|
Des entreprises pensent que les relations avec les clients se forger les rendre plus rentables. Mais les gens reconnaissent vrai but de l'entreprise: prendre leur argent. Pour réussir avec les efforts de CRM, les entreprises doivent rendre chaque interaction entre une expérience satisfaisante dans son propre droit. Gestion de la relation client (CRM) est à la mode, comme les entreprises utilisent de plus en plus la technologie aux bateaux de relations avec les consommateurs. L'objectif: améliorer l'acquisition de clients, de conservation et sa valeur économique. Des entreprises pensent qu'ils peuvent réaliser cela en: L'augmentation de contact. Pour élargir leur Mindshare avec les clients, les entreprises artisanales d'autres façons d'interagir avec les clients. Cette ambition lecteurs constructeurs automobiles pour emballer les voitures avec un équipement télématique et à peu près tous Global 3500 ferme au lancement de campagnes d'email. Données de récolte. Entreprises s'attendent à ce que les journaux de données révélera désirs des clients. Pour créer un dossier aussi riche que possible, les compagnies fusionnent les données de tiers, tels que les rapports des bureaux de crédit, avec leurs propres informations sur les clients. Adapter les offrandes. De la coutume les compagnies de téléphone sans fil »des plans d'appels à Amazon.com 's recommandations de lecture, les entreprises cherchent à monter juste la bonne offre à la bonne personne au bon moment. Les clients n'ont pas de relations Want En théorie, la tactique CRM imitent la façon dont évoluent les relations interpersonnelles - les dépenses de plus de temps ensemble, apprendre les uns des autres et d'échanger quelque chose de valeur. Mais les similitudes sont trompeuses. À la différence de personne à personne les interactions de personne à des interactions entre la société ne pourra jamais se transformer en relations, car les consommateurs: Comme l'anonymat. Une personne mai un plaisir de partager des secrets avec ses amis, mais il n'aime pas divulguer d'informations à un fournisseur. Dans un sondage récent de près de 6.000 consommateurs en ligne nord-américains, 69% des répondants nous ont dit qu'ils sont très ou extrêmement inquiets de perdre le contrôle de leurs renseignements personnels. Poursuivre leurs propres objectifs. Les gens ne pas contacter des entreprises pour une visite d'amitié ou d'un chat impromptu. Les consommateurs interagissent pour atteindre des objectifs précis. C'est pourquoi seulement 3% des visiteurs de biens de consommation courante (CPG) aux sites de chercher des contenus en mode de vie - malgré les CPG d'importants investissements des entreprises dans ce contenu. Restent suspectes. Désir qu'ont les sociétés à construire des relations à long terme avec ses clients est la proie d'autres objectifs, tels que les numéros de réunion trimestrielle. Les clients voient cela dans des entreprises de vente très moyens de pression, la réticence à remplacer les produits défectueux, et honoraires de contrat apparemment arbitraire de licenciement. Et les événements highprofile comme la débâcle de 1980 "junk bonds" ou aujourd'hui scandale Enron consolider la croyance populaire que les entreprises ne peuvent tout simplement pas faire confiance. CRM doit se concentrer sur l'Expérience Client Comme les clients sera la relation de repousser les avances des sociétés, les entreprises ont besoin d'un accent de CRM. Forrester recommande aux entreprises de développer et de maintenir leur clientèle par être obsédé par les expériences des clients à tous les points tactiles. Pour réussir, les entreprises doivent: La refonte des processus internes, et non clients. Changer la façon dont une société de fonctionner travaux mai être difficile, mais changer la nature humaine est quasiment impossible. Un grand hôtelier a récemment rendu compte que les clients confondus appelé la ligne de réservation pour le support technique, et vice versa. Plutôt que de mettre entre parenthèses l'nombres avec des instructions que personne ne lirait jamais, l'entreprise a construit un centre d'appels consolidés. De réaliser des buts actuels - ne pas compter sur la loyauté. Les entreprises doivent redoubler d'efforts afin d'anticiper le comportement des utilisateurs, les consommateurs s'attendent de plus en plus le pouvoir de pardonner les faux pas moins encore. Les entreprises devraient utiliser les questions du Scénario Design - Qui sont vos utilisateurs? Quels sont leurs objectifs? et comment peuvent-ils atteindre ces objectifs? - Pour guider la conception des systèmes orientés clients. Mesure des résultats, pas l'activité. Les entreprises doivent évaluer les interactions du point de vue thecustomer's. Une réponse immédiate mais non-sens à une enquête e-mail mai s'acquitter de paramètres internes pour la réactivité, mais il mécontente le consommateur. Pour éviter cela, les entreprises doivent mesurer ce qui compte pour le client - si et quand un premier problème a été résolu. Http://www.illusivecreations.com Calgary Web Design |