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Dans un récent article que j'ai dit que nous étions égarés dans le marketing, la vente et à des activités de fidélisation des clients en se concentrant sur le CRM, le service au client, et sur la satisfaction du client. Au lieu de cela, nous devrions nous concentrer sur la création de valeur client. Pour ce faire, nous avons besoin d'explorer ce que les clients considèrent effectivement important pour eux. Quand j'enseignais classes communications du Collège de mes 20, j'ai eu mes élèves d'analyser leur public grâce à un inventaire des valeurs humaines. Ils ont conçu des discours et des rapports écrits qui ont été rien moins que d'étonnant à leur appel. Les valeurs sont définies comme «état final souhaité.« En affaires, vous pouvez les considérer comme des objectifs à la clientèle. Et ils sont nombreux, contrairement à ce que les modèles de comportement des clients primitives suggèrent. Dire, par exemple, "Les clients veulent de satisfaction» est valide, mais déclaration généralement vides. Nous devrions nous demander: Qu'est-ce que les clients voulaient ouvertement, et Crave secrètement? L'étudiant qui décide d'appliquer à une école d'études supérieures, car un fait internationalement reconnu "gourou" y enseigne cherche quelque chose de très spécifique. Ouvertement, il est de première main d'orientation dans les meilleures universités a à offrir. Mais son désir secret pourrait être le statut, les droits de vantardise, la capacité de dire, plus tard dans la vie, j'ai étudié avec Mastermind en gestion Peter F. Drucker, «inciter le ébahis de demander:« Comment était-il? " J'étais en retard à l'aéroport O'Hare de Chicago, s'inquiète de ce que je risque de manquer ma connexion à Columbus, en Ohio. Quand j'ai débarqué de ma fuite, un valet d'avion attendait exclusivement pour moi, prêt à faire la navette moi dans sa voiturette électrique à mon prochain avion. Je me souviens avoir pensé: «Wow, il existe au moins un paiement lorsque vous voyagez à chaque semaine." Etre reconnu comme un de leurs passagers les plus appréciés dans ce chemin était tout aussi précieux pour moi que la capture de la dernière connexion de la journée. Mais ce n'est rien à côté du moment où le doyen d'une école de commerce de Texas m'a accompagné jusqu'à la porte où mon avion s'était détaché, sur le tarmac, et il a demandé à l'agent: «Savez-vous quel est cet homme? He's Dr. Gary S. Goodman, et il doit obtenir au Texas Tech ce soir! " Ils ont rappelé l'avion à la porte, je suis monté, et mes compagnons de voyage applaudi. Trouver un moyen pour me faire sentir unique, et que vous avez fait quelque chose d'impressionnant que je vais récompenser avec encore plus de mon entreprise, comme je l'ai fait avec les compagnies aériennes. Mais la clé n'est pas simplement de comprendre que "Goodman aime le statut», ou «Il répond à un traitement spécial», parce que ceci pourrait s'appliquer à presque tout le monde. Savoir où cette valeur se classe parmi mon top 10 ou top 20, est vraiment l'affaire. Souhaitez-je continuer à fréquenter une compagnie aérienne qui est constamment à quinze minutes de retard, mais qui me traite comme un prince? Ou, devrais-je défaut, donnant ma loyauté envers un no-frills, le bétail porteur appel qui m'ignore mais obtient moi là où je dois aller à l'heure? Peu d'entreprises cherchent toujours ou d'apprendre ce genre d'information qui révèle ce que les clients spécifiques seront compromis en vue de satisfactions diverses. Je n'ai cité «statut» comme une valeur dans cet article, mais on aurait pu se pencher sur "la tranquilité" ou "paix de l'esprit» qui, par exemple, est l'un des principaux livrables de valeur d'assurance des clients. Les tarifs sont importants pour eux, mais par-dessus tout, les gens veulent savoir que leurs réclamations seront traitées à droite, ce qui signifie qu'ils vont être couverts et ils recevront un paiement sans délai, sans tracas. C'est ce que fait la "Allstate Good Hands" Commercials un tel succès, et il est si attrayant à propos du lot en cours d'annonces agriculteurs que les accidents montrent en train de s'inverser, et les clients reviennent à un état de normalité. Il ya 3 étapes à l'aide des valeurs de vos ventes, le marketing et les activités de maintien de la clientèle: (1) élaborer un inventaire des valeurs de la clientèle, une liste complète qui définit les lecteurs du client, sur le plan opérationnel; (2) Demandez à vos clients de classer les commander. Lorsque cela n'est pas possible ou pratique, d'observer les clients dans l'action pour déduire quelles sont les plus significatifs. Une autre approche est de jeu de rôle des comportements du client dans un groupe de paramètres avec des associés, puis d'identifier et de classer les valeurs qui semblent prédominer. (3) Déployer des campagnes publicitaires et des ventes et des stratégies de service qui exploitent de manière explicite dans ces motivations, et de tester les résultats que vous obtenez en termes de ventes ajoutée, et les taux de rétention client. Mélanger l'ordre des valeurs, pour valider ce qui «exécutés» mieux que d'autres dans vos épreuves. Ensuite, le déploiement des gagnants! |