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Service à la clientèle ne suffit plus Trop d'organisations se concentrent aujourd'hui sur l'image qu'ils ont, par opposition à leur identité. La plupart des grandes et moyennes organisations ont un certain type de service à la clientèle du programme de formation pour l'ensemble du personnel de première ligne. Cette formation se concentre habituellement sur le service et les procédures d'escalade, gérer des situations difficiles des clients, et comment garder une attitude positive et le sourire lorsque l'on travaille avec les clients. Certaines organisations ont facilité la maîtrise de leur personnel de ces compétences et les procédures. Vous pourrez repérer ces sociétés chaque fois que vous avez un problème. Ils savent immédiatement quoi faire, qui appeler, et quelle est leur politique dit qu'ils peuvent vous proposer d'essayer de garder vos affaires et vous rendre heureux. C'est impressionnant quand ça arrivera. Dans le monde actuel des fusions et acquisitions internationales, les industries qui se réinventent et un changement plus fluide dans des rôles de la dotation, l'entreprise est confrontée à un nouveau défi: Comment faire pour créer et communiquer une identité commerciale pour nos clients. Bon service de qualité sera toujours importante pour les clients, mais maintenant ils veulent aussi savoir quoi et qui ils sont en charge dans une relation d'affaires. Ils veulent savoir ce que vous êtes en affaires, ce que vous croyez, vous vous associez à qui, et pourquoi il serait bon pour eux d'être un client à long terme de la vôtre. Identité Image Versus Initiatives de changement d'image ont été Getting a débuté dans de nombreuses organisations parce que le personnel de première ligne ou les gens du marketing obtenir la rétroaction des clients de cette nature: Service clients · est incompatible ou pauvre · Votre entreprise a fusionné tant de fois, je ne sais pas qui il est propriétaire ou le pays dans lequel elle est fondée · Je ne sais pas à qui faire face à • Il n'est pas clair lequel de vos lignes de produits s'appliquent à moi · Votre organisation est encore financièrement viable? L'image est souvent le symptôme du problème plus large de l'identité d'entreprise. Les valeurs intrinsèques, les croyances et les attitudes des personnes et la gestion d'une organisation fera plus à façonner l'identité de l'entreprise, que l'effet de tout programme de changement d'image. Initiatives de changement d'image font souvent plus à un conflit avec l'identité réelle de l'organisation que de l'améliorer et coûtent généralement beaucoup d'argent. La phrase: "la beauté intérieure», peuvent être appliquées aux organisations, tout comme il est communément appliquée aux individus. Identification de votre Identité commerciale Pour documenter identité de votre entreprise, vous devez être en mesure de répondre aux questions suivantes: · Qui dirige la société? · Quels sont les objectifs de l'entreprise? · Quelles sont les valeurs de l'entreprise? · Quelles sont les responsabilités du client, pour chaque processus? • Comment faire du marketing et de publicité, en décrivant l'organisation? · Qu'est ce qui motive les employés à rester avec cette organisation? Améliorer votre activité Identité Les clients, les processus, les conditions financières et de nouveaux styles de leadership peuvent tous avoir des raisons pourquoi les organisations doivent se pencher sur l'évolution de leur identité. Le «beauté intérieure» d'une organisation est élaboré en partant de la base et identifier les forces et faiblesses. Pour améliorer identité de votre entreprise, commencez par prendre les 10 étapes suivantes: 1. Préciser la vision des dirigeants de "Ce que vous êtes en affaires depuis? 2. Sondage clients et les employés pour leur demander leur avis sur # 1 et faire une analyse des écarts. 3. Examiner les buts et les objectifs organisationnels (long et court terme) et déterminer celles qui ne supportent pas l'identité de base. 4. Sondage employés pour obtenir une liste des valeurs perçues organisationnelle et les exemples qui ont conduit à ces opinions. 5. Créez une liste de valeurs de leadership et convictions et ne fassent une analyse des écarts avec les résultats du personnel. 6. Analyser les processus, procédures et politiques afin de déterminer ceux qui soutiennent ou en conflit avec les valeurs souhaitées et les objectifs. 7. Analyse des emballages de produits y compris les produits moyen et services sont offerts aux clients pour déterminer quels éléments de soutien ou de conflit avec les valeurs souhaitées et les objectifs. 8. Analyse de commercialisation en cours et prévues et des outils de communication afin de déterminer ceux qui soutiennent ou en conflit avec les valeurs souhaitées et les objectifs. 9. Créer un ensemble cohérent de valeurs et d'objectifs et de communiquer ceux du personnel. 10. Prioriser les changements nécessaires de l'analyse en 6 numéros, 7 et 8 ci-dessus et immédiatement commencer à faire des changements à fort impact. Pour tous les changements que vous essayez de faire, mettre en place un mécanisme de rétroaction des clients et des employés pour contrôler que vous dirigez l'identité cohérente. De nombreuses organisations consacrent beaucoup de temps et d'argent la création d'objectifs annuels, des objectifs et d'autres organismes même essayer de la liste de leurs ensembles de valeurs souhaitées. Les organisations qui ne respectent pas les résultats escomptés sont souvent les mêmes organisations qui ont des objectifs et des listes de valeurs qui sont incompatibles avec l'identité des véritables affaires. Soyez l'une des organisations qui apprennent à développer et à sa beauté intérieure. |