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Un jour, dans un avenir lointain, quelqu'un avec plus d'argent et de temps que je procède à une expérience sur waitering personnel à travers la planète. De Rio de Janeiro, où les serveurs par-dessus l'épaule l'étude dans le menu avec la fascination morbide, à Londres, où le personnel éblouissement à vous de vous interrompre brutalement leur analyse de qui dormait avec lesquels le Crossroads; à l'Inde, où Wallahs vous apporter exactement ce que vous n'avez pas commandés, le froid et une heure plus tard, quand vous avez déjà succombé à la famine, à Cape Town, où les serveurs glissent sans effort devant vous que vous agitez les bras comme l'a failli se noyer attirer une vie-garde. Chaque microcosme a de ne pas tenir compte des affaires pour leurs clients. «Je me demande si c'est fait exprès?" Je me suis demandé comme je l'ai épongé l'eau du barrage derrière les piles de mes vêtements. L'inondation a été causée par un plombier qui a ouvert le principal robinet sans vider d'abord le geyser. Il a construit des barrages pour empêcher l'eau de s'échapper dans le reste de mon appartement. Puis il s'est enfui. Il ne peut être que chaque propriétaire de l'entreprise se lance dans une quête pour rendre la vie désagréable pour leurs clients. Certes, il ya ceux qui méprisent leurs clients, mais la plupart sont vraiment choqué quand vous avez eu une expérience désagréable. Leur requête est généralement qu'ils ne savaient pas. Ceci est l'ignorance délibérée de la part des propriétaires d'entreprises. Ils sont pleinement conscients que les clients bénéficient bien de pacotille, mais - pour aussi longtemps que les clients ne font pas un drame - ils sont capables d'ignorer le problème. Les gens ont tendance à éviter l'affrontement et propriétaires d'entreprise sont heureusement capitalisant sur nos peurs. Mais les entreprises, au moins, subir l'humiliation d'avoir fréquemment leurs habitudes crasser exposée dans les journaux locaux ou les blogs. Les organisations de développement peuvent s'en tirer avec des normes encore plus faible des soins depuis leurs clients, dans l'ensemble, sont désespérés et sans instruction (sinon ils ne seraient pas besoin de services de bienfaisance) et peu enclins à se plaindre. Les donateurs ne ressentent pas le service directement et n'ont aucune idée de ce qui doit être fait soit. Dans ce organismes font eux-mêmes un mauvais service. Ce n'est pas juste que les clients n'ont aucune loyauté envers leurs fournisseurs de services. Il est également que les organisations sont de perdre une occasion formidable pour l'innovation et de développement de produits. Les clients ne savent ce qu'ils aiment et n'aiment pas. Lorsqu'on leur a offert un choix raisonnable, ils passeront au service qui leur offre le plus de récompense de leur investissement de temps, d'énergie et (parfois) de l'argent. Si la relation est devenue de confrontation - une des plaintes et des excuses -, il est désagréable pour les deux parties. Si les clients sont considérés comme une composante du développement des affaires et l'amélioration elles deviennent alors une partie de la stratégie globale. Les gens changent leurs préférences sur une base quotidienne. Les changements sont subtils, mais ils sont là. Elles modifient la quantité de sucre qu'ils consomment dans le café. Ils préfèrent un peu plus forte ou plus faible. McDonald's a été pris complètement par surprise par le mouvement de l'obésité et a dû lancer une tournure dramatique des gaz, l'introduction des salades et des solutions de rechange peu de graisse. Pourtant, le débat sur l'obésité croissante a duré plus d'une décennie. Le faible grogne des clients n'est pas une attaque personnelle à l'organisation. C'est le doux murmure des consommateurs affamés de faire partie du développement de leurs produits préférés. C'est une occasion pour les propriétaires d'entreprise d'écouter et de continuer à faire partie du paysage économique des gagnants. Et, quand ils ne se retourna pour tester ces serveurs, j'espère que cela implique un grand nombre d'électricité. |