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Récemment, j'ai rendu visite à un concessionnaire de véhicules neufs, des millions de personnes dans quelque chose aux États-Unis font chaque mois. Plusieurs semaines plus tard, j'ai visité la Florida State Department of Motor Vehicles pour un peu de renouvellement de licence. Comparant la qualité de ces expériences en dit long sur nous en tant qu'individus, notre acceptation conditionnée de l'ineptie et de notre compréhension limitée de services de qualité. Je l'avais fait d'autres sur la recherche en ligne et avait identifié le modèle et les accessoires que je voulais dans un nouveau véhicule. J'ai visité le magasin du concessionnaire le plus près de mon choix de modèle. Je me suis garé à l'endroit du client, juste en face de la porte de la concession. Je me suis rendu un soir de semaine. En entrant, je vis un tableau magnifiquement exposés d'un large éventail de styles de carrosserie. Mon modèle cible était bien en évidence. A Nice, les ventes connaissent personne s'approcha et nous avons discuté de mes besoins. Il a répondu à toutes mes questions et manipulé à plusieurs préoccupations. On m'a proposé un essai routier tranquille. Ma femme et moi avons mis le modèle de test à l'épreuve et ont été plus que satisfaits des performances de la voiture, la manutention et le confort. Nous sommes retournés et ont discuté de prix et de modalités avec nos représentants. Quelques minutes après l'accord sur les détails de l'opération, nous étions à remplir des papiers, un tas de formes (le gouvernement la plupart sont liés) et les demandes des finances. On nous a offert le café, soda, eau, et des collations comme nous attendait le directeur financier pour compléter la transaction. Pendant tout ce temps nous avons constaté qu'au moins 6 autres personnes les ventes ont aussi été impliqués dans différentes étapes des transactions. L'endroit était occupé, productif, bien organisée et florissante. La vente a été vite consommé, on nous a donné les clefs et la voiture détaillées pour nous par le vendeur. Nous étions arrivés à la banque d'environ 7:00 PM et étaient hors la porte avec une nouvelle voiture, un achat important, à 8:35 PM. Maintenant, pour l'autre extrémité du spectre de l'expérience de service: la DMV. Heures à la DMV sont classiques heures 1950 banquiers, 9:00 AM to 4:30 pm. En entrant, on a pris un certain nombre et avait un siège jusqu'en appelé. J'ai pris un livre à lire, heureusement. Un bureau ouvert contenant une mer de pupitres Steel Case était visible. Les pupitres ont été peuplées par une équipe de bureaucrates léthargiques en apparence désintéressée. Il n'y avait aucun moyen de quantifier la productivité, car rien ne semblait se produire. Pas de concessions ont été en vue. J'étais arrivé vers 9h30 et il y avait une ligne de taille nous attendent de moi. Je me suis installé dans le long terme avec John Grisham. Comme je l'ai souvent vérifié l'écran de constater des progrès vers mon numéro soit appelé, j'ai remarqué, avec stupéfaction, que très peu des 12 fenêtres service à la clientèle ont été surveillés en permanence. À 11h40, mon numéro a finalement été appelée. Heureusement que j'avais appris de l'expérience passée DMV dans plusieurs Etats de mettre tous les records, y compris d'abondantes liquidités. Encaissement d'un chèque peut être problématique et les cartes de crédit ne sont pas acceptés. Beaucoup de personnes devant moi ont été refoulés, très contrarié de ne pas avoir leur plein de documents. J'ai enfin réalisé mon entreprise avec un visage, d'un pousseur de papier indifférent. Je l'avait à moitié brûlés de ma journée à dépenser plusieurs centaines de dollars avec l'Etat sur les frais de licence. Comme je quittais le bureau, je étonnamment réalisé que je n'étais pas fâché, déçu de surprise. Je venais de rencontré une bureaucratie gouvernementale. Ils ont pris mon argent et m'a donné la permission de conduire. Il faisait un froid, sans cœur, lent, opération nécessaire. Je ne m'attendais pas être plus ou moins. Tout aussi surprenant, c'est mon manque de reconnaissance pour ma nouvelle voiture expérience d'achat. Une opération extraordinairement complexe a été traitée avec diligence professionnelle. Mes finances avait été pleinement vérifiée, le financement demandé et confirmé en quelques minutes. On m'a fourni les commodités, la possibilité de magasiner à ma convenance la nuit, et un personnel motivé, compétent ventes personne intéressée à obtenir mon entreprise en répondant à mes besoins. Je m'attendais à faire l'expérience de tous ces éléments lorsque vous achetez une nouvelle voiture. Je n'ai pas été particulièrement apprécié. Les entreprises privées ont réussit en fournissant des biens et services de qualité au meilleur prix possible. Service Surly existe assurément, mais pas dans de nombreux magasins de succès. Nous vivons dans une économie de services, nous prenons un bon service pour acquis et quand un mauvais service est expérimenté, nous sommes presque toujours surpris. Il semble être une aberration. Business exige que les clients heureux. Le gouvernement, en revanche, ne nécessite pas de clients, heureux satisfait. Le peuple est un public captif. L'employé du gouvernement, à l'exception des pompiers militaires et policiers, ne sont pas confrontés à l'opprobre du public ou des attentes de rendement particulièrement élevé. Bien payés, armés avec des avantages beau et pas d'objectifs de performance tronçon, la vie bureaucrate dans un cocon de sécurité. Pas grand-chose qui est attendu et pas beaucoup est donnée au-delà du minimum. Envisager une visite à la Poste, et un voyage similaire à FedEx. La comparaison de cette expérience de service devrait être une source d'embarras pour le gouvernement. La souplesse et le modèle économique de services de FedEx est un réquisitoire écrasant de la perte de décisions, des politiques hostiles à la clientèle et du personnel de la Poste. Je suis un consultant en marketing par le commerce. S'il est embauché par le gouvernement (et qui ne serait jamais arriver), je n'aurais jamais permettre au public de voir l'un des fonctionnements internes de tout bureau du gouvernement. Cet examen serait une preuve de déchets condamnable, l'indifférence et les doubles emplois. USA Today indiqué que l'agent public moyen est payé plus de 25.000 $ de plus (salaire et avantages sociaux) de même qu'un ouvrier chargé du secteur privé. Ceci est un scandale et pourtant nous avons beaucoup de gens et les politiciens qui croient fermement que nous avons besoin de plus du gouvernement. Plus les bureaucrates ne sont pas nécessaires. Nous n'avons pas besoin d'introduire des incitations et des idées d'entreprise et la créativité dans toutes les couches de notre gouvernement pléthorique. Après l'ouragan Katrina toutes les couches de gouvernement a été exposée comme incompétent. À ce jour, la performance du gouvernement à tous les niveaux, étatiques, locaux et fédéraux a été catastrophique. Et pourtant, peu de publicité a été dirigée vers les entreprises du secteur privé tels que Fluor, Wal-Mart, Home Depot, Lowes, FedEx et Valero qui ont exécuté héroïquement presque de la minute, la tempête est passé. Ils ne jouent pas avec l'argent des autres. Ils ont tout intérêt à produire des résultats positifs. Malheureusement, le gouvernement fait face à aucune des pressions mêmes performances. Il est temps que nous nous attendons à un contact avec l'IRS, le Bureau du recensement, la DMV, ou la maison locale de cour de comté à rapprocher d'une visite à Best Buy ou Auto Nation. Il est temps aussi que nous apprécions l'incroyable niveau de service que nous prenons pour acquis tous les jours. Je ne m'attends pas à une latte libre quand je visite l'oncle Sam. Je ne vous attendez un service rapide, un sourire et un merci. Après tout, nous sommes les payeurs de la classe bureaucratique. Ils travaillent pour nous. Service public de l'emploi devrait être un privilège qui exige le plus haut niveau de performance et de tolérance zéro pour les fainéants ou les attitudinally contestée. Chaque fonctionnaire devrait être chargé avec une charge de travail qui valorise l'étirement du contribuable percevant un effectif complet de prestations. |