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La plupart d'entre nous sont engagés dans une forme d'acquisition d'affaires pour nos entreprises respectives. Nous savons tous que l'entreprise gagnante exige souvent un investissement considérable en temps, de ressources et d'énergie et que le frisson de la chasse sont très passionnantes. N'est-ce pas une honte que parfois le client, qui vous avez travaillé si dur à gagner, annule l'ordonnance pendant les étapes initiales parce que quelqu'un a quelque part les laisser tomber. La séquence des événements est souvent typique - une «importante réunion» des chefs de département est mis en place pour savoir qui est le coupable était et pourquoi, mais c'est trop tard - Tout ce que vous pouvez faire est de tirer les leçons des erreurs - ou au moins que c'est la logique résultat. Dans cet article, je tiens à couvrir les problèmes que votre entreprise est confrontée à fidéliser les clients et regardez: • La valeur du service à la clientèle • Moments de vérité • Recruter, former et motiver le personnel du service à la clientèle • 10 façons de perdre des clients La valeur du service En regardant autour de son facile de voir comment de nombreuses entreprises ont élaboré des stratégies de service à la clientèle en utilisant le téléphone. Prenons, par exemple, certains des établissements de restauration rapide qui favorisent activement les 0800 lignes de soins, ou les boîtes boissons non alcoolisées avec les numéros de ligne de soins sur l'emballage et les sociétés de produits de nettoyage avec des lignes de soins. Lignes de soins se multiplient à un rythme rapide dans certaines industries. Alors, quelle est la valeur du service à la clientèle? Il augmente la dépense, la loyauté, réduit les coûts de promotion de votre entreprise par bouche à oreille positif, vous différencie de vos concurrents et peut vous aider à pratiquer des prix premium pour vos produits et services. Nous voulons tous offrir un service à la clientèle et ont envie à nos clients de sortir et nous recommandent à leurs amis, famille et collègues, de trouver encore la plus efficace et rentable de faire cela peut être difficile. Le téléphone peut jouer un rôle important dans l'élaboration d'une stratégie globale de service à la clientèle et doit être envisagée, non seulement pour les applications évidentes de lignes de soins de l'arrivée, mais pour des applications proactifs qui pourrait permettre d'éviter les problèmes avant qu'ils surgissent. Pensez aux moments où vous avez conduit le long d'une autoroute et d'un semi-remorque grande tire tout à coup en face de vous, sans crier gare, vous amenant à freiner brusquement. Parfois, notre réaction ne peut être destructrice (comme dans le cas de rage au volant) mais avec la récente introduction de numéros de téléphone à l'arrière des camions dans le très accrédité "Good Lorry Code", vos commentaires peuvent retourner directement à la compagnie responsable de le conducteur. Ce n'est pas que des mauvaises nouvelles qui doivent être signalés si, souvent, les appels sont effectués sur ces nombres par des membres apprécié du public qui voudrait vous dire merci pour un geste de bonté ou laissez un commentaire sur la façon dont le conducteur a été courtois. Tous ces contacts, créer un moment de vérité qui peut être positif ou négatif. Le service n'est pas seulement de répondre aux appels rapidement (moins de 3 anneaux est ce que j'ai l'habitude d'entendre). Il est également important que la personne qui vous parle a tous les renseignements et que vous n'avez pas à vous répéter. Malheureusement, je n'ai cessé de compter le nombre de fois que j'ai à faire cette dernière avec les entreprises ces jours-ci - même par quelques-unes des sociétés de services dite supérieure. En regardant les appels sont mal gérés, nombre d'entre nous sont conscients que 86% des clients préfèrent ne pas faire affaire avec une compagnie de nouveau si un seul appel est mal gérée, mais encore beaucoup d'entreprises mis inexpérimentés et mal formé le personnel à l'extrémité avant de leur entreprise. Pire que tout, quand vous avez un problème que vous n'arrivez pas résolu facilement! Malheureusement, le service client est encore considéré par beaucoup comme une activité coûteuse ou un fardeau sur les ressources. Certaines organisations ont déjà reconnu l'importance des soins à la clientèle et quelques-uns sont très avancé dans sa pratique. Chaque contact avec un client actuel ou potentiel a avec votre entreprise est un moment de vérité. Elle pourrait être la rapidité de leur appel a été répondu, combien de temps il a fallu votre entreprise d'envoyer une brochure, ce qui se passe lorsque le chauffeur-livreur se présente avec le produit, la précision de la facture, etc Reconnaissant tous les moments de vérité dans votre entreprise vous permettra d'aborder des domaines plus faibles facilement - par exemple, Jan Carlzon de SAS identifié près de 1000 des moments pour les clients qui utilisent sa compagnie aérienne. Il a ensuite mis ses cadres supérieurs pour mission d'améliorer chacun de ces d'à peine 1%, résultant en une augmentation substantielle du service! Recruter, former et motiver le Service à la clientèle Personnel Au moment de recruter le personnel utilise le dépistage téléphone - il trie les bons des méchants très rapidement et réduit le gaspillage de votre temps. Utilisez joue le rôle de vérifier la capacité de vos candidats potentiels et évaluent les propositions en fonction de leur capacité au téléphone, et non comment ils rencontrent face à face, si elles ne se rencontrent jamais les clients. S'assurer que le personnel sont formés correctement et pas seulement sur la façon de traiter des situations différentes sur le téléphone mais sur les systèmes et même la façon de transférer des appels de manière efficace et déontologie. Lorsque l'on considère la formation, regardez de mesure de performance avant et après la formation afin que l'impact peut être mesuré. Font l'amusement de formation ainsi que pertinents. Motivation du personnel est souvent une zone à problème dans un environnement de service à la clientèle, surtout quand certains membres du personnel reçoivent les plaintes constantes. Pour remédier à ce problème, assurez votre lieu de travail un endroit amusant, avec des compétitions régulières et systèmes de reconnaissance. Envisager des systèmes de récompense pour l'employé du mois, ou des incitations spéciales basée sur un excellent service client. N'oubliez pas que les récompenses peuvent être démotivant si elles ne sont pas réfléchi suffisamment en détail - mieux de demander au personnel ce qu'ils veulent. Et enfin - 10 façons de perdre vos clients! • Réussir le client autour - quoi que vous fassiez, il est pratiquement impossible pour le client à obtenir ce qu'ils veulent, quand ils vous appellent. Faites-les travailler en leur demandant de se répéter, puis d'ajouter ce petit plus, demandez à quelqu'un qui ne sait pas comment transférer un appel à couper accidentellement le client de rabais! • Achetez un système alors adapter votre stratégie autour d'elle - faire comme de nombreuses entreprises et acheter un merveilleux système d'enregistrement des clients pour plus de détails que ne le rend pas facile pour votre propre perspective. • S'appuyer sur la technologie - oublier les gens et acheter le meilleur de la technologie, puis le mettre en face de votre opération de service à la clientèle. Mieux pour rendre vraiment difficile pour le client de sorte qu'ils se confondent et quand ils ne font pas de choix, de les router vers une machine vraiment pauvres répondre qualité. • Oubliez la formation - juste faire ce que tant d'entreprises font aujourd'hui et a mis le personnel au téléphone sans un iota de la formation. Mieux encore, assurez-vous qu'ils ne peuvent pas être facilement compris et sont bons à se disputer avec les clients. • Ne pas récompenser la fidélité - à oublier tous ces clients fidèles qui sont avec vous pendant des années. Au lieu de sortir de votre chemin pour attirer de nouveaux clients avec des offres de meilleure qualité et en informer votre existants, ils ne peuvent avoir la même offre spéciale malgré combien de temps ils ont été auprès de votre compagnie et combien ils ont dépensé. • Ignorer les millions de personnes de la parole ou de l'audience des difficultés - si vous utilisez principalement dans le secteur de la consommation alors ignorer tous ceux qui mai ne pas être en mesure de communiquer efficacement avec vous - après tout, qui veut une autre x millions de clients potentiels! • Ignorer les commentaires de nos clients - pourquoi ne pas valoriser vos services et d'ignorer ce que vos clients veulent. Ne leur demandez pas - ils ne sauront pas, alors pourquoi perdre votre temps? • Oubliez les tierces parties qui travaillent avec votre entreprise - toutes les entreprises qui travaillent pour vous et à communiquer à vos clients actuels et potentiels. N'investissent pas leur temps à travailler avec eux - après tout, s'ils ne peuvent pas aider un client, puis qui se soucie, ou si elles donnent des conseils erronés et vous retrouver au tribunal pour une désinformation et alors? • Oubliez service - juste vendre, vendre et vendre. Ne perdez pas de temps sur des sujets tels que les méchants de service - les clients ne se soucient pas de ce alors pourquoi s'en faire? Juste leur donner un prix compétitif et un service pourri et qu'ils reviennent en masse. • Oubliez les différences culturelles - que tout le monde faire les choses à votre façon, même s'ils ne parlent pas votre langue ou ont différentes façons de dire les choses. Copyright © 2007 Jonathan Farrington. Tous droits réservés |