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Il est bien connu que la satisfaction des employés élevée contribue de manière significative à la satisfaction des clients élevé, qui entraîne l'intention de revenir, et, par conséquent, les résultats financiers. Haut taux de satisfaction des employés se manifeste autant d'enthousiasme dans son travail, ce qui influe directement sur l'expérience du client. De même, la satisfaction de la clientèle de haute s'exprime autant d'enthousiasme envers une organisation particulière, ses produits ou services, ce qui influe directement sur l'intention de taux de retour. C'est un saut bref, donc, de comprendre comment une intention du taux de retour élevé pour les clients entre les effets des résultats financiers. Mais avec tant de variables qui affectent des employés et la satisfaction client, comment peut-on déterminer ceux de plus grande importance afin que des interventions visant à accroître la satisfaction sont d'une efficacité maximale? La réponse est dans l'analyse des causes profondes provenant des employés et des données d'enquête client. Nous commençons par reconnaître le fait que nous évaluons les «Perceptions de l'homme» lorsque nous effectuons des sondages auprès des clients et des enquêtes de satisfaction des employés et que, pour chaque personne, la perception de la façon dont les choses se créer une réalité personnelle. Tort ou à raison, Perception = Reality. En outre, certaines perceptions dominent et propulser (drive) d'autres perceptions et les perceptions dans son ensemble, déterminent le comportement humain. L'analyse des racines employé cause est conçu pour identifier les perceptions dans la population des salariés qui poussent le plus grand nombre d'autres perceptions jusqu'aux degrés les plus grands, parce que ce sont ceux de base, ou de la racine, les perceptions qui orientent le comportement des employés. Avec les interventions appropriées à la perception des racines, aux causes profondes du comportement des employés, nous allons changer les perceptions et, par conséquent, le comportement. The Root Cause Analysis de haut niveau est-analyses statistiques, telles que les corrélations, par étapes des analyses de régression linéaire (modifié, propriétaires), et des analyses chemin psychologique. Nous exigeons un niveau de confiance de 99,99% et une erreur d'échantillonnage est inférieure à 1% dans ces analyses. De ce processus, nous sommes en mesure d'identifier l'un, deux, ou trois perceptions impérieuse communément détenus par chaque population qui entraînent un comportement, et avec des interventions appropriées à seulement une à trois de ces questions, les clients ont augmente de 40% à 80% de toutes les questions abordées par le sondage auprès des employés. La même chose est vraie des sondages auprès des clients. L'analyse de la racine à la clientèle cause ne peut évaluer les perceptions des clients et identifier ceux qui le comportement des clients d'entraînement. À partir des corrélations, régressions, et les analyses chemin, nous identifions les un, deux, ou trois perceptions impérieuse plus souvent détenues par chaque population des internautes qui sont des vecteurs de comportement. Avec les interventions appropriées à seulement une à trois de ces questions, les clients ont augmente de 40% à 80% de toutes les questions abordées par l'enquête auprès des clients. Le «troisième pied du tabouret», pour ainsi dire, est d'identifier les attitudes des employés, des opinions ou croyances (perceptions) qui animent les comportements des employés impact direct sur l'intention des clients à revenir. Ce processus d'analyse est similaire, bien que toutes les données sur les employés est en corrélation et de régression selon que les données du client relatifs à l'intention de revenir. Ces causes sont presque toujours différents de ceux qui gouvernent la satisfaction des employés. Ainsi, les clients sont maintenant armés avec des moyens extrêmement puissants de façon simple et un impact direct sur l'intention de retourner à la clientèle et, par conséquent, les valeurs financières: Les causes profondes · des perceptions des employés qui permettront d'accroître la satisfaction des employés (et d'augmenter indirectement la satisfaction des clients), Les causes profondes · des perceptions des clients qui permettra d'accroître la satisfaction du client et de l'intention de revenir, et Les causes profondes · des perceptions des employés qui permettront d'accroître l'intention des clients à revenir. Chaque Root Cause Analysis, que ce soit employé ou un client ou les deux, est unique à l'organisation cliente. Il n'ya pas deux RCA sont les mêmes. En tant que psychologues d'entreprise, nous comprenons que ces produits tout-importants pour les employés et les perceptions des clients sont fonction de la culture, le climat, le style de gestion, les styles de communication, et d'autres dynamiques au sein de chaque organisation unique. En outre, comme des interventions ciblées améliorer certains dynamique organisationnelle, les causes profondes va changer. Il est donc impératif que des mesures soient prises rapidement en vue d'atteindre les gains intrinsèques dramatique du processus, et que la dynamique d'amélioration continue, être enraciné dans la psyché de l'organisation, à commencer par la haute direction. Lorsque les recommandations sont suivies, la Cotes totales Organisation de l'employé et enquêtes Client chaque augmentation d'un minimum de cinq (5) percentiles normative dans les 6 mois, ce qui représente une différence statistiquement significative, c'est à dire pas due au hasard, mais plutôt, causée par intervention directe. |