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Propriétaires de petites entreprises cherchent continuellement à accroître la fidélité de la clientèle. La plupart savent que le coût d'acquérir un nouveau client dépasse de loin la valeur de la construction d'une clientèle fidèle, mais d'autres prennent sans doute que la fidélité des clients même pour acquis. En tant que coach d'affaires exécutif, j'observe toujours le service client afin que je peux partager des compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle avec mes clients. Récemment, j'ai eu l'occasion de voir de première main les deux extrémités du spectre de service à la clientèle où un propriétaire de petite entreprise a pris pour acquis la loyauté du client et un autre ne prend jamais fidélisation de la clientèle pour acquise. Premier scénario Être parents esseulés, mon mari et je visite plusieurs restaurants gérés par les propriétaires de petites entreprises locales. Hier soir, à l'un de nos établissements préférés, mon mari est allé aux toilettes des hommes de se laver les mains avant de manger. Il a remarqué un employé de sexe masculin vêtu d'un uniforme blanc de finition ses affaires personnelles, puis en passant rapidement ses mains dans l'eau sans savon et effectivement ses mains. Quand mon mari est retourné à la table afin que je vais aussi aux toilettes pour me laver les mains, j'ai observé son état de détresse. Lorsqu'on a demandé pourquoi il était agité, il m'a parlé de ce qui s'est passé. J'ai tout de suite répondu: «Nous avons besoin de partir». Comme nous l'avons quitté, mon mari a partagé avec le gestionnaire de ce qu'il avait observé et que nous partions. Peu importe à quel point la nourriture, les spécialités de pain cuit au four à Specials lève-tôt, service à la clientèle et une grande valeur de la tarification à la qualité des aliments, il ne vaut pas tomber malade en raison de l'e-coli et la bactérie Salmonella. Ce restaurant de petits entrepreneurs locaux vient de perdre plus de 1200 $ par année à partir de notre fidélité des clients. Le gestionnaire n'a présenté aucune excuse à plusieurs reprises et a déclaré qu'il tiendrait compte de cette absence de service à la clientèle. Cependant, ses excuses ne suffit pas à compenser ce que nous avons connu. Nos fidèles favoritisme a été contestée par les actes d'un employé. Le résultat final a été plus de 1200 $ hit annuel à la ligne de fond pour cette petite entreprise. Et plus important encore d'être un coach d'affaires exécutif qui travaille pour améliorer les performances en utilisant la boîte KASH for Sustainable modèle de changement, je savais que cet employé ne va pas changer son attitude une mauvaise hygiène et les habitudes. Deuxième scénario Récemment, j'ai dû subir une chirurgie buccale pour extraire une molaire supérieure cassée. Mon dentiste de 30 ans a fait une recommandation à un chirurgien-dentiste local. J'ai fait une nomination. Le service client de la programmation des rendez-vous pour l'extraction proprement dite a été bonne. Cependant, ce qui construit la fidélité des clients a été le chirurgien buccal m'appeler ce soir et se demandant comment j'étais? Il savait que son peuple ne leur emploi, mais il voulait s'assurer que ses compétences en service à la clientèle ont été la cible. Téléphoniques personnels Ce chirurgien appel non seulement m'a surpris, mais a créé la fidélité presque instantanée du client. J'ai personnellement recommandé à ses services à plus de 10 personnes au cours des 2 dernières semaines. Et je connais au moins une personne de faire un appel pour fixer un rendez-vous entraînant moins à $ 1,000 augmenter à sa ligne de fond. La fidélité des clients ne peut jamais, jamais être prise pour acquise. Continuellement la formation des employés, la surveillance de leurs comportements, même dans les toilettes et à développer une culture de la performance élevée favorise la réalisation de vos objectifs stratégiques. |