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Le temps, d'argent et les efforts consacrés à la collecte et l'analyse des mesures de satisfaction de la clientèle ne vaut pas la récupération économique, et pourtant, grandes et petites entreprises régulièrement un relevé de leurs clients d'obtenir de la rétroaction sur leur niveau de satisfaction. Le problème avec les enquêtes de satisfaction des clients est qu'ils ne vous disent pas grand-chose de l'expérience client différenciée perçu qui anime la loyauté en termes d'intentions de rachat ou de plaidoyer en termes de volonté de réellement vous référer aux amis, famille et collègues. Pourquoi est-ce important? Satisfaction, comme nous le savons tous, est une barre en mouvement jamais. Ce qui maintient les clients satisfaits de nos produits et services dans les 10 dernières, 5 ou même deux années ne répondent désormais aux attentes de la personne moyenne dans la rue. Client veut, les besoins et les attentes se déplacer aussi rapidement que le marché lui-même, et ainsi de ce qui se serait ravi et surpris eux tout à l'arrière est désormais considérée comme Run of the Mill et, pire encore comme un facteur d'hygiène: alors qu'ils mai pas rester fidèle parce que , ils seront défaut du moment où il est absent. Donc, les cotes de satisfaction des clients ne mesurent que jamais un client "quotient bonheur" avec les transactions existantes. De récentes études d'autre part, en particulier ceux de Fredrick Reicheld (et al), ont montré que la mesure et la gestion de la valeur perçue que le client place sur «l'expérience» de traiter avec le produit ou le prestataire de services est une bien meilleure mesure de l'organisation performances du point de vue du client, et c'est d'elle un meilleur indicateur de la rentabilité et la croissance. La raison en est que la rentabilité réelle et la croissance provient des clients fidèles qui, non seulement acheter plus (et d'autres choses), mais rester dans l'entreprise plus longtemps et sont plus susceptibles de renvoyer le prestataire de services à la famille, les amis et collègues. Nous avons déjà découvert au milieu des années '80 's qu'il est opérationnel neuf fois moins coûteux de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau, si la fidélisation des clients est la clé de la croissance et de rentabilité. Fidélisation de la clientèle en ces jours de «chasse taux» avec des cartes de crédit et les hypothèques, et les meilleurs prix à l'unité avec du gaz et de services publics est, bien entendu, une chose versatile. On sait que la fidélité des clients est une valeur concept Laden qui a tout à voir que la relation client-entreprise et notamment la perception psychologique et émotionnelle engendrée dans l'expérience client. En d'autres termes, le client doit se sentir bien dans leur relation avec l'entreprise. La fidélité des clients est plus que la somme des parties de valeur supérieure en termes de prix, fonctionnalités, qualité, fonctionnalité et facilité d'utilisation. Il s'agit de l'expérience client entière qui stimulera la croissance et de rentabilité. Enquêtes de satisfaction client ne tendent fournir une mesure superficielle des comportements que la rentabilité d'entraînement et de croissance. Nous savons que cela parce que la recherche détaillée a montré que de 60 - 80% de ces clients qui se sont jugés «satisfaits» ou «très satisfaits» sur des enquêtes de satisfactions disiez si juste avant leur défection à la concurrence. Quelle est l'expérience de gestion des clients? Expérience en gestion de la clientèle est une façon de considérer chaque aspect et le point de contact de la société de relation avec leurs clients afin de développer et de gérer une expérience client qui est intentionnel, conforme en tout point de contact, différenciée de la concurrence et, surtout, appréciés par le client. La fidélité des clients est basée sur la valeur psychologique que le client perçoit dans la conduite des affaires avec le prestataire de service. Elle permet au client de venir à venir à des conclusions positives sur la façon dont ils se sentent satisfaits lorsqu'ils font affaire avec l'entreprise et ses employés, qu'ils travaillent ou non, elle ou il veut continuer à faire affaire avec l'entreprise, et surtout, si elles sont ou non disposés dire des choses positives au sujet de leur expérience plutôt que la bouche de la mauvaise compagnie et ses employés. Le concept de l'expérience client est préconisé non seulement par les chercheurs, mais par des exposants opérationnelles dans le monde des affaires, Dell Computers, Four Seasons Hotels et supermarchés Superquinn. En effet, Feargal Quinn, PDG de Superquinn est cité comme disant: "Nous sommes dans le domaine de la vente une expérience qui ravit nos clients». L'expression «vente d'une expérience" et non "les meilleurs produits et les prix les plus abordables». Mais, pour «vendre», de gérer et de mesurer l'expérience des clients des fournisseurs de services doivent d'abord répondre à trois questions: • Quelle est l'expérience client est l'entreprise qui essaie de livrer? En répondant à ces questions ont été entreprises pour évaluer le fondement même de leur relation avec leurs clients, plutôt que les opérations qu'ils ont avec eux. En essayant d'évaluer et de gérer la qualité de leurs relations avec les clients, les entreprises utilisent une satisfaction différentes métriques pour les simples '. L'évaluation de la relation client nécessite de comprendre ce qui est valorisé par le client dans l'expérience - dans chaque détail et à chaque niveau. Le trimestriel, 6-mensuelle ou annuelle, enquête de satisfaction client ne fournit pas la profondeur des aperçus que la gestion de l'expérience client ne parce que, inévitablement, il va solliciter des commentaires généraux sur les produits, de tarification et de service. Enquêtes de satisfaction client ne mesurent généralement l'impact émotionnel de la relation client, et c'est le choc émotionnel qui est un des principaux moteurs de la décision d'une clientèle d'opter pour un fournisseur ci-dessus l'autre. Même si elles fournissent des données sur des domaines clés de la satisfaction client, enquêtes de satisfaction ne fournissent généralement pas un regard éclairant sur la manière dont une société peut encourager et de développer la fidélité des clients, le conducteur d'une clé de la rentabilité et la croissance. Customer experience management, plutôt que de satisfaction arpentage Il ne fait aucun doute que la gestion de l'expérience client (CEM) est la nouvelle vague dans la gestion de la relation client. Elle va plus loin et prend beaucoup plus qu'un simple service à la clientèle. Dans un monde où il devient de plus en plus difficile d'être différenciées, où des produits similaires, des prix similaires et des services semblables sont de plus en plus de la norme, les écarts vont surgir dans l'esprit des clients basée sur la marque, la perception et la sensation d'un société; qui sont tous gérés et fournis par l'expérience client. Et c'est l'expérience client qui différencie l'entreprise, crée et renforce la loyauté et conduit finalement à la croissance et de rentabilité. |