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Quelle est la formule vraie pour le bonheur des clients? Tout d'abord, passons en revue ce que nous savons sur le malheur des clients. Nous savons que les consommateurs attendent de notre offre de travailler exactement comme annoncé. Pourtant, nos produits et services peuvent introduire des exigences complexes - voire des charges - qui leur est propre. Ces exigences supplémentaires peuvent rapidement se transformer en «pagaille client» - le genre de circonstances aggravantes qui rendent les consommateurs se sentent légèrement contrarié toute la manière à vraiment en colère ou stupide. Et à moins qu'ils sont très malheureux, les clients laissent souvent discrètement, sans nous dire pourquoi. Ils votent simplement avec leurs portefeuilles, de prendre leurs affaires ailleurs. En revanche, pour rivaliser avec succès aujourd'hui, nous devons faire tout le contraire. Nous avons besoin de créer des "fans furieux» - des personnes qui ne peuvent pas arrêter de dire à leurs amis, famille et collègues à quel merveilleux nos produits et les services. Comment doit-on s'y prendre? Sans facile à utiliser les produits et services, il est difficile d'attirer des fans en délire. Cet article, le premier d'une série, jette un regard à deux de ces facteurs - la simplicité et intégré en matière d'orientation - qui contribuent grandement à la satisfaction de la clientèle. Can We Go Down the Escalator Up? Vous mai ont entendu les résultats des enquêtes de marketing dans lequel les consommateurs demandent des produits plus simples avec moins de fonctionnalités et plus courtes courbes d'apprentissage. Même si vous n'avez pas été au courant de cette tendance particulière, demandez-vous - dois-je appareils plus compliqué? Ou même une fonctionnalité de plus sur mon téléphone? Un article récent du US Nouvelles et Rapport mondial sur la technologie apprivoiser déploré le fait que même les gadgets électroniques dont nous dépendons tous les jours sont souvent la source de nos frustrations. Les gadgets sont plus petits et moins coûteux, mais ils ne fonctionnent pas nécessairement la façon dont nous le voulons. Pourquoi? Ils sont beaucoup trop compliqué! Ironiquement, le plus de fabricants se sentent obligés d'ajouter des frous-frous, des caractéristiques complexes, plus les consommateurs se sentent obligés de les acheter. L'antidote, l'article poursuit en disant, fait son retour à l'essentiel en veillant à la facilité d'utilisation et fiabilité. De même, si nous sommes tous d'éviter la tentation de tas de fantaisie sur les caractéristiques et les fonctions de nos offres, nous aurons une bien meilleure chance de garder les clients fidèles, heureux, et du scrutin de plus. Exemple 1: Simplicité Lost Entrez à raconter une histoire sur une société fictive appelée Style Word Leader (WSL ou pour faire court). Troubles WSL a suivi un tout schéma hélas trop familier. Pendant neuf ans, il fait avec succès le logiciel que les clients ont acheté en masse. Durant cette période heureuse, les produits WSL reflète simple, des caractéristiques propres et des interfaces. WSL ne poussait pas la fonctionnalité de frous-frous, mais plutôt offert constante, les améliorations progressives qui ont été constance dans l'apparence et facile pour les clients à maîtriser. Mais en raison de ce succès, le WSL a accéléré le rythme de l'ajout des accessoires et des options pour son produit vedette pour rester en tête de la compétition. Un jour, cependant, cette stratégie a commencé à se retourner. Après un certain point, le logiciel de WSL était devenu trop compliqué - trop complexe pour le consommateur moyen à utiliser. Sa dernière mise à jour Internet-savvy a whizzy, mais l'interface est désormais brouillé avec des choix beaucoup trop de confusion. Même les clients existants ne pouvaient pas reconnaître les tâches familières. L'activité a reculé. Pourtant, WSL resté insensible aux symptômes et leurs causes. Pourquoi était-ce? Il ne sonde pas sa satisfaction propre client, études de marketing conduite, ou les tendances de consommation étude. Malheureusement, comme beaucoup d'entreprises, WSL reste attaché à une croyance erronée que l'ajout de caractéristiques luxueuses serait perpétuellement augmenter le bonheur des clients ainsi que des recettes. Par conséquent, personne à WSL jamais figuré sur le bas-vérité ligne: Ses propres préférences de la clientèle fait l'écho des goûts simples révélées par les études de consommation récente. Aux yeux de ses clients, moins était incontestablement plus. Exemple 2: Popularité Gained Partout où la simplification s'arrête, intégré en matière d'orientation peuvent aider à rendre les tâches restantes une brise. Dans un produit logiciel, par exemple, ces indications ne peuvent prendre la forme de conseils étroitement imbriqués et des conseils, des aperçus, des démonstrations, des assistants et autres interactions systématiques qui intelligemment les gens dans la réalisation de leurs objectifs. Un excellent exemple de client habite une orientation dans certaines couches populaires de l'impôt américain revenu paquet les logiciels de préparation. Son étape par étape le processus conduit les utilisateurs à travers une série d'interrogations qui les aide à accomplir chaque tâche correctement, même si elles ne connaissent pas la première chose à propos du code fiscal des États-Unis. Systèmes de ce genre peut grandement réduire ou éliminer la formation des clients et souvent éviter la nécessité d'une aide fiscale professionnelle. Il n'est pas étonnant que les consommateurs parlent avec enthousiasme de ce produit! Alors, What Should We Aim For? Voici quatre choses à considérer en ce qui concerne la facilité d'utilisation dans votre offre: 1. Sont vos produits ou services conçus aussi simplement que possible? Avez-vous étudié ce que les clients veulent vraiment et ont besoin, résistant à la pression ou la tentation de surcharger vos offres avec "trop de choses"? Les interfaces ont été développées et testées avec une facilité d'utilisation à l'esprit? 2. Faites vos offres de support principaux objectifs de vos clients? En supposant que vous avez retiré les tracas et busywork fâcheuse à vos offrandes, ce qui reste ne aider à soutenir les besoins de vos clients de la vie réelle - les choses que les gens essayaient de mener à bien avant qu'ils aient jamais tourné vers vos produits à l'aide? Ne les clients reçoivent juste-à-assistance en temps sur l'achèvement de chaque étape? 3. Les clients peuvent explorer plus de caractéristiques quand ils sont prêts? Peut-on exposer les couches additionnelles d'information, tels que des didacticiels, à leur discrétion? Les tutoriels sont directement liées aux tâches à la main? 4. Est chaque élément du système compatible et complet? Est-ce que les clients voient la même terminologie, les caractéristiques cohérentes et conventions de nommage, et un comportement prévisible dans tout le système? En conclusion, en gardant vos offres simples et cohérents, tout en appuyant simultanément quelles que soient les gens essaient réellement accomplir, devrait conduire à des années de la gratitude et la fidélité client. Copyright 2006 Adele Sommers |