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Si vous cherchez à mettre en œuvre un Customer Relationship Management (CRM) solution dans votre entreprise, cet article mettra en lumière certains domaines clés que vous souhaitez mai à couvrir pour éviter les erreurs coûteuses que d'autres entreprises ont fait. Quelques années en arrière, un système de CRM a été intégré à une organisation de santé. Il souhaitait que le système de CRM pour réorganiser l'entreprise y est, mais dans quelques mois, il était clair que l'exécution avait été un désastre. La transition des clients vers elle c'est nouveau système CRM ne va pas sans heurts. Le hoquet en service à la clientèle ont été si importants que l'entreprise a perdu 6 pour cent de son adhésion à des soins de santé en un an. Même la valeur des stocks a chuté de 40 pour cent. Quels sont donc les raisons de l'échec de mise en œuvre de CRM en premier lieu? En bref, il n'y avait pas suffisamment de planification et de formation pour assurer une bonne application. En 2001, nouveau DSI de la compagnie a commencé à travailler sur un plan ambitieux visant à consolider les systèmes IT de l'entreprise désuet. L'idée était d'avoir un système intégré pour l'inscription, l'admissibilité et le traitement des demandes afin que le client recevrait un projet de loi, les réclamations médicales serait traitée plus rapidement et plus efficacement. Cela donnerait aussi conseillers au service à la clientèle une vision d'ensemble des membres pour y parvenir. Cela signifiait, il y aurait effectivement deux systèmes intégrés, l'un pour les clients de l'entreprise offres de soins gérés, et l'autre pour ses produits d'indemnité. L'objectif était noble, mais la mise en œuvre a échoué - pourquoi? Voyons ... Pour assurer le passage à la nouvelle solution CRM, le personnel a dû construire une infrastructure AS400 à partir de zéro qui pourrait soutenir les principales plates-formes pour le traitement des réclamations. La plupart de ces travaux d'architecture a été fait en interne, mais la compagnie n'a pas embauché un tiers pour aider à mettre en œuvre la gestion a changé et les processus commerciaux en cause. Il a également travaillé avec le tiers pour développer et mettre en œuvre le nouveau client face à des demandes qui permettrait aux membres de s'inscrire, vérifiez l'état de leurs sinistres et prestations, et choisissez parmi les offres de santé différents régimes. Siebel logiciel a été acheté pour gérer les fonctions de centre d'appels. Une partie du problème était que la société a commencé tard. Ainsi, il a été sous forte pression pour obtenir les nouveaux systèmes mis en place aussi rapidement que possible. Il y avait un certain nombre de motifs de l'urgence. Tout d'abord, l'organisation a été poursuivi en justice par des milliers de médecins à l'échelle nationale qui ont été furieux des retards dans le paiement des soins aux patients. Deuxièmement, l'équipe de vente, afin de gagner des comptes grand employeur, avait promis que le nouveau système serait offrir de meilleurs services à la clientèle et serait opérationnel au début de 2002. Troisièmement, la gestion était sous pression pour réduire les coûts après avoir affiché des résultats décevants au deuxième trimestre en 2001. Les membres ont commencé à se déplacer vers la nouvelle plate-forme en 2001, mais en nombre relativement faible à la fois. Dans le même temps, l'entreprise a commencé à licencier des représentants du service à la clientèle. En Janvier 2002, avec de nouveaux membres à venir à bord et ceux qui existent déjà renouvellement, une quantité massive de clients ont été déplacés vers le nouveau système à la fois. C'en était trop manche est trop éclaté et les problèmes immédiatement. Membres soudain eu du mal à obtenir une couverture santé. Travailleurs dans une autre entreprise a effectivement perdu une couverture lorsque leurs informations d'appartenance ne se chargeait pas correctement dans les nouveaux systèmes. Membre cartes d'identité ont été délivrés ce contenait des identifiants incorrects et l'absence d'icônes sur ordonnance. Les gens ne pouvaient pas obtenir remplir leurs ordonnances à la pharmacie locale / pharmacie. Il n'est pas surprenant, l'entreprise Le centre de service client a été assiégée par les appels. Mais en raison des mises à pied, il n'y avait pas assez de représentants appel Center pour gérer la charge. Les gens attendaient en attente. Et quand ils n'ont pas atteint quelqu'un, le reps qui avait été nouvellement embauchés n'avaient pas été suffisamment formés à la manière de gérer la nouvelle technologie. L'organisation stuggled. Et il n'a pas besoin d'être de cette façon. Malgré les problèmes initiaux highligted, la solution CRM est maintenant de permettre à l'entreprise de traiter les demandes médicales de manière plus efficace et mieux gérer les besoins des clients. Si vous cherchez à mettre en œuvre un nouveau système CRM - planifier la mise en œuvre. Préparer la formation nécessaire et de minimiser toute interruption de votre entreprise. Un système de CRM serait parfait pour votre entreprise, et dans toute entreprise - mais seulement si l'application se fait de manière appropriée. Prenez le temps de mettre en œuvre votre relation du système de gestion de clientèle correctement, et éviter les erreurs mentionnées ci-dessus. |