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«Votre appel mai être enregistrées à des fins de qualité", la voix électronique annonce à l'appelant. Nous sommes tellement habitués à entendre cette communication que les entreprises n'enseigne même pas comment les représentants de réagir adéquatement lorsque les clients essaient de se retirer du cours d'enregistrement. N'étant pas en mesure d'arrêter un enregistrement immédiatement, ce qui facilite la suppression d'un client du consentement, est illégale dans de nombreux États où tout accord de la partie à la surveillance et l'enregistrement est requis. Principaux centres d'appels utilisent des équipements centralisés qui enregistre tous les appels, et cela est généralement pensé pour faire l'évaluation rep et processus de coaching plus facile et plus efficace. D'une part, qu'elle fait. Les appels peuvent être «tirée» par les évaluateurs sur une base aléatoire, sans aucune intrusion évidente dans les conversations. Reps sont censés se comporter comme ils le feraient normalement, en essayant de ne pas SPIFF leurs chats tout simplement parce qu'ils savent qu'ils sont surveillés ou jugés. Toutefois, je crois que ce qui semble être un moyen primitif de l'enregistrement d'appels est préférable. Reps doivent enregistrer leurs propres conversations en utilisant portables, "main tendue" équipements tout en leur poste de travail individuel. Il ya 5 raisons de ce qui améliore leur rendement et d'efficacité: (1) Je m'oppose à la "Let's pour leur capture faire quelque chose de mal" attitude qui informe la surveillance secrète. Typiquement le mystère qui entoure lorsque les représentants seront enregistrées et qui appelle sera tiré conduit à une attitude défensive plutôt milieu favorable. (2) Reps nécessité de prendre un rôle plus actif dans leur développement, et prendre la responsabilité de leurs performances. Si elles sont en cours d'enregistrement, ce qui rend leur passif, et il est trop facile pour eux de se sentir aliénés du processus au lieu de l'ingrédient essentiel. (3) lorsque les représentants de début et arrêter la bande à chaque appel, que j'encourage, ils se rappeler que chaque appel est une performance, et ils ont besoin pour donner leur meilleur. L'adrénaline supplémentaire qui accompagne un "live" performance leur donne la vitalité supplémentaire et aiguise les sens. (4) J'ai besoin représentants de marquer leurs propres appels, et ils peuvent en choisir les meilleures, dans leur estimation. Pourquoi? Parce que le but est de les motiver, ainsi que de les améliorer. Self-Scoring favorise l'appropriation de traitement des appels et des résultats à la clientèle. (5) dirigeants Reps 'puis la note de l'appel. Après qu'ils font, les représentants et les gestionnaires de s'asseoir ensemble et examiner les appels et de comparer leurs notes avec l'idée de parvenir à un consensus en ce qui concerne les atouts, les faiblesses, et des stratégies spécifiques qui feront de conversations de meilleure qualité. Dans les programmes que je développe mes clients pour les représentants et les gestionnaires et les formateurs apprennent TEAMEASURES ™, qui sont le téléphone efficacité des mesures d'évaluation ™. Ce sont quelque 25 éléments de conversations efficaces aboutissant à une valeur potentielle totale de 100 points. Ils sont définis sur le plan opérationnel, et désormais validée dans des millions de conversations. Ils travaillent dans les industries et les langues. En utilisant TEAMEASURES ™ de mes clients sont capables de parler la même langue exacte sur les événements de téléphone et de comprendre les valeurs précises associées à des résultats différents et des niveaux de satisfaction client, d'un appel à. Parce que les représentants et les gestionnaires reçoivent la même formation dans la façon d'appliquer TEAMEASURES ™ ils sont tout aussi capable de marquer des appels avec précision. Sur une échelle de 100 points, la plupart des buteurs évaluera les appels au sein d'un écart-deux pour cent de l'autre, ce qui est extraordinaire fiabilité inter-juge. De simples «listes de contrôle" qui sont les plus répandus dans les centres d'appel moderne, ne lui arrive pas à capter l'ampleur et la profondeur des appels de la TEAMEASURES Way ™ faire. Il ya beaucoup d'intérêt l'esprit d'équipe et l'autonomie des gens à tous les niveaux des organisations. Encourager les représentants de marquer leurs propres appels et de prendre le crédit pour les résultats qu'ils génèrent en fait des «propriétaires» et non pas des spectateurs, ils sentent qu'ils sont sous la plupart des procédures d'évaluation appellent en usage aujourd'hui. De plus, en utilisant des mesures précises qui sont liés aux valeurs du client, nous pouvons évaluer les meilleurs collaborateurs avec une précision et les récompenser de l'ampleur qu'ils méritent. |