Lorsque 20 Bucks & Ego est plus important d'une décennie de Fidélisation des clients

Lorsque sont de 20 dollars et l'ego d'un directeur de magasin est plus important d'une décennie de fidélisation d'un client? Jamais! Les petites choses peuvent être beaucoup plus coûteux que l'on pourrait imaginer.

J'ai récemment eu une expérience qui a clairement démontré la nécessité cruciale pour une meilleure formation à tous les niveaux, depuis les employés de niveau d'entrée à la direction. Cette situation s'est produite à un magasin de pneus local, celui qui fait partie d'une chaîne nationale de cette somme ira sans nom, mais les revendications en leur nom soit pros avec les pneus. Le gérant du magasin a pris la décision que 20 $ dans son coût sur le travail, et son besoin d'être droite était plus important pour lui que un fidèle client à 10 ans.

Passons en revue les avantages de de 10 ans de fidélité des clients:

De nouveaux pneus (séries de quatre) sur 3 voitures-environ 8 fixe à une moyenne de 300 $ par jeu est égale à un minimum de 2400 $ de ventes au détail.
Recommandations client satisfait à ses amis et connaissances d'affaires, dans ce cas particulier, le strict minimum est bénéficier d'aiguillage est une flotte de 18 voitures et les camions qui déménagent leur compte sur ce magasin en particulier, il ya cinq ans en se fondant sur ma recommandation. Cette saisine a permis à quelque 9 ensembles de voiture et les pneus de camions achetés chaque année par l'entreprise. Avec une moyenne de 400 $ (camions et VUS pneus sont plus chers), la vente annuelle de cette entreprise est $ 3,600.
Les os nus valeur minimale de ce magasin a reçu de la fidélité d'un client et d'aiguillage pour 10 ans est $ 20,400.

Passons en revue ce que la volonté Store assurément perdre dans la prochaine décennie de la décision apparemment sans conséquence 20 $ le directeur:

Dans les 2 prochains mois, la banque perd des ventes sur des ensembles de pneus à la fois une mini-fourgonnette et un VUS qui équivaut à un minimum de 700 $.

Au cours de la décennie à venir, le magasin sera aussi perdre, compte non tenu de l'inflation, à tout le moins le même $ 2,400 de mes 3 voitures, et probablement plus.

Après avoir raconté l'mentionnés ci-dessus gestionnaire de la flotte que j'avais recommandé dans ce magasin préalable de cinq ans, celui qui prétend être pros avec des pneus, ce magasin sera très probablement perdre également en compte la flotte de mon ami. La perte de compte de parc au cours des 10 prochaines années sera d'au moins $ 36,000.
La perte de ventes dans la communauté de Thousand Oaks, CA où je vis. Alors que pour une dizaine d'années, j'avais recommandé ces pros avec des pneus à un certain nombre d'amis, maintenant je vais, comme le ferait la plupart des gens dans cette situation, se font un point de dire à quelqu'un qui écoutera mal comment j'ai été traitée par le gérant du magasin. Combien de dollars pensez-vous seront perdus?
National dommages Marque:

Je suis sûr que vous conviendrez que ce n'est pas une bonne idée de traiter un client mal, mais pour traiter un auteur largement publiés et conférencier professionnel occupé est purement mal fou, comme je vais maintenant utiliser cette histoire de la marque qui prétend être pros avec des pneus à beaucoup de mes séminaires à travers le pays.
Les gens vont cesser d'utiliser cette société qui se réclame de pros avec des pneus juste parce que je raconte l'histoire? Je ne crois pas. Mais, ce qui va arriver, c'est que la prochaine fois qu'ils font affaire avec cette chaîne, et un problème survient, comme c'est lié à arriver, ils se souviendront de mon histoire. Maintenant que la chaîne, et le magasin en particulier, possède une frappe supplémentaire contre elle, peut-être leur dernière?
Tout ce qui précède perdu, et peut-être perdu d'affaires, car un gestionnaire de chaîne de magasins Let's son ego et 20 dollars obtenir de la manière de faire de bonnes décisions en matière de satisfaction client. Il s'agit d'une erreur commune que de nombreux gestionnaires et les propriétaires de marque et ne fait exclusif de vente au détail.

Apprentissage de la situation:

1. Mon fils adolescent a pris sa voiture pour faire la rotation des pneus et équilibrée d'un service gratuit de pros avec des pneus, pour la vie de ses pneus.

2. Chasser à partir du magasin, mon fils a remarqué la voiture maintenant tirée d'un côté.

3. Il est retourné au magasin où ils sont des pros avec des pneus et leur a demandé de régler le problème.

4. Ils ont dit qu'ils ont aligné l'extrémité avant et l'a inculpé pour le service sans son accord (ce qui est illégal dans l'état de Californie). Il ne discutait pas la question car c'était la fin de la soirée et d'autres clients se sont également efforcés de sortir du magasin aussi.

5. Chasser à nouveau, il a remarqué la voiture toujours tiré.

6. Le lendemain je suis allé au magasin et a parlé avec le directeur, nous allons l'appeler Dan parce que c'est son nom. En privé, j'ai expliqué à Dan mon mécontentement de la situation et lui a demandé de remédier au problème. Il a dit qu'il le ferait.

7. À son retour pour prendre la voiture de mon fils, Dan personnellement assuré que la voiture maintenant conduit directement. Et griffonné sur un bout de papier, comment il a affirmé l'un des pneus avant portaient de façon inégale en raison de la voiture étant hors de l'alignement.

8. Quand j'ai demandé à Dan de rembourser les frais pour mon fils depuis que mon fils ne pas autoriser sciemment travail à faire que subirait une charge, il est monté dans un accès de colère et a commencé à traiter un crédit.

9. Lors du traitement du crédit, Dan demandé ce que je faisais dans la vie. Je lui ai dit que je aider les entreprises à être rentables. Il sarcastique demandé si je voulais faire travailler gratuitement. Je lui ai dit que jusqu'à ce moment-là, son service à la clientèle a été acceptable, et lui recommanda de ne pas aller plus loin. Il m'a ensuite dit qu'il ne voulait pas que je retourne jamais à son magasin.

10. En quittant le magasin, j'ai remarqué que les pneus ont été ensuite remis à la position qu'ils avaient quand mon fils l'origine apporté la voiture pour la rotation. Le gestionnaire a menti à moi de remédier au problème. Tout cela résulte en la voiture à la façon dont il a été quand mon premier fils est arrivé et la banque de tirer un client à 10 ans.

Pour répondre à la question de Dan-je absolument faire quelque chose gratuitement pendant 10 ans, client fidèle, même si j'ai eu une allusion au fait que mon organisation ou je pourrais ont même été en partie responsables d'une situation qui a fait un client insatisfait. Attente pour parler à Dan, ce soir, j'ai entendu un client Dan féliciter de sa promotion, j'ai supposé à un poste de gérant de district. Imaginez un instant ce qui va arriver dans les magasins qu'il supervise, s'il prend cette attitude antagoniste avec les clients qui sont légitimement, ou même injustement, mécontent du service fourni par les pros avec les pneus. Recevoir une promotion n'est pas une raison valable de laisser votre contrôle ego vos décisions satisfaction du client.

What Can Be Learned From Foibles Dan?

Faites ce que votre matériel de marketing, la publicité et des factures de vente, clairement indiquer que vous ferez.
Si votre carte de visite a l'image d'un médecin de l'emprunt d'un pneu et votre publicité se vante de bien inspecter tous les pneus Lors de leur rotation, être cohérent dans vos actions à la fois votre position de marque. Ce sera très certainement signifier que vous avez de mieux former vos employés, même ceux de l'entrée-niveau. Trop souvent, les employés de niveau d'entrée à exécuter des services complémentaires qui sont offerts dans les documents de marketing, mais sont mal exécutées ou incompétence. Si les employés de ce magasin ont fait leur travail compatible avec la position nationale de marque de leur entreprise, et il y avait, en fait, l'usure inégale des pneus, ils auraient dit à mon fils au sujet du problème plutôt que de le laisser lecteur croyant loin ils ont endommagé sa voiture.

Si un client croit que vous avez causé un problème, soit le réparer ou si vous croyez que ce n'était pas votre faute, prendre le temps d'éduquer et de leur montrer sur le produit réel ce que vous croyez être vrai.
Ne profitez pas des adolescents qui n'ont pas les expériences de vie des adultes d'âge mûr, même s'il est légal de le faire. En plus de me perdre comme client, les pros avec les pneus, aussi perdu mon fils adolescent. Comment pourrait-il beaucoup de pneus ont achetées à cette chaîne nationale dans sa vie? Je peux vous assurer qu'il ne sera jamais acheter un pneu de la pros avec les pneus.

Faire le travail correctement la première fois. Dans cette situation, ils ont accusé mon fils pour un service qu'ils n'ont pas remplir avec compétence. Avaient-ils d'avoir correctement aligné devant la première fois, mon fils le plus probable aurait accepté la charge non autorisées. Si elles ont en fait exécuté le service correctement, avec le pneu arrière en avant et d'un mécanicien compétent faisant l'alignement, la voiture aurait conduit tout droit.
Quand un client vient dans votre magasin et demande à parler en privé, ils le faire pour deux raisons. Tout d'abord, pour ne pas vous embarrasser de clients avant. Et deuxièmement, parce qu'ils sont très au sérieux mais qui souhaitent tout mécontent de poursuivre la relation, en espérant que vous vous souciez assez sur eux comme un client de prendre en charge le problème.

Si vraiment vous vous croyez n'est pas en faute dans une situation, prenez le temps de démontrer sur le produit pour lesquelles vous croyez que le problème a été causé à la clientèle et offrent toujours à couvrir les coûts. Si vous expliquer votre position de manière convaincante, les temps de plus de pas, votre client acceptera la responsabilité et ne vous demandera pas à couvrir entièrement le coût.

Pourquoi, dans le monde vous voulez obtenir dans une colère avec un client? Une chose que Sears et Nordstrom ont en commun est qu'ils ont des politiques de retour très libéral. Ils savent la valeur de la tenue d'un client à vie. Ils savent que le mâle ou deux, ils perdent ici et là n'est rien comparé à la valeur du dollar durée de vie d'un client unique.

Avant de vous congédier un client, de déterminer combien d'affaires de ce client l'a fait avec vous et pourrait éventuellement faire avec vous. Si c'est économiquement stupides pour faire des affaires avec un client, par tous les moyens les licencier. Mais pourquoi voulez-vous renoncer au revenu parce que votre ego pourrait avoir été meurtri un peu? Dans ma situation, la compagnie Dan a un système informatique assez sophistiqués pour rechercher des clients par nom de famille, mais malheureusement, Dan a été tout simplement trop paresseux pour vérifier les faits et a tiré un de 10 ans à la clientèle loyal, reposant sur ses besoins ego.

Ne mentez pas à vos clients que Dan m'a menti. Il m'a dit qu'il avait fixé la voiture quand il n'en avait pas. Son magasin doit avoir été incapable d'aligner correctement la voiture comme il a déclaré qu'elle devait être, ou pourquoi aurait-il mettre les pneus arrière à la manière dont ils ont été placés lorsque mon fils a la voiture dans les pros avec des pneus en premier lieu?

Elle tient à des riens, les décisions apparemment sans conséquence, que, lorsqu'elles sont extrapolées sur sur le marché qui peut faire perdre un magasin local, une chaîne nationale, ou toute entreprise la fois très grande perte de revenus de vente et les dommages angoissante à la marque.

Même si je suis sûr que vous n'êtes pas coupable de la situation ci-dessus, il faut le répéter: Quand les 20 dollars et l'ego d'un directeur de magasin est plus important d'une décennie de fidélisation d'un client? Jamais!