|
Traditionnellement, de nombreuses grandes entreprises de services, ont porté exclusivement sur les besoins directs de fonctionnement comme la gestion des commandes et la facturation, au moment de concevoir l'architecture de l'information. De cette façon, ils ont développé des compte-centric structures de données. Un client réel pourrait avoir plusieurs comptes, les dossiers ont été détachés dans la base de données client. Dans ce cas, plusieurs dossiers des clients, existe pour le client réel même. Ce modèle de données ne reflètent pas exactement la relation du client à l'entreprise. En outre, cette architecture de l'information serait impliquent souvent faiblement couplés ou bases de données isolées, développant ainsi ministériel «silos d'information". Par exemple, les défauts d'appel de base de données centrale, ne sera pas intégrée à l'ordre de manutention base de données. Donc l'histoire d'interaction client serait fragmentée dans divers systèmes isolés, qui dessert points de contact clients (CTP). L'architecture de l'information décrit plus haut, ne supporte pas la vue globale du client, ce qui est nécessaire afin de fournir un service clientèle de qualité ou d'analyser efficacement le comportement des clients. Toute analyse sur les données des clients qui sont stockés dans un compte-structure centrée est problématique. Par exemple, on peut vouloir calculer un classement simple valeur client basé sur le dernier trimestre montants facturés. Toutefois, ce serait plutôt un classement valeur de compte, qu'un classement de la valeur client, puisque l'analyse ne serait probablement pas d'additionner tous les comptes liés à un client spécifique. Sage d'affaires, il est erroné de procéder à l'analyse des clients sur le niveau du compte, puisque cette analyse mai donner une image incomplète sur un client. En outre, on peut vouloir effectuer une analyse basée sur la récence historique d'interaction client. Cette analyse ne sera pas efficace, si l'histoire interaction avec les clients ne peuvent pas être consolidées dans une base unique. Toute interaction de CRM qui n'est pas fondée sur la vision globale du client, ne peut être optimisé. Par exemple, un CTP Renseignements sur les ventes de manutention et de commandes, ne peut pas effectuer la Croix efficace et plus récent de vente sans que le client vue holistique, qui permet à l'agent d'appel pour évaluer le profil du client et gérer le cas en conséquence. Les entreprises actives dans des environnements hautement compétitifs peuvent pas se permettre de ne pas développer de connaissance du client. Systèmes CRM ont été développés afin de gérer efficacement l'interface du client et la capture et l'exploitation historique des contacts clients. Toutefois, les systèmes CRM intégrer aux autres systèmes d'exploitation afin de soutenir de bout en bout des processus. Ces systèmes opérationnels ont à s'aligner dans une architecture de l'information client-centrique, afin d'atteindre la clientèle vue holistique. Ayant pris conscience de la nécessité primordiale de développer une compréhension des clients, les entreprises ont commencé à réorganiser leur architecture d'information et de développer progressivement leur clientèle-information centrée. Le processus est progressif parce que les structures de données traditionnels et compte données centrée, hériter de leurs biens vers les nouveaux systèmes, au cours de projets de migration. Afin d'éviter l'héritage des propriétés indésirables, les dossiers d'un même client doivent être identifiés, si possible, et fusionnées afin de réaliser le nouveau client structure centrée. L'arbre résultant 'Client' est une structure qui intègre tous les comptes et produits, liés au client réel même. Ce besoin des entreprises a été identifié par les fournisseurs actifs sur le marché de niche de qualité des données. Ils ont commencé à offrir des disques correspondants et à la concentration de fonctionnalité, afin de développer et de maintenir la clientèle des actifs d'information centrée (ces produits sont Trillium, FirstLogic Ascential). Être en mesure d'afficher 'un seul visage du client »est d'une importance primordiale pour opérationnelles ainsi que le CRM analytique. Copyright 2006 - Kostis Panayotakis |