les produits qui ne sont pas adaptés aux besoins des clients. Alors ils ont commencé à construire les marques et le recours à la publicité et le marketing de masse pour persuader les clients à distance et de concourir pour une plus grande part du marché. Le goût de l'époque étaient la production de masse, la normalisation, la marque universelle forte, et une pénétration profonde du marché. Toutefois cela impliquait beaucoup de conjectures, et certaines grosses erreurs ont parfois été faites. La déconnexion avec le client signifie aussi que la rétroaction directe par le client individuel n'était pas disponible. Au fil des années, la concurrence était devenue si intense que le marketing de masse est devenue insuffisante pour assurer la marque, alors que les clients puissent se déplacer facilement à un concurrent à tout moment. S'appuyant sur les clients de rester avec une entreprise sans se soucier d'interagir avec eux est risqué. Il est également devenu évident que tous les clients sont également précieux pour une entreprise, et l'accent a davantage porté à découvrir ce qui fait un client précieux. La façon dont un client interagit avec l'entreprise peut avoir un impact significatif sur leur loyauté et la rétention, de sorte service à la clientèle gagné en importance. Les coûts d'acquisition et de conserver un client est devenu très important, et il devint clair que la vente à un client existant est moins cher que d'acquérir et de vendre à un nouveau client. Réduire le coût de vente et d'améliorer les profits nécessaires marketing plus précis, et cela obligeait l'entreprise d'être en mesure de recueillir, conserver, analyser les données des clients et interprete. Toutefois, cette collecte d'informations, d'analyse et interpration était très complexe, coûteux et ne pouvaient pas être facilement fait manuellement. Et puis vint l'informatisation, suivie par l'Internet. Et il est devenu à nouveau possible pour les fournisseurs d'atteindre des clients individuels, en contact avec eux et undertand leurs besoins et désirs. Cela a permis à l'entreprise de construire une relation avec chaque client, similaire à celui observé dans l'ancien temps, et le domaine du Customer Relationship Management (CRM) est née. Les objectifs du CRM pour le fournisseur ou l'entreprise est d'offrir une valeur à la client avec un bénéfice, et à livrer cette valeur si bien que le client est resté fidèle, et le fournisseur devient un premier choix pour le produit / service, avec une amélioration de la réputation du fournisseur et la marque. Pour le client, la valeur du CRM est d'avoir un fournisseur qui comprend les besoins du client et veut tellement bien, cette valeur a été prononcé à chaque interaction, avec moins d'erreurs. Depuis que la technologie est très essentiel pour la livraison de CRM du fournisseur vise, pour certains personnes CRM est devenu synonyme avec les outils technologiques. Et certains fournisseurs de technologie de CRM et les praticiens insistent pour que leur interprétation de CRM a été la vérité. Ces divergences de vues affecté la mise en œuvre et l'utilisation de la technologie CRM. Les entreprises et les fournisseurs à l'aide de ces différentes technologies CRM également jugé et définis par leur expérience de la façon dont elle répondait à leurs besoins d'affaires. La technologie a été le héros et le méchant de CRM dans la pratique. Pour certains CRM travaillées et pour d'autres, elle n'a pas, et la raison de l'échec n'est pas toujours dû à la technologie CRM. Et ceux pour qui CRM ne fonctionnait pas été très clair lorsqu'il blâme soit le concept de CRM, ou de la technologie, ou les fournisseurs de systèmes CRM, ou chacun d'eux. Mais au fil des ans, il est devenu clair que le problème n'est pas toujours dû à la technologie CRM, mais la mise en œuvre et l'application de celui-ci. CRM est quelque chose que les entreprises ne. CRM n'est pas quelque chose d'entreprises font des achats. Solutions de la technologie CRM est destiné à aider les entreprises faire CRM. Comme toute technologie, quelqu'un doit le mettre en marche et ils ont besoin de savoir ce que "pour la presse". CRM n'est pas une mode. C'est un principe fondamental de l'interaction avec les clients ou les clients, et c'est quelque chose que toutes les entreprises doivent pratiquer. Tous les cadres ont besoin de comprendre CRM en tant que stratégie d'entreprise. Ces séries d'articles sont destinés à aider les lecteurs à comprendre tous les aspects de la CRM. Il est évident qu'ils sont écrits dans la perspective de mon expérience, mais les articles seront également intégrer des renseignements provenant des expériences des autres, y compris les résultats de la recherche et plus encore. |