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"L'ignorance est le point de départ pour la félicité qui mène à l'oubli." Joan, un gestionnaire de café vu un client se lever et de faire son chemin à la cabine téléphonique à côté du comptoir. "Salut. Je vous appelle au sujet de cette annonce que vous aviez dans le document pour un directeur régional il ya quelques mois," Jeanne entendu son client en disant au téléphone. «Oh, je vois, la position a été remplie. Êtes-vous satisfait du nouveau manager", demanda l'homme. "Vous l'êtes. OK, merci." Comme le client a passé le comptoir, Joan a dit avec bienveillance ", je ne pouvais pas m'empêcher de plus entendre votre appel. Désolé que ce travail n'était pas disponible." Un peu perplexe, le client répond d'une voix différente de celle qu'il avait utilisé sur le téléphone: «Quoi? Ah, that. Oh, j'ai la tâche maintenant. J'appelais juste pour voir comment je faisais." La haute performance, rechercher activement des commentaires. Ils savent que c'est la seule façon de changer de cap et d'améliorer leurs performances. Une bonne rétroaction et de mesure d'identifier le "ici" qui va avec la vision de «là». Obtenir d'ici à là repose sur une solide compréhension de l'endroit où "ici" est. Mais dans la plupart des organisations - si elle est donnée, à tout - retour est un fatras déformée des messages contradictoires et les résultats passés. Il est presque impossible d'établir des liens entre les résultats d'aujourd'hui et le comportement d'hier ou du comportement d'aujourd'hui et les résultats de demain. C'est comme si nous sommes archers être jugés sur notre capacité à atteindre la cible avec quelques flèches chaque jour. Mais la cible est cachée dans la brume. Et les résultats de nos injections quotidiennes sont consolidés et qui nous est donnée à la fin de chaque mois. Alors, nous sommes récompensés ou punis pour la "précision" de notre objectif et exhortés à améliorer. D'évaluation est au cœur de l'apprentissage. Rétroaction défectueux est l'un des plus grands contributeurs à l'organisation, l'équipe, et personnels des troubles d'apprentissage. Si je ne sais pas comment je fais, je ne peux pas l'améliorer. Les bonnes mesures en place des boucles de rétroaction vitale qui montrent si les approches utilisées sont en mouvement l'organisation vers ses objectifs. Ils aident à séparer l'utile de l'œuvre inutile. Des mesures efficaces montrer si toutes les formations, les activités de l'équipe, l'expérimentation et la gestion des processus produisent des résultats. Ils aident les gestionnaires voir à travers les tempêtes de poussière soulevés par averses de neige tant furieux d'être enthousiastes "busywork" qui peut créer l'illusion du progrès. Le mouvement de la qualité et des approches comme The Balanced Scorecard ont joué un rôle clé dans le développement et l'affinement des mesures pour fournir des indicateurs avancés de problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent apparents à tous. Ces équilibre entre les indicateurs retardés ou l'arrière-mesures ciblées (généralement financiers) que les gestionnaires ont invoqué si lourdement sur. Mais la qualité et la quantité de non-exécution des mesures financières utilisées, est encore très faible. Nous constatons qu'il ya deux principales raisons de la faiblesse des mesures non financières. Premièrement, de nombreux gestionnaires n'ont pas fait leurs devoirs. Ils ne réalisent pas à quel point la discipline ce domaine est devenu. Ils ne savent pas qu'une vaste gamme d'outils très efficaces de mesure client-partenaire, le processus, d'organisation et d'amélioration des performances similaires sont maintenant facilement disponibles. Ensuite, les responsables ne sont pas à l'aise avec rétroaction. Ils n'ont pas appris comment l'obtenir et comment lui donner de manière efficace. Sorte que les mesures se transformer en "pièges" à éviter. |